صنعت کال‌ سنتر شاهد رشدی سریع است که نتیجه‌ پیشرفت بسزای تکنولوژی، شبکه‌های اجتماعی و رفتار مشتری می باشد. امروزه خدمات مشتریان عالی برابر است با مشتریان راضی و وفادار و این امر مزیت‌های متعددی برای سازمان‌ها دارد.

تحقیقات نشان می‌دهند که مشتریان هنوز هنگام ایجاد مشکل، کانال ارتباط تلفنی را به ایمیل و چت ترجیح می‌دهند. بیش از ۳۰ درصد مشتریان در ماه حداقل ۲ بار تماس می‌گیرند تا با یک کارشناس ارتباط با مشتریان صحبت کنند. تقریبا ۶۰ درصد افراد ترجیح می‌دهند برای دریافت خدمات بهتر، خدمات جای دیگری را دریافت کنند.

به دنبال نتایج تحقیق فوق اغلب شرکت‌ها به سوی کال ‌سنترهای مجازی میل پیدا کرده‌اند. مزیت‌های مرکز تماسهای مجازی زیاد هستند و بیشتر ارائه ‌دهندگان این نوع از مرکز تماس‌ها یک بسته خدماتی ویژه، یک محیط ساده و کارا و حتی امکان گزارش‌دهی جامع را به مشتریان خود ارائه می‌دهند.

 

-۸ مزیت کال‌ سنترهای مجازی:

کال ‌سنتر مجازی به کمک اینترنت کار می‌کند و اینترنت زیرساخت اصلی آن است. چون می‌توان آن ‌را در هر جای جهان اجرا کرد، مرکز تماس‌های مجازی به سازمان‌ها در کاهش هزینه‌ها و دریافت مزیت‌های بیشتر کمک می‌کنند. در ادامه به چند مزیت اصلی خدمات کال ‌سنتر مجازی می‌پردازیم.

-آمادگی تکنولوژیک:

چون کال سنتر مجازی همیشه به کارشناس‌های دورکارِ کال سنتر اجازه می‌دهد که به ‌صورت زنده با کاربرها یا کارمندها در ارتباط باشند، زیرساخت شما باید طوری ساخته شده باشد که بتواند تماس ‌تلفنی و ویدیویی از طریق اینترنت را در تمام شرایط، پشتیبانی کند. بهبود آمادگی زیرساخت به شما اجازه می‌دهد تا برای چالش‌های آتی آماده باشید و گستره‌ فعالیت‌های خود را به راحتی افزایش دهید.

-طراحی، اجرا، آموزش و پشتیبانی آسان:

با کمک انعطاف زیاد این روش شما وقت کمتری را صرف مدیریت کال‌ سنتر کرده و بیشتر وقتتان را صرف تمرکز روی فعالیت‌های حساس کسب‌وکارتان خواهید کرد. با شراکت با یک ارائه‌ دهنده‌ حرفه‌ایِ کال سنتر مجازی، شما به مدیران پروژه و معماران شبکه دسترسی خواهید داشت که می‌توانند به شما در طراحی، اجرا، آموزش و پشتیبانی کارشناسان کنونی‌تان کمک کنند.

ROI خوب:

این یک حقیقت است که کال ‌سنترهای مجازی با بالا بردن بهره‌وری کارکنان و سطح رضایت مشتری‌ها باعث بهبود ROI می‌شوند. این مزیت اثر زیادی روی تمام فعالیت‌های سازمان خواهد داشت. چون کارشناسان کال سنترهای مجازی می‌توانند به راحتی بین تماس‌های ورودی و خروجی تغییر وضعیت دهند، هیچ نیازی نیست که دو تیم مستقل مسئول انجام این تماس‌ها باشند. بنابراین در هزینه هم صرفه‌جویی می‌شود.

-سازگاری جغرافیایی:

یکی از مهمترین مزیت‌های کال‌ سنتر مجازی این است که به دلیل ماهیت ساختاریشان لازم نیست کارشناس‌ها در یک منطقه جغرافیایی متمرکز باشند. در نتیجه آن‌ها می‌توانند در مقایسه با کال سنتر معمولی، مستقل‌تر عمل کنند. این برای سازمان‌هایی که فعالیت بین‌المللی دارند و رضایت مشتریانشان یک فاکتور بسیار مهم است، مزیت مهم به حساب می‌آید.

-مقیاس‌ پذیری و سازگاری:

یکی از مزیت‌های کار کردن با شرکت ارائه‌کننده خدمات کال سنتر مجازی این است که هیچ‌وقت نباید نگران انتظارات فصلی و کاهش پشتیبانی باشید. چه نیاز به ۲۰ کارشناس داشته باشید و چه  ۲۰۰ کارشناس، کال ‌سنترهای مجازی به سادگی می‌تواند فعالیت‌ها را با نیازهای شما هماهنگ کند.

