چگونه می‌توانید در این دوره که تغییرات دائمی در جهان رخ می دهد، به مشتریانتان کمک کنید؟ خدمات مشتریان یکی از حوزه‌هایی است که در آن شرکت‌ها خود را از بقیه متمایز می‌کنند و در دنیای نیروی انسانی دورکار، همراه بودن با نیازها و کیفیت خدمات مشتریان بسیار مهم است.
مشارکت کارکنان یکی دیگر از مسائلی است که در کسب‌وکارهای امروز به آن پرداخته می‌شود. آمارها نشان می‌دهد که کارکنان متعهد، بهره‌وری بیشتری دارند و این یعنی سودآوری بیشتر برای شرکت.
آیا ارتباطی بین این دو مفهوم وجود دارد؟ آیا مشارکت در محل کار واقعا روی خدمات مشتریان اثر می‌گذارد؟ چگونه می‌توان کارکنان دورکار را متعهد و مشغول نگه داشت؟
-مشارکت (تعهد) چیست؟
اکثر افراد با کارکنان غیرمتعهد آشنا هستند. این افراد علاقه‌ای به سرکار رفتن ندارند. احتمالا هم اولین نفراتی هستند که پس از اتمام ساعت کاری از شرکت خارج می‌شوند. ممکن است مرخصی استعلاجی زیاد بگیرند. وقتی هم سرکار هستند، آنقدرها بازده ندارند. آن ها تمایلی به شرکت در فعالیت‌ها ندارند، چه تمرینات تیم‌سازی باشد و چه جلسات.
از سوی دیگر، کارمند متعهد بهره‌ور است. او کار را انجام می‌دهد. معمولا در شرکت حضور دارد و احتمال دارد زودتر بیاید و دیرتر برود. مهم‌تر از همه، او برای مشارکت در محل کار آماده و مشتاق است. او ممکن است همکارانش را راهنمایی کند، در طول جلسات پیشنهاداتی ارائه کند یا حتی شروع‌کننده یک اقدام جدید باشد.
-چرا این موضوع مهم است؟
کارکنان متعهد به‌طور متوسط بهره‌وری بیشتری نسبت به همکاران بی‌انگیزه خود دارند. آن ها بیشتر در امور شرکت مشارکت می‌کنند. این کارکنان انرژی و اشتیاق را به محل کار تزریق می‌کنند. آن ها روی عملکرد شرکت سرمایه‌گذاری کرده‌اند، به همین دلیل ایده‌ها، انرژی و اخلاق کاری زیادی صرف می‌کنند. همچنین احتمال کمتری وجود دارد که شرکت را ترک کنند و این موضوع یعنی کاهش هزینه‌های گردش کارکنان.
به‌طور خلاصه، کارکنان متعهد باعث بهبود سودآوری و بهره‌وری شرکت شما می‌شوند. کارکنان بی‌انگیزه فقط هزینه شما را بالا می‌برند. کارمندان دورکار ریسک بیشتری از نظر عدم تعهد کاری دارند، چون در محل کار نیستند و خانه هم همیشه مملو از سوژه‌ها برای حواس‌پرتی است.
–مشارکت و خدمات مشتریان:
امروزه اغلب کارشناسان مرکز تماس ها و صاحبان مشاغل از اهمیت ارائه خدمات مشتریان بی‌نقص آگاه هستند. مشتریانی که از خدمات مشتریان دریافت شده راضی نیستند، کارشان را در شرکت دیگری انجام خواهند داد.
مشارکت کارکنان روی خدمات مشتریان، تأثیر مستقیم دارد. اگر کارکنانتان مشارکتی ندارند، یعنی روی خروجی شرکت سرمایه‌گذاری نکرده‌اند. اگر برایشان مهم نیست که چه بر سر شرکت شما می‌آید، یعنی انگیزه لازم برای ارائه خدمات مشتریان بی‌نقص و حفظ مشتریان شرکت شما ندارند. اما از آن سو، کارکنان متعهد روی خروجی تک تک تعاملات با مشتری حساب کرده‌اند. آن ها نه تنها می‌خواهند مشتری در شرکت شما بماند، بلکه معمولا می‌خواهند مشتری با رضایت برود.
–چگونه می‌توان به خدمات مشتریان متعهدانه رسید؟
تمام این موارد در صحبت آسان هستند اما در عمل، متعهد نگه داشتن کارکنان خدمات مشتریان چه سرکار و چه به‌صورت دورکار، کار دشواری است.
این داستان، یک شمشیر دولبه است. از یک سو کارکنان باید به شرکتتان متعهد باشند. آن ها باید قانع شده باشند که ارزش‌های شرکت با ارزش‌های خودشان همسو است. همچنین باید از موقعیت شغلی‌شان راضی باشند. یک محیط کار مثبت، حقوق‌های رقابتی، مزایا، ساعات کار شناور و سایر «مزایا» در این حس دخلی هستند. القای حس ارزشمند بودن هم مسئله مهمی است.
حتی اگر تمام موارد لازم برای مشارکت کارکنان مرکز تماس را دارید، ممکن است بفهمید کار در بخش خدمات مشتریان به سرعت باعث بی‌انگیزه شدن کارکنان می‌شود. آن ها ممکن است به دلیل ارتباط با مشتریان عصبانی، ناامید شوند؛ به‌خصوص در این زمان که میزان استرس و آشفتگی مردم خیلی بیشتر از گذشته است.
-چه باید کرد؟
چندکار در این مورد می‌توان کرد. اول، باید مطمئن شوید که آموزش درست به کارکنان برای رسیدگی به مشتریان عصبانی ارائه شده باشد. مطمئن شوید کارمندان می‌دانند که شما ارزش کارشان را می‌فهمید. این حس را از طریق تشویق و پاداش به آن ها القا کنید. همچنین می‌توانید از آخرین تکنولوژی برای ارائه خدمات سریع تر استفاده کنید و در عین حال امکان ارتباط با کارشناسانتان از طریق چندین کانال ارتباطی را به مشتریان ارائه کنید.
–روی کار تیمی تمرکز کنید:
شما همیشه باید روی کار تیمی کارشناسان بخش خدمات مشتریان تأکید کنید، به‌خصوص زمانی‌که تیم‌های مجازی یا دورکار دارید. وقتی آن ها با مشارکت یکدیگر سریعا به انتقاد یک مشتری رسیدگی کنند یا پیگیری‌ها را انجام دهند، با یکدیگر همکاری می‌کنند تا مشکل‌ها را حل کنند. حتی می‌توانید از آن ها بخواهید که مشتری را به چشم یک «عضو تیم» ببینند.
کار تیمی، محیط کار را مثبت نگه می‌دارد و به همه کارمندان هدف مشترک می‌دهد. این کار باعث می‌شود کارکنانتان حس کنند بخشی از یک اقدام بزرگ تر هستند که هدفش راضی نگه داشتن مشتریان است. ابزارهای ارتباطی که به آن ها اجازه می‌دهد ویدئو کنفرانس کنند و با هم کار کنند را در اختیارشان بگذارید.
وقتی کارکنان باور کنند کارتان حرف ندارد، کاری می‌کنند که مشتریان هم این را باور کنند. در نتیجه، بیشتر تلاش می‌کنند تا خدمات مشتریان بهتری ارائه کنند.
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.