آیا می‌خواهید عملکرد مرکز ارتباط با مشتریان تان را بهبود بخشید؟
در این مقاله به شما نکاتی ارائه می‌دهیم که با رعایت آنها، می‌توانید مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) دیجیتال‌تان را به خوبی مدیریت کنید.
مسیر سفر مشتریان‌تان را از طریق تمام کانال‌های ارتباطی پیش‌بینی کنید
اینکه یک کسب‌وکار نتواند برای مشتریان، از طریق کانال‌های ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، گفتگوی اینترنتی، شبکه‌های اجتماعی و ویدئو، تجربه‌ای نامتناقض رقم بزند، امری عادی و معمولی نیست. شرکت‌ها تلاش می‌کنند سفر مشتریان را از طریق همۀ کانال‌های ارتباطی پیش‌بینی کنند. ما موافقیم که این نقطۀ شروع خوبیست، چون به شما کمک می‌کند چالش‌هایی که ممکن است در آینده با آنها مواجه شوید را پیش‌بینی کنید. اگر (به اصطلاح) از سفر مشتری یک نقشه تهیه کنید، از تجربۀ مشتریان بهتر آگاه می‌شوید و کانال‌های ارتباطی را طوری طراحی می‌کنید که از آنها نتیجۀ دلخواه را کسب کنید.
کارمندان IT شرکت‌تان را به چالش بکشید تا در ارائۀ خدمات مشتری خلاقیت به خرج دهند
این یک پدیدۀ معمولی برای برندهاست که از طریق ارائۀ خدمات مشتریان بی‌نقص در مقابل کالایی که می‌فروشند، خودشان را تبلیغ کنند؛ مثلا اسپاتیفای که اخیراً قابلیت ایجاد پلی لیست شخصی برای مشتریانش را ایجاد کرده است، یا بانک‌ها که شروع به استفاده از تکنولوژی تشخیص صدا کرده‌اند.
تماس مشتری را به اوپراتوری انتقال دهید که قبلاً با او صحبت کرده است
بسیاری از مراکز تماس (کال سنتر) این قابلیت را برای مشتریان فراهم کرده‌اند که دوباره با اوپراتوری تماس بگیرند که در ابتدا با وی صحبت کرده‌اند؛ در حالی که بسیاری دیگر، یک قدم فراتر رفته‌اند. آنها این امکان را فراهم کرده‌اند که مشتری بتواند تا دو روز پس از تماس اول، دوباره با همان اوپراتور تماس بگیرد.
گفتگوهای آنلاین را بر طبق دستگاه تفکیک کنید
یکی از خوانندگان ما می‌گوید: اگر گفتگوهای آنلاین را بر طبق دستگاه تفکیک کنید، خدماتی که در مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) دیجیتال‌تان به مشتریان ارائه می‌دهید، بهبود خواهد یافت. این کار با گذشت زمان به شما کمک می‌کند خواسته‌های مشتریان را بهتر درک کنید و بدانید چگونه آنها را به گفتگوی آنلاین دعوت کنید. همچنین با این کار می‌توانید مشتری را به استفاده از کانال ارتباطی‌ای که ترجیح می‌دهد دعوت کنید؛ نه اینکه او را مجبور کنید از تمام کانال‌های ارتباطی موجود استفاده کند.
کانال ارتباطی مورد علاقه مشتریان را کشف کنید
مهم است که در مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) ، تلاش کنید متوجه شوید مشتری قصد دارد چه کاری انجام دهد و سریع‌ترین و آسان‌ترین راه را برای انجام کار به او پیشنهاد دهید. خوب بررسی کنید و ببینید انجام کارها از طریق کانال‌های ارتباطی بی‌شماری که در اختیار مشتریان می‌گذارید، برایشان تا چه حد آسان است. سپس با جمع‌آوری اطلاعات مرتبط، میزان رضایت مشتریان و شاخص خالص ترویج‌کنندگان را اندازه‌گیری کنید. این کار اطلاعات ارزشمندی در اختیار مشاوران مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) قرار می‌دهد.
مثلاً متوجه می‌شوید که دیوید، یک دانش‌آموز ۲۰ ساله، ترجیح می‌دهد برای انجام کاری خاص، از گفتگوی آنلاین استفاده کند.
یا رُز، یک مادربزرگ بازنشسته ۷۱ ساله، ترجیح می‌دهد برای انجام همان کار از تماس تلفنی استفاده کند.
یادتان باشد ایمیل هنوز هم ارزشمند است
از زمانی که گفتگوی آنلاین به عنوان یک کانال ارتباطی شناخته شده است، بسیاری از افراد از اهمیت ایمیل غافل شده‌اند و در دنیای پیشرفتۀ امروزی، آن را بی‌اهمیت می‌دانند. اما ایمیل نسبت به گفتگوی آنلاین یک مزیت دارد؛ آن هم این است که مشتریان مطمئن هستند از طریق ایمیل می‌توانند دوباره با اوپراتوری صحبت کنند که قبلاً آنها را راهنمایی کرده است، یا می‌توانند اطلاعات مهم مربوط به سوالات پیچیده را در ایمیل‌شان نگهداری کنند.
