مدیریت عملکرد کال سنتر (call center) یک برنامه است که توسط مدیر عملیاتی این بخش اجرا می ‌شود و هدفش محاسبه و بهبود عملکرد کارشناسان کال سنتر (call center) است. مدیریت عملکرد عموما نیاز به ابزارهایی مانند ضبط تماس، کنترل کیفیت، راهبری و گیمیفیکشن (استفاده از اِلمان ‌های بازی در پروسه‌ ها) دارد.

-مدیریت عملکرد کال سنتر (call center) چگونه تجربه‌ مشتری را بهبود می ‌بخشد؟

وقتی یک مشتری با کال سنتر (call center) شما تماس می ‌گیرد و برای مشکلش نیاز به کمک دارد، شما چه انتظاری دارید؟ آیا آن ها نیاز به تعاملات دوستانه و شخصی دارند یا آیا یک کارشناس کال سنتر (call center) می ‌خواهد که بتواند سریع ‌ترین راه‌ حل را به مشتری ارائه دهد؟ پاسخ این سوال هردوست. در تحقیقی در همین زمینه، مشتری ‌ها موارد زیر را به عنوان اولویت خود اعلام کردند:

  • رسیدگی راحت به مشکلشان
  • حل سریع مشکل
  • خدمات دوستانه و مخصوص

مدیران کال سنتر (call center) می ‌توانند از طریق شاخص ‌های کلیدی عملکرد (KPI) مقیاس‌ هایی مانند متوسط زمان پاسخ، زمان کار پس از تماس، امتیازهای رضایت مشتری و سطح خدمات را با استفاده از یک عدد کمی ردگیری کنند تا بتوانند عملکرد کلی کارشناس را بین تعاملات با مشتری و رسیدن به اهداف تجاری بسنجند. این کار برای حفظ امتیازهای بالای تجربه‌ مشتری بسیار مهم است. در اینجا استفاده از نرم ‌افزار مدیریت عملکرد کال سنتر (call center) به کار می ‌آید.

-چالش ‌های مدیریت عملکرد:

پیش از این مدیران کال سنتر (call center) از ترکیبی از مدیریت کیفیت، آموزش‌ های تیمی و راهبری نفر به ‌نفر برای رسیدگی به مسئله‌ مشارکت کارکنان و همچنین بهبود عملکرد کارشناسان استفاده می ‌کردند. با این وجود جمع ‌آوری اطلاعات کافی برای تصمیم‌ گیری در این مورد که برای بهبود عملکرد منابع باید به کدام سمت هدایت شوند، نیاز به حجم زیادی زمان و انرژی دارد.

کارشناسان کال سنتر (call center) ممکن است با مقیاس‌ های عملکردی ‌ای که برای ارزیابیشان مورد استفاده قرار می‌ گیرد نیز مشکل پیدا کنند. بازبین ‌های تضمین کیفیت ممکن است تنها براساس یک یا دو تماس ضبط ‌شده بازخورد بدهند که کارشناس آن ها را نمونه ‌ای از عملکرد کلی خود نمی ‌بیند. تعصبات ذاتی می ‌توانند تبدیل به مشکل شوند، چون بازبین‌ های مختلف از یک تماس می ‌توانند برداشت ‌های متفاوتی داشته باشند.

-مدیریت عملکرد و تجربه‌ مشتری:

کارشناسان کال سنتر (call center) مثل فروشنده ‌ها در صف مقدم تعاملات با مشتری هستند و معمولا با مشتریان عصبانی و یا کلافه ‌ای روبرو می‌ شوند که از یک موقعیت ناراضی هستند و مشخصا همه را سر کسی که آن‌ طرف خط است خالی می ‌کنند. رهبران تیم سطوح بالای فرسودگی تماس و خستگی کارشناس را پس از گذشت مدتی گزارش می ‌کنند. تضمین یک تجربه‌ مشتری باکیفیت در برابر این می ‌تواند یک چالش بزرگ برای مدیران و کارشناسان باشد.

همچنین تماس ‌گیرنده اهمیتی به مقیاس‌ های داخلی کال سنتر (call center) که برای مدیریت عملکرد استفاده می‌کنید، نمی ‌دهد. چیزی که برای آن ها مهم است نتیجه است و تماس ‌گیرندگان مختلف نظرات مختلفی در مورد تعاملاتشان دارند. رضایت مشتری (CSAT) و امتیاز خالص عملکرد (NPS) می ‌تواند به شما کمک کند تا الگوهای نظرات مشتریان خود را شناسایی کنید.

-عملکرد کال سنتر (call center) چگونه اندازه‌ گیری می‌ شود؟

بهترین راه برای ارزیابی عملکرد کارشناسان کال سنتر (call center) شما استفاده از ترکیبی از KPIهای کیفی و کمی‌ است. تعیین این که آیا با اهداف تجاری شرکت همراه هستید یا نه کار آسانی ا‌ست و فناوری ‌های نوین کال سنتر (call center) آماده ‌هستند تا تمام اطلاعات موردنیاز در مورد متوسط زمان پاسخگویی، زمان انتظار مشتری، پایبندی به برنامه‌ ها و غیره را در اختیارتان بگذارند. این نوع از مقیاس ‌های کال سنتر (call center) می ‌تواند به شما کمک کند تا تصمیمات آگاهانه ‌ای در مورد مدیریت نیروی کار و سطح خدمات اتخاذ کنید.

با این‌ حال، اندازه ‌گیری رضایت مشتری و کیفیت کلی تجربه‌ مشتری کار دشوارتری ا‌ست، چون امتیازات CSAT و NPS معانی گسترده ‌تری دارند. امتیاز بالای CSAT ممکن است از سوی کسی داده شده باشد که حس می‌ کند این تعامل با مشتری خیلی با عجله بوده و می‌ توانست یک خدمت دوستانه‌ تر باشد. ممکن است یک تماس‌ گیرنده که یک تماس عالی را تجربه کرده اما مسئله‌ اش حل نشده امتیاز NPS را پایین بدهد.

خوشبختانه فناوری ‌های هوش مصنوعی کال سنتر (call center) مانند تحلیل گفتار همزمان امروزه در تمام مراکز تماس در دسترس هستند. همراه با مشاهدات کارشناس ‌ها، این ابزارها جمع‌ آوری داده‌ ها را براساس فاکتورهایی مانند وضعیت احساسی تماس ‌گیرنده، آسان‌ تر می کند.

-اقدامات بعدی:

دانستن این که منابع مدیریت عملکرد به کدام سمت روانه شوند یکی از بزرگترین چالش ‌های پیش ‌روی مراکز تماس مدرن است. عملکرد کارشناس باید بین مقیاس ‌های واقع ‌گرایانه مانند زمان پاسخگویی و مقیاس ‌های ذهنی مانند کیفیت تعاملات با مشتری و رضایت مشتری از نتیجه تماسش ارزیابی شود. مدیریت کال سنتر (call center) باید روی ارزیابی‌ های جامع‌ تری مانند شکل دادن راه‌ حل‌ های مدیریت عملکرد ورای اعداد KPI و امتیازهای CSAT و NPS تکیه کند.

 

منبع: talkdesk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.