صنعت مرکز تماس و بازاریابی تلفنی یکی از قوی ترین بخش هایی است که در طی سال های اخیر با سرعت رشد کرده است. بخش اصلی این رشد در کشورهای آسیایی، مربوط به نیروی کار حرفه ای ارزانی است که در این مناطق یافت می شود.
مرکز تماس هایی که تماس خروجی برقرار می کنند و در مجموع صنعت بازاریابی تلفنی، به صورت ویژه بر روی مشتریان موجود و بالقوه تمرکز می کنند و با آن ها تماس می گیرند.
شرکت ها برای آن که بتوانند هر ساله مطابق تغییرات مشتریان پیش روند کار آسانی را پیش رو ندارند. لازمه این کار صبوری و سخت کوشی کارشناسانی است که با مشتریان تماس میگیرند؛ آن ها همواره باید مشتریان را نسبت به خدماتی که به آن ها ارائه می دهند، راضی و خشنود نگه دارند.
کار در مرکز تماس مزایای زیادی دارد که به عنوان مثال می توان به بازپرداخت خوب و کار کردن در سنین پایین که سبب می شود اهداف زندگی نسل جدید محقق شود، اشاره کرد. از سوی دیگر یکی از سخت ترین شغل ها است که می تواند به نتایجی از جمله افزایش غیبت کارمندان و نرخ تعویض عاملان و انجام هزینه هایی منجر شود که سبب کاهش کیفیت خدمات، وفاداری به تیم و بازدهی کارمندان می شوند.
برخی از رایج ترین مشکلاتی که کارمندان مرکز تماس ها در سطح شخصی با آن مواجه هستند در ادامه آورده شده است:
-زمان بندی:
برای بسیاری از کارمندان مرکز تماس ها که با مشتریان تماس می گیرند زمان بندی درست سخت است زیرا طرف دیگر تماس، در جای دیگری از جهان قرار دارد.
-زندگی اجتماعی:
به دلیل زمان بندی عجیب در مرکز تماس هایی که تماس خروجی برقرار می کنند، اغلب زندگی اجتماعی کارمندان این بخش تحت تاثیر عوامل منفی قرار می گیرد.
-مسائل مربوط به سلامتی:
کارمندان مرکز تماس ها که با مشتریان تماس می گیرند باید به طور مداوم با آن ها در حال صحبت کردن باشند و این عمل تا بیش از ۹ ساعت در روز ادامه پیدا می کند. این موضوع ممکن است در نهایت کارمندان را در معرض خطرات سلامتی مختلفی قرار دهد.
-توجه حداقلی به کارمندان مرکز تماس:
گاهی اوقات مدیران مرکز تماس توجه چندانی به کارمندان خود ندارد و این در حالی رخ می دهد که کارمندان همه تمرکز خود را بر روی مشتری معطوف کرده اند. این مسئله باعث ایجاد دلسردی در کارمندان می شود، زیرا آن ها حس می کنند که نادیده گرفته می شوند و در پایین ترین رده سازمان قرار دارند.
حال برخی از مشکلات کارمندان مرکز تماس در سطح حرفه ای را مورد بررسی قرار می دهیم:
-مشتریان جدید:
پیدا کردن مشتریان جدید همواره چالش اساسی صنعت خدمات بازاریابی تلفنی و مرکز تماس هایی که تماس خروجی برقرار می کنند، است.
-رقبای بسیار زیاد:
از آن جا که تعداد رقبا در یک حیطه کاری بسیار زیاد است، مرکز تماسی که با مشتریان تماس می گیرند و کارمندان بخش بازاریابی تلفنی برای فروش کار سختی پیش رو دارند.
-فقدان علاقه از طرف مشتریان:
اغلب مشتریان علاقه چندانی به خرید از مرکز تماس هایی که تماس خروجی برقرار می کنند، ندارند؛ گاهی حتی به آن ها این فرصت را نمی دهند که جمله خود را تکمیل کنند و بدون گوش دادن به سخنان طرف مقابل تلفن را قطع می کنند. این مشکل بسیار جدی است زیرا اگر مشتریان به فروشندگان امکان فروش را ندهند، فروشندگان دیگر چگونه می توانند به دنبال مشتری جدید بروند.