در صورت بروز مشکلات پیچیده، مشتریان ترجیح می‌دهند از ایمیل استفاده کنند. چون می‌خواهند اطلاعات‌شان را نگه دارند، اما مطمئن نیستند می‌توانند از شما درخواست کنند که تماس ضبط شده را در اختیار آنها بگذارید یا نه.
ضبط تماس ها در مرکز ارتباط با مشتریان و کنترل کیفیت در کانال‌های دیجیتال به شدت مورد نیاز است
اگر از منظر نظارت، هدایت و تضمین کیفیت در کانال‌های صوتی نگاه کنیم، بسیاری از مدیران مرکز ارتباط با مشتریان برنامه‌هایی را در دستور کار خود قرار داده‌اند تا عملکرد اوپراتورهایشان را بهبود ببخشند. هرچند که این برنامه ها هنوز هم برای تعمیم این عملکرد به کانال‌های ارتباطی دیگر کافی نیستند. برای اطمینان از ارائه بهترین سرویس از سوی اوپراتورها، باید به صورت یکپارچه، آنها را در کانال‌های ارتباطی مختلف تحت نظر داشته و هدایت کنید.
تصور نکنید که پاس دادن مشتری کار خوبیست!
شنیدن صدای انتظار پشت خط برای مشتری‌هایی که با مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) تماس می‌گیرند، هیچ خوشایند نیست.
همانطور که یکی از مشتریان ما می گوید: “دقیقا من را به کسی وصل کن که مشکلم را حل کند و من را به این و آن، پاس نده!”
برخی مدیران مرکز ارتباط با مشتریان ، به همین منظور و برای کاهش چنین حس ناخوشایندی در مشتریان، منوی تلفن گویای خود را به گونه‌ای تنظیم کرده اند تا مشتری را از بهترین راه به اوپراتور مورد نظر هدایت کنند. این مساله می‌تواند بهره‌وری را افزایش داده و تلاش مشتریان را به حداقل برساند.
کانال های جدید را با دقت معرفی کنید
این مساله بسیار حائز اهمیت است: از خرج کردن بی رویه پول و وقتتان بر روی کانال های جدید خودداری کنید، فقط به دلیل اینکه فکر می کنید این کار باید انجام شود. درعوض، قبل از هرگونه سرمایه گذاری بر روی کالا یا خدماتی که متقاضیان زیادی دارد و کاربردهای آن مشخص شده است، از مشتریان خود پرس و جو کنید و تحقیقات بازار را انجام دهید. این اصل مهمی است که معرفی یک کانال جدید به شرکت ها و کاربران در طیف زمانی درستی انجام شود.
ابزار های بهتری به جای اوت لوک (Outlook ) برای مدیریت ایمیل ها وجود دارد
بیشتر مراکز تماس (کال سنتر) ، بدون در نظر گرفتن جایگزینی مناسب، از طریق اوت لوک جواب گوی سوال های مشتریان خود هستند. با این حال، برخی از خوانندگان ما برای بهبود خدمات دیجیتال، پلت فرم ایمیل خود را تغییر داده اند.
نرم افزارهای پیام رسان مانند واتس‌اپ، کانال های ارتباطی آینده هستند
بسیاری از مردم بر این باوراند که نرم افزارهای پیام رسان مانند واتس‌اپ، کانال های ارتباطی آینده خواهند بود. احتمالا در آینده زمانی که خرید آنلاین مشتری تمام می شود، این جعبه متن برای او پدیدار می شود: “آیا علاقه دارید به روز رسانی وضعیت سفارش تان را از طریق نرم افزار پیام رسان دریافت کنید؟”
چالشی که در حال حاضر با آن مواجه هستیم، تلاش برای ادغام با نرم افزار واتس اپ است. اما به زودی به آن مرحله خواهیم رسید.
گفتگوی آنلاین همیشه آسان ترین راه ارتباطی نیست
یک روند طبیعی در گفتگوی اینترنتی وجود دارد که منجر به انتقال آن به ایمیل می شود. چون بعضی مشکلات مشتریان بسیار پیچیده هستند، در نتیجه آنها نمی توانند از طریق گفتگوی اینترنتی منظور خود را به خوبی برسانند؛ حتی اگر بدانند دقیقا چه می خواهند.در این شرایط می توان یک گزینه خروجی به گفتگوی آنلاین اضافه کرد و از طریق آن، مستقیما با مشتری تماس گرفت. اوپراتوری که با مشتری تماس می گیرد، می داند مشکل او دقیقا چیست، و یک کپی از مکالمه اولیه در اختیار خواهد داشت.
یاد بگیرید چگونه زمان اوج تماس ها را مدیریت کنید
در زمان اوج تماس ها، سطح خدمات و حجم کار افزایش می یابد؛ همین موضوع منجر به افزایش فشار بر اوپراتورها می شود که ممکن است کیفیت عملکرد آنها را کاهش دهد. پس بهتر است برای چنین زمان هایی، یک استراتژی مناسب طراحی کنید.
منبع:
www.callcentrehelper.com