اگر این عبارات وحشتناک را در مرکز ارتباط با مشتریان بکار ببرید، تجربه مشتری را کاملا نابود می کنید!
افراد عصبانیای که با مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر) تماس می گیرند، از شنیدن بعضی عبارات اصلا خوشحال نمی شوند. به کار بردن چنین عباراتی، تجربه مشتری را نابود می کند!
در ادامه چند مثال برای شما بیان می کنیم.
“خونسردی خودتان را حفظ کنید!”
شاید شما با شنیدن این جمله کمی آرام شوید، اما مشتریان با شنیدن آن چنین حسی نخواهند داشت! آنها گاهی به دلیل شرایطی که برایشان پیش آمده است عصبانی هستند.ممکن است احساس پریشانی کنند و امید داشته باشند که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) مشکل شان را حل کنند. در چنین شرایطی اگر به آنها دستور دهید که خونسردی خودشان را حفظ کنند، نه تنها آرام نمی شوند، بلکه خشمگین تر هم می شوند! آنها دوست ندارند چنین عباراتی را بشنوند.
در عوض باید آرامش خودتان را حفظ کنید و به آنها اطلاع دهید که برای حل مشکل شان نهایت تلاش تان را انجام می دهید.
مثلا بگویید:
“ما می توانیم مشکل شما را حل کنیم. بیایید به آرامی در مورد اتفاقی که رخ داده باهم صحبت کنیم.”
“اطلاعی ندارم!”
ما توقع نداریم اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) از همه چیز اطلاع داشته باشند، اما گفتن “اطلاعی ندارم” به مشتریان، اصلا کار جالبی نیست! چرا؟ چون باعث می شود مشتری دیگر به اوپراتورها، و برند شما اعتماد نداشته باشد. او تصور می کند اوپراتور مربوطه نمی تواند مشکل اش را حل کند، در نتیجه می خواهد با یک اوپراتور، یا حتی سرپرست دیگر صحبت کند.
گاهی اوقات مشتری از جمله “من نمی دانم” اینطور برداشت می کند که شما نمی خواهید به او کمک کنید.
گفتن این جمله کار آسانیست. حتی به شما این حس را القا می کند که مسئولیت پاسخگویی به سوال مطرح شده بر عهده تان نیست. اما مشتریان اصلا دوست ندارند آن را بشنوند!
کاری که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر) همیشه باید انجام دهند این است به دنبال راه حلی موثر باشند و به مشتری بگویند برای حل مشکل اش هر کاری در توان شان است انجام می دهند.
مثلا بگویید:
“در حال حاضر پاسخ سوال شما را نمی دانم، اما حتما راه حلی برایش پیدا می کنم!”
“نمی توانیم این کار را انجام دهیم!”
اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان نمی توانند همه کارهایی را که مشتریان می خواهند برایشان انجام دهند. اما مطمئنا، راه حل جایگزینی وجود دارد! وقتی اوپراتوری می گوید “کاری از دست من ساخته نیست” مشتری بیشتر احساس ناتوانی می کند و از برند شما ناامید می شود؛ چون حس می کند نمی توانید مشکلش را حل کنید.
اوپراتورها باید در نظر داشته باشند که آنچه که مشتریان می خواهند، حل مساله است. آنها نمی خواهند کار خاصی برایشان انجام دهید. اما وقتی خواسته ای از شما دارند که در توان تان نیست، باید گزینه دیگری پیش رویشان بگذارید. به جای اینکه بگویید چه کاری در توان تان نیست، بگویید چه کاری می توانید انجام دهید.
مثلا:
“کاری که در حال حاضر می توانم برایتان انجام دهم این است که…”
“اشتباه می کنید!”
این یکی از وحشتناک ترین عباراتیست که یک اوپراتور مرکز ارتباط با مشتریان می تواند به زبان بیاورد!
