استفاده از فناوری‌های جدید در بخش مرکز تماس، چه برای شرکت‌هایی که خدمات خود را از داخل شرکت به مشتریان ارائه می‌دهند و چه بیرون از شرکت و به صورت برون سپاری و چه برای شرکت‌هایی که خدمات درون مرزی و برون مرزی ارائه می‌دهند، عامل مهمی برای ارتقای تجربه مشتریان محسوب می‌شود و از مشتریان شما مراقبت می‌کند.
هر چقدر تکنولوژی بهتر و مناسب‌تری در دسترس داشته باشید، می‌توانید به مشتریانتان خدمات بهتر و شایسته تری ارائه دهید اما وجود فناوری‌های جدید چطور می‌تواند به بهبود تجربه مشتریان و مراقبت از آن‌ها کمک کند؟
شاید شما هم جزو آن دسته از افرادی هستید که گمان می‌کنند افرادی که در بخش مرکز تماس یک شرکت مشغول به کار هستند، مهم‌ترین نقش را در برخورد با مشتریان و ارائه یک تجربه مثبت به آن‌ها دارند، اما بهتر است بدانید که این کار زمانی به بهترین نحو صورت خواهد گرفت که تکنولوژی و ابزارهای خوب و مناسبی برای انجام این کارها در دسترس کارمندان مرکز تماس قرار بگیرد.
-درست انجام دادن کار، تنها به اندازه‌ای که ابزار آن در دسترس است:
یک جمله قدیمی هست که می‌گوید ابزارها تنها می‌توانند به اندازه یک فرد که کاری را انجام می‌دهد خوب عمل کنند؛ اما در مورد وجود فناوری در بخش مرکز تماس باید بدانید که همه چیز برعکس است و کارمندان شما تنها می‌توانند به اندازه ابزارهایی که در اختیار آن‌ها قرار می دهید، خوب عمل کنند. اگر در بخش مرکز تماس خود از فناوری‌های منسوخ شده و قدیمی استفاده کنید، کارمندان بخش پاسخگویی شما نیز هیچگاه نمی‌توانند خدمات خوب و شایسته‌ای که انتظارش را دارید به مشتریانتان ارائه دهند. استفاده از فناوری‌هایی نظیر قرار گرفتن مشتریان در سیستم هوشمند صف مجازی و پاسخ خودکار به آن‌ها، می‌تواند موجب بهبود تعامل مشتریان با کارمندان شما در بخش مرکز تماس شود. زمانی که تکنولوژی‌ها درست و مناسب انتخاب شوند، کارمندان نیز قادر به پاسخگویی با سرعت بیشتر و دقت بالاتری هستند و راحت تر می‌توانند این کار را انجام دهند.
-حرکت به سوی ابرها:
یک راهکار دیگر برای ایجاد تغییرات عمده در بخش مرکز تماس و همچنین ارائه خدماتی بهتر به مشتریان، استفاده از ابر یا کلودها است. فناوری ابر به مشاغل این اجازه را می‌دهد تا همه اطلاعات و برنامه‌های خود را در یک مکان مرکزی و به صورت آنلاین ذخیره کنند و هر فرد در کامپیوتری که در مقابلش قرار دارد، به صورت مجزا و تنها با ورود به سیستم، قابلیت دسترسی به آن اطلاعات را داشته باشد.
اولین و مهم ترین تغییری که می توان با استفاده از ابرها در بخش مرکز تماس احساس کرد، افزایش انجام و کنترل کارها خارج از محیط کاری است. با استفاده از این امکانات کارمندان می‌توانند در هر زمان و هر مکانی به سادگی با ورود به ابر، اوضاع را تحت کنترل داشته باشند. کارها با سرعت بیشتر و در مدت زمان کوتاه تری انجام می‌شود و در نتیجه خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌گردد.
-تجزیه و تحلیل داده‌های بزرگ:
یکی از عمده تغییراتی که با ورود ابرها ایجاد شده است، امکان تجزیه و تحلیل داده‌های بزرگ است. این امکان در گذشته نیز وجود داشت و انجام آن تنها از طریق پایگاه‌های اطلاعاتی و به صورت متمرکز در یک بخش خاص محقق می‌شد، به طوری که همه افراد به آن دسترسی نداشتند و به صورت جداگانه در هر بخش صورت می‌گرفت. امروزه همه تماس‌ها و داده‌های مختلف در یک بخش مشخص ذخیره می‌شود که تنها با ورود به ابر به وسیله کد کاربری، هر یک از کارمندان در هر زمان و مکانی می‌توانند به اطلاعات دسترسی پیدا کنند.
اما این موضوع در بخش خدمات مشتریان چه معنایی دارد؟
به زبان ساده این به آن معنا است که هر یک از کارمندان هر زمان که بخواهند می‌توانند به اطلاعات و داده‌های مشتریان دسترسی سریع داشته باشد. چه مشتری شما ۴ صبح تماس بگیرد و چه ۱۰ شب، لازم نیست مدتی پشت تلفن بماند و منتظر بماند تا کارمند به اطلاعات او دسترسی پیدا کند، این امکان به سادگی و در کمتر از چند ثانیه در دسترس خواهد بود و پاسخگویی در کوتاه ترین زمان ممکن انجام خواهد شد.
از آنجا که همه داده‌ها در کنار هم ذخیره می‌شوند، کارمند مرکز تماس می‌تواند به سادگی موضوع مورد نیاز خود را جستجو کند و به آن دسترسی داشته باشد. از طرفی امکان تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز برای بررسی موارد مهم و مورد پسند مشتریان وجود دارد. شما می‌توانید متوجه شوید که فرد تماس گرفته دقیقا کیست و چه خریدهایی تا به حال انجام داده و چرا این خریدها را انتخاب کرده است.
-تماس‌های مداوم:
یکی دیگر از روش‌هایی که فناوری به وسیله آن موجب بهبود خدمات به مشتریان می‌گردد، برقراری تماس‌های مداوم با مشتریان است. فناوری به شما این امکان را می‌دهد تا مراکز تماس‌های مختلفی که در مناطق مختلف دنیا هستند را با هم هماهنگ کنید و بتوانید در هر ساعت و هر لحظه از روز برای تمام دنیا خدماتی در ۷ روز هفته و به صورت ۲۴ ساعت ارائه دهید و پاسخگوی مشتریان باشید.
فناوری‌های جدید به شما این امکان را می‌دهد تا از راه‌های مختلف همچون ایمیل، پیامک و شبکه‌های اینترنتی و مجازی با مشتریان خود در ارتباط باشید و در چنین موقعیتی معمولا این مشتری است که تصمیم می‌گیرد از چه راهی با شما ارتباط برقرار کند.
-کلام آخر:
در انتها فناوری در بخش مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد تا سریع تر و آسان تر به مشکلات مشتریان خود رسیدگی کنید و بتوانید آن را پیگیری نمایید. از طرفی دسترسی به نظرات و پیشنهادات مشتریان برای شما ساده تر خواهد بود و می‌توانید به وسیله همین تکنولوژی‌ها از آن‌ها تشکر کنید و با محصول و یا خدمات جدید، خود را به آن‌ها معرفی نمایید.
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.