-اثربخشی کارشناس مجازی:

کارشناس‌های کال سنتر باکیفیت می‌توانند هم از خانه و هم از شرکت کار کنند. چون این کار آزادی و آرامش خاطر بیشتری دارد، کارشناس‌ها نه تنها احساس راحتی و رضایت بیشتری هنگام کار دارند بلکه نسبت به کارشناس‌های کال سنتر معمولی اثربخشی بالاتری دارند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند کارشناس‌ها را بر اساس مناطق زمانی گروه‌بندی کنند تا بتوانند بدون به‌کارگیری مدیران برای هماهنگ‌ سازی کال ‌سنترها در تمام جهان، به حجم‌های بالای تماس به راحتی پاسخ دهند. این کار همچنین باعث بهبود بهره‌وری و اثربخشی کارکنان می‌شود.

افزایش رضایت مشتری:

مشتری‌ها همیشه کارشناسانی را ترجیح می‌دهند که رفتاری دوستانه داشته باشند، مطلع باشند و پاسخ سوالاتشان را مستقیم و سریع بدهند. حل مشکل در اولین تماس همان قدر که برای شما مهم است، برای مشتری هم مهم است و در کال سنترهای مجازی بهترین کارشناس‌ها برای پاسخ به سوالات حاضر هستند. کال ‌سنترهای مجازی باعث می‌شوند به کارشناسانی اتکا کنید که تجربه‌ کاری مرتبط و ذهنیت مناسب برای رسیدگی به مشتری‌های سخت را داشته باشند. با استفاده از خدمات این نوع از کال سنترها می‌توانید از درصد بالای رضایت مشتری لذت ببرید.

-آمادگی برای مواقع اضطراری:

کال ‌سنترهای مجازی ماهیتا به افزونگی وابسته هستند و این موضوع به آن‌ها کمک می‌کند برای انواع مواقع اضطراری آماده باشند. تمرکز کارشناس‌های کال سنتر در یک مکان مشخص خطرناک است چون هنگام بروز یه اتفاق غیر قابل پیش بینی، هیچ نیروی پشتیبانی برای رسیدگی به مشتریان وجود نخواهد داشت. این مسئله را می‌توان با کمک کارشناس‌های کال ‌سنتر مجازی رفع کرد.

-آینده مراکز تماس مجازی:

امروزه مشتری‌ها بیشتر به دنبال پاسخ مشکلاتشان به‌صورت آنلاین و از طریق جستجو برای راه‌حل‌های ممکن (پیش از تماس تلفنی با کال ‌سنتر) هستند. وقتی به این فکر کنیم که با گذشت زمان کال ‌سنتر یک شرکت به‌طور فزاینده تبدیل به تنها راه ارتباط مشتریان با شرکت شده است، نیاز به یک کال سنتر مجازی بیش از پیش به چشم می‌آید.

در آینده می‌توان انتظار تغییرات زیر را در کال‌ سنترهای مجازی داشت:

  • هاب‌های ارتباطی:

کال سنترها به رابط (هاب) ارتباط بین مشتری و سازمان تبدیل خواهند شد و مسئول کارهایی بیش از پاسخ به تماس‌ها خواهند بود. تا سال ۲۰۲۰ چت تبدیل به راه اصلی ارتباطی بین مشتری‌ها و کارشناسان خواهد شد. شبکه‌های اجتماعی نیز شاهد تعاملات بیشتری در این حوزه خواهند بود.

  • پشتیبانی دائم:

در نتیجه‌ جهانی‌شدن و قدرت ارتباطی اینترنت، خدمات مشتریان ۷/۲۴ تبدیل به یک ویژگی عادی خواهد شد. سازمان‌ها وقتی مزیت‌های خدمات مشتریان ۷/۲۴ را بفهمند، همگی از کال‌ سنترهای مجازی استفاده خواهند کرد.

  • تحلیل گفتار:

کال سنترهای مجازی شروع به به‌کارگیری ابزارهای تحلیل الگوی گفتاری می‌کنند تا بتوانند وضعیت احساسی مشتری را بسنجند و اطلاعات حاصل از آن ‌را در حین تماس به کارشناس کال سنتر مجازی منتقل کنند. این به کارشناس‌ها کمک می‌کند که پشتیبانی بهتری ارائه کنند، نرخ شکایت‌ها را پایین می‌آید و همچنین قدرت فروش افزایش می‌یابد.

  • اجرای تکنولوژی ابر (Cloud):

 تکنولوژی ابر به زودی در جهانِ کال‌ سنترهای مجازی فراگیر می‌شود، چون اطلاعات جمع‌آوری شده از شبکه‌های اجتماعی، تماس‌ها، چت‌ها و مانند آن با استفاده از راه‌حل‌های ابری مانند پل‌های مکالمه‌ای VHT به‌راحتی قابل ‌انتقال به مرکز است. این امر همچنین باعث بهبود ارتباط مشتری و کارشناس می‌شود.

 

منبع: flatworldsolutions

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.