مرکز تماس های Outbound مراکز تماسی هستند که در آن ها کارشناسان از طرف یک کارفرما یا کسب و کار با مشتریان/سفارش دهندگان تماس می گیرند.
تماس خروجی، می تواند کار دشواری باشد. تماس گیرندگان باید برای شنیدن پرسش های سفارش دهندگان از سوی دیگر خط، صبر ایوب داشته باشند تا بتوانند آن پرسش ها را بفهمند و به آن ها پاسخ دهند. وظیفه آن ها رسیدگی به تمام نگرانی های مشتریان با کمال همدردی است تا مشتری احساس رضایت کند و رنجیده خاطر نشود. بنابراین تماس های خروجی یک ابزار فروش قوی است و حرفه ای شدن در این زمینه، موفقیتتان را تضمین خواهد کرد.
خدمات پشتیبانی مرکز تماس تنها نقطه ارتباطی بین مشتری و شرکت است. تماس گیرندگان برای مشتریان مانند ویترین شرکت هستند. اگر مشتریان با تماس گیرندگان تعامل مثبت داشته باشند، به احتمال زیادی تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد. بنابراین یک تعامل مثبت می تواند عمر رابطه بین مشتری و شرکت را طولانی تر کند. تعامل مثبت همچنین میزان آگاهی برند را نیز بالاتر می برد.
بنابراین برای شرکت ها ضروری است که یک تیم مرکز تماس خروجی مسئول را تربیت کنند تا بتواند به سئوالات مشتری پاسخ دهد و مسائل فنی را حل کند. اگر مرکز تماس خروجی برون سپاری شده شما هنوز در مورد این که چه کار کند شک دارد، پیشنهاد می کنم راهنمای زیر را بخوانید.
-در هر تماس طوری رفتار کنید که انگار اولین تماس شماست:
تماس گیرندگان باید طوری آموزش دیده باشند که پس از قطع کردن هر تماس، تمام احساسات و بار آن را کنار بگذارند. تماس گیرندگان باید هنگام گرفتن هر تماس مانند اولین تماس روزشان سرحال و شاداب باشند. یک مرکز تماس خروجی فروش باید به خاطر داشته باشد که گیرنده تماس بعدی ممکن است تبدیل به بزرگ ترین مشتریشان شود. بنابراین آن ها همیشه باید آماده باشند و برای هر تماس تمام تلاششان را بکنند.
-حرفه ای رفتار کنید:
هر شرکت برون سپاری تجاری در هند باید استاندارد حرفه‌ای گری را در طول تماس رعایت کند. آن ها ویترین شرکت هستند، بنابراین برای اطمینان از این که کارشان را درست و براساس مقررات انجام می دهند، احتیاج به آموزش مناسب و نظارت دائمی دارند. ارزش ها و اهداف تجاری باید طوری در آن ها نهادینه شده باشد که تبدیل به خصلت های اخلاقی شان شود.
-به مشتری احترام بگذارید:
در مرکز تماس های هند وقتی مشتری نگران است، هیچ وقت به آن ها بی اهمیتی نشان داده نمی شود. کارمندان مرکز تماس باید در طول تمام تماس ها با کمال احترام با مشتری برخورد کنند. برخی مراکز تماس در دهلی نو به کارشناسان خود توصیه کرده اند که آرامش خود را در طول تماس حفظ کنند و با حداکثر عقل و خرد، تماس را پیش ببرند. آن ها باید یاد بگیرند برای تمام مشتریان ارزش قائل شوند و این حس را به آن ها نیز منتقل کنند. کارشناسان همچنین باید نیازهای مشتری را بفهمند و تلاش لازم برای حل آن ها را تا حد ممکن انجام دهند. آن ها باید با مشکلات مشتریان با همدردی برخورد کنند.
-صداقت همیشه حرف اول را می زند:
تمام مرکز تماس های خدماتی باید به کارشناسان یاد بدهند که با مشتریان صادق باشند. آن ها نباید هیچ وقت دروغ بگویند یا حدس بزنند و جوابی ساختگی به مشتری بدهند؛ اگر احساس می کنند برای پاسخ به نیازهای مشتری مناسب نیستند، باید به آرامی این موضوع را به مشتری توضیح دهند و تماس را به یک فرد مطلع تر و مناسب منتقل کنند. از این طریق، مشتریان در برابر خدمات گارد نمی گیرند و مشتاق به همکاری خواهند بود.
