جالب است که علی‌رغم سرمایه‌گذاری زیاد در حوزه فناوری تجربه مشتری و تخصص‌های دیگر مرکز تماس، هنوز هم تنها کاری که می‌توانیم برای مشتری‌ها در هنگام عصبانیتشان انجام دهیم گفتن یک «تماس شما برای ما مهم است» ضبط شده است.
همه ما همزمان با منتظر ماندن طولانی پشت خط، این جمله را به دفعات شنیده‌ایم. چرا شرکت‌ها هنوز این توانایی را ندارند که وقتی کسی با محصول یا خدمتشان مشکل دارد، آن را به‌صورت مؤثر حل کنند؟
اگر بخواهیم واقع بینانه نگاه کنیم، هرچقدر هم که محصول یا خدمتتان در مرکز تماس بی‌نقص باشد، بالاخره روزی یک خرابی پیش می‌آید. چگونگی مدیریت کردن این موقعیت، تأثیر مستقیم و معمولا شگرفی روی کسبوکار، وفاداری و تکرار خرید دارد.
مدیریت اثربخش انتقادها در مرکز تماس یک عنصر اصلی مؤثر در موفقیت کار شماست، اما این بخش هنگام اجرای برنامه‌های تجربه مشتری معمولا از قلم می‌افتد و در عوض اولویت بیشتری به جنبه‌های جذاب‌تر CX مثل تشویق مشتری‌های کنونی به خرید، ارائه تجربه‌های کانال یکپارچه یا برندینگ نقاط تماس مشتری داده شده است.
-چرا بعضی از مشتریان عصبانی می شوند؟
اگر در نظرسنجی‌های مرکز تماس ها هیچ کس نگوید که بخش انتقادها و پیشنهادها عملکرد ضعیفی دارد و این عملکرد باعث افزایش عصبانیت، ناامیدی و نارضایتی در مشتریان می‌شود، مطمئن باشید یک جای کار می‌لنگد.
نظرسنجی‌ها نشان داده‌اند که بیش از نیمی از مشتریانی که انتقاد دارند، حس می‌کنند در ازای این انتقاد هیچ چیزی دریافت نمی‌کنند؛ این چیز می‌تواند یک محصول جایگزین یا مبلغی جهت عذرخواهی باشد.
با افزایش اجرای برنامه‌های جامع CX در سازمان‌ها و تبدیل شدنشان به یک اصل شرکتی در بسیاری از کسب‌وکارها، چطور می‌توان این عنصر اصلیِ مؤثر در ضرر یا سود را نادیده گرفت؟
معمولا دلیل این تصمیم اشتباه، گرایش به متمرکز کردن استراتژی CX روی رویکردهای جدید است؛ به عنوان مثال جذب مشتریان جدید، ارائه محصولات جدید، معرفی رویه‌های جدید. کارهایی «مثبت» که نسبت به مشتریان کنونی یا رویه‌های کهنه قدیمی جذابیت بیشتری دارند.
تحقیق «عصبانیت مشتری» که توسط مشاوره و اندازه‌گیری خدمات مشتریان (CCMC) اجرا شد به این نتیجه رسید که:
- حدود ۶۸درصد از کسانی‌که انتقاد می‌کنند و نسبت به پاسخ دریافتی حس رضایت دارند، متمایل به خرید مجدد از آن شرکت هستند.
- ۱۱ درصد کسانی هستند که انتقاد می‌کنند و صرفا با پاسخ دریافتی آرام شده‌اند.
- ۳ درصد از منتقدان از نتیجه راضی نبودند و در نتیجه تصمیم به بازنگری روابطشان با شرکت می‌گیرند.
این یک فرصت خیلی بزرگ برای سودآوری از بستر کنونی مشتریان (کسانی‌که با اتخاذ رویکرد درست توسط شما می‌توانند برای همیشه به شما وفادار بمانند) است که از دست رفته.
اثر شایعههای بد هم به نوع خود خیلی عظیم است؛ شایعههای دهان به دهان سنتی به حدود ۱۲ نفر می‌رسد، اما گسترش شایعههای آنلاین و شبکه‌های اجتماعی ۶۹ برابر آن یعنی میانگین حدود ۸۲۵ نفر است.