حتما شنیده اید که همیشه حق با مشتریست. می دانیم که همیشه هم اینطور نیست، اما اوپراتورها هیچ گاه نباید به این موضوع اشاره کنند یا با مشتری درگیر شوند. در عوض باید اعتماد مشتری را جلب کنند و به او کمک کنند در مسیر درستی قدم بگذارد.
اگر مشتری به دلایلی در مورد مسئله ای اشتباه می کند، راه حل درست را به او نشان دهید.
مثلا بگویید:
“در عوض این راه حل را امتحان کنید، تا ببینیم موثر واقع می شود یا خیر.”
“تقصیر من نیست!”
بعضی اوقات ممکن است اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان احساس کنند که مشتری سعی دارد آنها را برای کاری که انجام نداده اند یا کنترلی بر آن ندارند سرزنش کند. گاهی اوقات مشتری از اوپراتور قبلی اطلاعات غلطی دریافت می کند و وقتی با شما تماس می گیرد، حس می کنید باید به این نکته اشاره کنید که شما اطلاعات غلط به او نداده اید!
اوپراتورها نیازی به توجیه کردن خود ندارند! شما باید این موضوع را در فرهنگ مرکز ارتباط با مشتریان نهادینه کنید. هیچ وقت تقصیر را به گردن کسی نیندازید، این بدترین کار ممکن است! به اوپراتورها بگویید نباید صحبت های مشتریان را به دل بگیرند. آنها گاهی اوقات به دلیل ناامیدی از شرایط پیش آمده، تقصر را به گردن کسی می اندازند که حتی او را نمی شناسند! در صورتی که تنها چیزی که می خواهند، یک راه حل است!
اوپراتورها فقط و فقط باید روی «حل مشکل مشتریان» تمرکز کنند.
“من اوپراتور جدید هستم!”
می خواهید مشتریان را از خود برانید؟! این عبارت نشان می دهد که اوپراتور جدید می خواهد خودش را توجیه کند، همین باعث می شود مشتری دیگر به اوپراتورهای شما و برندتان اعتماد نداشته باشد!
ممکن است یک اوپراتور در طول تماس چند بار مرتکب اشتباه شود، در این حالت حس می کند باید به مشتری بگوید که تازه کار است! این عبارت نشان دهنده ضعف شما در تعلیم اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان است.
اطمینان حاصل کنید که اوپراتورهای جدید به خوبی تعلیم داده شده، و از اوپراتورهای قدیمی تر پیروی می کنند. این کار به آنها کمک می کند اعتماد به نفس بیشتری برای پاسخ به تماس ها داشته باشند.
اگر به هر دلیلی پاسخ سوالی را نمی دانید، نگویید “من اوپراتور جدید هستم”، این عبارت به اندازه “من نمی دانم” وحشتناک است! با گفتن آن، مشتری احساس می کند که قادر به کمک به او نیستید و یا به سادگی نمی خواهید به او کمک کنید.
به اوپراتورهای جدید پیشنهاد دهید سوالات شان را از اوپراتورهای دیگر یا سرپرست شان بپرسند، و به مشتری اطلاع دهند که برای حل مشکل او تمام تلاش شان را انجام می دهند.
مثلا بگویند:
“باید در این مورد با سرپرست ام مشورت کنم، به زودی با اطلاعات دقیق تر باز می گردم.”
“می توانید دوباره اطلاعات تان را تکرار کنید؟”
«دوباره» یکی از بدترین کلماتیست که می توانید به کار ببرید! تصور کنید یک نفر از شما می خواهد اطلاعاتی را دوباره و دوباره و دوباره تکرار کنید! وحشتناک نیست؟!
اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان به هیچ وجه نباید از مشتری بخواهند چیزی را تکرار کند؛ این کار نشان دهنده بی نظمی، بی دقتی و تنبلیست!
باید دائما سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به روز رسانی کنید، و قبل از اینکه از مشتری بخواهید اطلاعاتش را تکرار کند، اطمینان حاصل کنید که این اطلاعات در سیستم موجود است یا خیر.
منبع: