در مقاله قبلی، میانگین زمان بارگیری (AHT) را به عنوان یک معیار یا مولفه اندازه گیری در مرکز تماس تعریف و اهمیت آن را ذکر کردیم. همچنین فرمول این مولفه را به طور کامل تشریح کردیم تا شما به عنوان یک رهبر تیم پیشتیبانی آگاه باشید که چرا مرکز تماس و یا ارائه دهندگان خدمات بازاریابی تلفنی، طولانی بودن AHT را یک نکته منفی می دانند. همچنین چند پیشنهاد جهت کاهش اثرات منفی AHT  را ارائه دهیم.

 

-تکنولوژی را انتخاب کنید:

مدیران می توانند از از راه حل های مبتنی بر تکنولوژی جهت کاهش AHT استفاده کنند. آن ها می توانند از دستگاه های خودکار برای کارهای تکراری استفاده کنند. اگر برخی از وظایفی را که توسط کارمندان بخش مرکز تماس انجام می شود، به دستگاه ها بسپارید کلیه فرآیند تماس با سرعت بیشتری پیش می رود. بنابراین زمان کلی یک تماس و یا به عبارت بهتر AHT به طور چشم گیری کاهش می یابد.

-احوال پرسی:

کارمندان پشتیبانی فنی با کم کردن زمان خوش و بش و احوال پرسی با مشتریان، می توانند در زمان صرفه جویی کنند. در مقابل آن ها می توانند مستقیما به سراغ مشکلات مشتری بروند و سعی کنند آن ها را به سرعت هر چه تمام تر حل کنند.

-بر تماس ها نظارت داشته باشید:

ارزیابی کاری، امری ضروری برای قضاوت درمورد کیفیت کار کارمندان یک مرکز تماس و مخصوصا تازه واردها است. بنابراین وجود نظارت بر تماس بسیار مهم است؛ چراکه به کارمندان کمک می کند که بدانند چرا AHT آن ها در مقایسه با دیگران بالاتر است و در نتیجه می توانند پیشرفت کنند.

-پرسش های ساختاریافته:

سوالات ساختاریافته تر کمک می کنند تا تماس زودتر پایان پذیرد. اگر قرار باشد کارمندان خودشان سوالاتی طراحی کنند که مشکل مشتری را در جا حل کند، AHT به طور خودکار افزایش می یابد، اما اگر مدیران از قبل لیستی از سوالات را که ممکن است قادر به حل مشکلات مشتری باشد،ا آماده کنند AHT به طور اتوماتیک کاهش می یابد.

-گوش کنید:

باید اجازه داد کارمندان یک مرکز تماس، تماس های ضبط شده را گوش دهند و خود را با سایر کارمندان مقایسه کنند. با این کار آن ها متوجه می شوند که برای کاهش AHT چه چیزهایی را باید اصلاح کنند.

-مسیریابی درست:

اگر بتوانیم هر تماس را به سمت مناسب ترین کارمند برای حل آن هدایت کنیم، مشکل در همان جا حل شده و نیازی به انتقال تماس به کارمند دیگری نیست و در نتیجه موجب کاهش زمان AHT خواهیم شد.

اکنون ما تعریف درستی از AHT داریم و می دانیم که چگونه باید آن را کاهش دهیم.

منبع: iccs-bpo