-مدیریت تماس های cold (تماس با مشتریانی که پیش از آن هیچ تعاملی با شرکت نداشتند)
وقتی یک مرکز تماس خروجی دارید، تماس گیرندگان باید یک طرح مدون داشته باشند و مسیرشان را بدانند. اگر کارشناسان دلیل تماس هایشان را بدانند و همچنین بدانند چگونه از این دلیل برای برانگیختن شنونده استفاده کنند، لحن مطمئنی خواهند داشت. هرچه آن ها شخصیت شفاف تری داشته باشند، فرد آن طرف خط راحت تر تحت تأثیر صحبت هایشان قرار می گیرد.
تماس گیرندگان باید آرامش داشته باشند و با مشتریان دوستانه برخورد کنند. آن ها باید جملات ابتدایی تماس هایشان را بدانند و قبلا آن ها را تمرین کرده باشند.
-برخورد با مشتریان عصبانی:
همیشه ممکن است برای کارشناسان یا تماس گیرندگان پیش بیاید که با یک مشتری عصبانی در آن طرف خط برخورد کنند اما تماس گیرندگان باید با آرامش با آن ها صحبت کنند. اگر آن ها صحبت های مشتری را تصدیق کنند، به زودی خواهند توانست عصبانیت مشتری را کم کنند. یادداشت برداری در مورد این که چرا مشتری آنقدر عصبانی شده و تأیید تمام این دلایل، تماس را به یک تماس مثبت تبدیل خواهد کرد. این روش همیشه کاملا جواب نمی دهد ولی در کمک به این موقعیت، مفید است.
-آموزش برای مدیریت فروش:
یک حوزه مهم در مراکز تماس خدمات در هند، آموزش کارشناسان برای فروش خارجی است. کارشناسان مرکز تماس باید از تمام جزئیات محصولات و خدماتی که قصد فروششان را دارند، آگاه باشند. آن ها باید یاد بگیرند که با استفاده از نقاط ضعف محصول یا خدمت، آن را بفروشند و فقط روی مشخصات محصول تمرکز نکنند. این کار باعث جلب علاقه مشتری می شود و نه گفتن برایشان سخت خواهد شد. کارشناسان هنگام اتمام یک تماس همیشه باید جسورانه عمل کنند و تمام جزئیات ضروری را پیش از قطع تماس خاطرنشان کنند.
-دغل بازی ممنوع:
کارشناسان مرکز تماس باید همیشه آماده باشند و برای پاسخ به سئوالاتی که آموزشی در موردشان ندیده اند هم حضورذهن کافی داشته باشند. در چنین موقعیتی نباید مشتری را گول بزنند. آن ها باید از مشتری کمی وقت بخواهند تا موضوع را بررسی کنند. اگر پاسخ را نیافتند، باید آن را به مشتری بگویند و اعلام کنند که با پاسخ های مناسب باز خواهند گشت. صداقت بهترین راه برای خلاص شدن از شر یک مشکل است و قول دادنِ یک کار نشدنی برای این هدف، کار مناسبی نیست.
-منعطف باشید:
کارشناسان باید بتوانند به آماده شدن مشتریان کمک کنند و در صورت لزوم، روند تماس را عوض کنند. آن ها باید منعطف باشند تا بتوانند مشکلات را بفهمند و پذیرای تغییرات باشند. آن ها باید به مشتریان در مورد دلیل تغییرات اطلاع رسانی لازم را انجام دهند تا بعدا مشکلی پیش نیاید.
هر مرکز تماس خدماتی در هند باید روی ارائه سرویس باکیفیت تمرکز کند. مدیران باید اتیکت مرکز تماس را مشخص کنند و منابع مالی کافی برای برنامه های آموزشی را به این بخش تخصیص دهند. وقتی تمام کارمندان، تماس‌گیرندگان یا کارشناسان شروع به پیروی از راهنمایی ها کنند، شرکت به جایگاه بسیار بالایی در بازار خواهد رسید.
منبع: iccs-bpo