“زمان” نقش کلیدی ای در اداره مرکز تماس ایفا می کند.
مشتریان به دنبال پاسخی کوتاه و معنی دار هستند، در حالی که شرکت ها باید ضمن خودداری از فعل و انفعالات زمان بر و پرهزینه، تجربه خوبی برای آنها رقم بزنند. به همین دلیل، مدت زمان نسبی پاسخ گویی به تماس ها، جزو معیارهای مهم سنجش عملکرد در مرکز تماس است. یعنی کارمندان مرکز تماس باید تلاش کنند ضمن پاسخ گویی کوتاه به مشتریان، به نحو احسن به آنها خدمات مورد نیازشان را ارائه دهند.
در ادامه روش هایی به شما نشان می دهیم که از طریق آنها می توانید بدون پایین آوردن کیفیت تماس ها، مدت زمان شان را کاهش دهید.
به کارمندان مرکز تماس آموزش دهید و آنها را آگاه سازید.
کارمندان مرکز تماس باید آموزش های لازم را ببینند که بتوانند از منابع مختلفی استفاده کنند. برای مثال، باید بتوانند بدون زحمت از پایگاه داده های “مدیریت ارتباط با مشتری” استفاده کنند، درک کنند کی باید تماس مشتری را به یکی دیگر از کارمندان انتقال دهند، و بدانند چگونه به خوبی از دستور العمل پاسخ به تماس استفاده کنند. علاوه بر این، هر برندی باید کارمندانش را از اخبار جدید آگاه سازد؛ مثلا کالا یا خدمات جدید، تولید دوباره یک کالا، یا پیشنهادات ویژه. آگاهی کارمندان باعث می شود مدت زمان پاسخ گویی به تماس ها کاهش یابد.
ابزار لازم را در اختیار کارمندان قرار دهید.
وجود پایگاه داده های “مدیریت ارتباط با مشتری” برای سازماندهی اطلاعات مشتریان و توانمندسازی کارمندان جهت ارائه خدمات موثر ضروری است. کارمندان مرکز تماس باید بتوانند سریعا به سوابق مشتریان دسترسی پیدا کنند و طبق اطلاعات فعلی، پاسخی سریع به آنها ارائه دهند.
به مشتری اجازه دهید توضیح دهد!
با اینکه پایگاه داده های “مدیریت ارتباط با مشتری” کارمندان کال سنتر را قادر می سازد که سریعتر به تماس ها پاسخ دهند، هر کارمند باید در ابتدای تماس به مشتری فرصت بدهد که مشکل اش را کاملا توضیح دهد. اگر آنها به توضیحات مشتری خوب گوش دهند، شرایط را بهتر درک می کنند و در نتیجه وقت شان تلف نمی شود، چون مشتری مجبور نمی شود حرف هایش را دوباره تکرار کند.
منوهای تلفن گویا را بهینه سازی کنید.
منوهای تلفن گویا باعث کاهش مدت زمان پاسخ گویی به تماس ها می شوند، چون مشتری را مستقیما به کارمند مربوطه متصل می کنند. با این حال، باید گزینه های تلفن گویا را طبق آخرین رویدادهای مربوط به برندتان به روز رسانی کنید. حتی گزینه های دیداری باعث می شوند مشتری سریع تر به پاسخ مدنظرش برسد.
مشتریان را آگاه سازید.
اگر کارمندی نیاز به زمان دارد که اطلاعاتی را پیدا کند یا پردازش کند، باید این موضوع را به مشتری ای که پشت خط است اطلاع دهد. سکوت، مشتریان را گیج می کند. ممکن است تصور کنند تماس قطع شده است. کارمندان مرکز تماس باید مراحل پاسخ گویی را به مشتری توضیح دهند و به او بگویند به طور میانگین چقدر زمان نیاز دارند.
دلایل مکث در پاسخ گویی را بررسی کنید.
تماس ها را ضبط کنید و تمام کانال های ارتباطی دیگر را نیز کنترل کنید، که بتوانید دلیل مکث در پاسخ گویی به هر تماسی را بررسی کنید. آیا پایگاه داده های “مدیریت ارتباط با مشتری” نقص دارد؟ آیا کارمندی که پاسخگوی تماس است منتظر جوابی از سوی همکارش است؟ اگر دلیل این مکث ها را متوجه شوید، می توانید خدمات برندتان را بهبود بخشید و زمان پاسخگویی به تماس ها را کاهش دهید.
از کارمندان بخواهید به شما بازخورد بدهند.
کارمندان تان می توانند اطلاعات باارزشی در اختیارتان قرار دهند. پس از آنها بخواهید به شما بازخورد بدهند. ممکن است آنها تجربه هایشان را در اختیار یکدگیر قرار دهند و به کسانی که مدت زمان پاسخگویی شان به تماس ها طولانی تر است راه حل هایی پیشنهاد دهند. همچنین می توانید از چنین بازخوردهایی جهت اصلاح دستورالعمل پاسخگویی به تماس، بهینه سازی شیوه های انتقال تماس و تدوین بهترین شیوه های پاسخگویی در کال سنتر استفاده کنید.