–مرکز تماس را تبدیل به قلب اصلی سازمان کنید:
شرکت‌ها روی مرکز تماس شان حساب کرده‌اند تا طیف وسیعی از خدمات را در مراحل مختلف چرخه زندگی مشتری از طریق کانال‌های مختلف فراهم می‌کنند.
این تعامل مستقیم با مشتری از طریق سفر مشتری، موقعیت خاصی به مرکز تماس می‌دهد تا به «عصبانیت مشتری» بپردازد.
با سوق دادن مرکز تماس به سمت نقشش به عنوان یک رابط برای جذب اطلاعات یا تغییر نقشش از یک فروشگاه به یک تسهیل گر، شرکت‌ها بهترین فرصت برای رسیدگی سریع تر و مؤثرتر به نارضایتی مشتریان را در اختیار خواهند داشت.
این یعنی تیم‌های مرکز تماس باید بتوانند تجربه مشتری را ثبت و درک کنند و با این‌کار خود را به قلب برنامه‌های استراتژیک CX تبدیل کنند.
اما ایجاد این تغییر به معنی فقط افزایش تعداد نظرسنجی‌ها از مشتریان نیست. البته این کار می‌تواند مرکز تماس را تبدیل به یک کانال برای جمع‌آوری داده‌ها در مورد تجربه‌ی مشتریان کند.
این تغییر همچنین به معنی درک روشِ تغییر عملکرد مرکز تماس به یک «ابزار» کار است. با این کار مرکز تماس می‌تواند اطلاعات را جمع‌آوری کرده و در بخش‌های مختلف سازمان پخش کند.
علاوه بر این ها، این تغییر شامل این است که مطمئن شوید هر کاری که بازخورد مشتری را جمع می‌کند به بهترین نحو اجرا شود و نه فقط برای از سر باز کردن. مثلا به جای اتخاذ طرز فکر تعاملی در خصوص خدمات مشتریان، آن را تبدیل به یک فلسفه «خدمات مشتریان» کنید که در آن کارشناس‌ها نه تنها روی درخواست کنونی مشتری تمرکز دارند بلکه نیازهای آتی او را نیز پیش‌بینی می‌کنند.
در نتیجه برای ایجاد کردن این رویکرد جامع به تجربه خدمات، شرکت‌ها باید صدای مشتری را (چه منفی و چه مثبت) از طریق امتیازدهی میزان رضایت و بازخوردهای گفتاری (با شنود داخلی تماس‌ها، بازخوردهای صف و امتیازدهی کیفی) کامل کنند.
علاوه بر این، آن ها نیاز دارند برنامه‌های مدیریت عملی را اجرا کنند که هم به اقدامات کنونی برای مشتریان می‌پردازد و هم به نواحی نیاز به اصلاح در بلندمدت.
-تغییر تحول‌گرایانه از طریق CX یکپارچه:
این تغییر تحول‌گرایانه در رویکردتان به خدمات، قدرت این را دارد که آمار تماس‌های تکراری را در مرکز تماس تان کاهش و در عوض چندین مقیاس در بخش صدای مشتری (VOC) را افزایش دهد. یکی از این مقیاس‌ها تمرکز روی مدیریتِ انتقادات است.
مزیت نهایی این تغییر کاهش تماس‌های تکراری، افزایش تماس‌های حل‌شده و بالا رفتن امتیازات کلی و جزئی VOC کارشناس‌های مرکز تماس مانند نرخ حل مشکل، سهولت کسبوکار، رضایت کلی و NPS است.
اندازه‌گیری نتایج به‌طور همزمان، بازخورد آنی را در اختیار کارشناسان صف قرار می‌دهد و در نهایت نتایج برنامه را با صدای مشتری تأیید می‌کند.
بازخورد جامع از داده‌های نظرسنجی‌ها، رصد تماس‌ها و انتقاد مشتریان بدون شک باعث تحول خدمات می‌شود. چون کارشناس‌ها توانمند شده‌اند تا خودشان تماس‌ها را ارزیابی کنند؛ این یعنی بهبود سریع‌تر، عمیق‌تر و ماندگارترِ تجربه مشتری.
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.