-شناخته شدن به عنوان تماسی برای کلاهبرداری:
افزایش فعالیت های حوزه کلاهبرداری سبب شده است که بذر بدگمانی در ذهن مشتریان کاشته شود. آن ها حس می کنند که ممکن است توسط اشخاصی که این تماس ها را می گیرند، مورد کلاهبرداری واقع شوند. این موضوع سبب می شود که آن ها این تماس ها را با احترام و اعتماد پاسخ ندهند.
پس از آن که به مشکلات پیش روی کارمندان مرکز تماس ها پرداختیم، حال نوبت آن است که راه حل های احتمالی برای رفع آن ها را بررسی کنیم. برخی از راه حل های احتمالی در ادامه آورده شده است:
-در نظر گرفتن شیفت های کاری چرخشی:
زمان بندی تماس های کال سنترهایی که تماس خروجی برقرار می کنند، قابل تغییر نیست ولی می توان برای آن ها شیفت های کاری چرخشی در نظر گرفت یا حداقل باید برای آن ها زمان های استراحت طولانی تری مقرر شود تا یکنواختی تماس های پی در پی شکسته شود.
-طراحی یک فرآیند برای پرورش مشتری جدید:
دستیابی به مشتری جدید یکی از مهم ترین وظایف موسسات بازاریابی تلفنی و مرکز تماس هایی است که تماس خروجی برقرار می کنند. یک فرآیند برای پرورش مشتری جدید طراحی کنید، جریان ایجاد مشتری را شتاب دهید و سعی کنید که پس زمینه ایجاد مشتریان جدید را مورد مطالعه قرار دهید، زیرا مشکلات آن ها همان زمینه هایی هستند که شما باید تمرکز خود را بر آن ها معطوف کنید.
-می توان کارهای پر چالش تری را به کارمندان سپرد.
-برخی کارهای تکراری می توانند به صورت خودکار انجام شوند.
-در صورت رسیدن کارمندان به اهداف از پیش تعیین شده، می توان برای آن ها جوایزی را در نظر گرفت.
-به دلیل وجود رقبای زیاد، قیمت گذاری خود را به صورت رقابتی انجام دهید و برای مشتریان خود گزینه های جایگزین برای پرداخت در نظر بگیرید.
-کیفیت تعامل با هر مشتری را بهبود ببخشید.
-فرآیند فروش را به نحوی بهبود دهید که هر تماس در انتها به یک تعهد مشخص ختم شود.
–کسب رضایت مشتری:
به یاد داشته باشید که رضایت مشتری مهم است. بنابراین علایق مشتری همواره باید در صدر اولویت ها قرار گیرد. گزینه های مد نظر مشتری بیشترین اهمیت را دارند. اطمینان کسب کنید که هرگاه مشتریان به خدمات شما نیاز دارند، مشکلاتشان به طور دقیق توسط کارمند شما رفع می شود.
-آموزشهای مناسب را برای کارمندانی که قرار است تماس خروجی برقرار کنند، فراهم کنید.
-ارزش قائل شدن برای کارمندان:
بهره وری نباید تحت هیچ عنوان مختل شود. بنابراین قدرت و اختیاراتی را به کارمندان بدهید که احساس کنند ارزشمند هستند و برای انجام کار شوق داشته باشند.
-از ابزارهای نوین جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به تماس ها و فروش استفاده کنید.
-باید فهرستی از سوالات با پایان باز طراحی کرد که بتوان از طریق آن ها به شناخت بهتری از مشتری دست یافت. استفاده از نظرسنجی در تجزیه و تحلیل داده ها و یافتن دلایل رفتار مشتریان می تواند مفید باشد.
-تماس های proactive:
تماس های proactive که با مشتریان ارزشمند گرفته شده است، به ویژه آن هایی که در مقابلشان با مشکلاتی مواجه شده ایم، به ما کمک می کند تا اطلاعاتی را به دست آوریم که برای تقویت وفاداری مشتریان مفید هستند.
منبع: iccs-bpo
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.