این یک واقعیت است که در نهایت، بیش از نیمی از مشتریان با مشکلی مواجه می شوند. آنها نیاز به کمک شما دارند، در نتیجه با مرکز تماس ، تماس می گیرند.
وقتی مشتریان با مشکل یا سوالی مواجه می شوند، در مورد آن با اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) صحبت می کنند. خدمات مشتریان یعنی واکنش به این سوالات و مشکلات. پس بهترین راه برای حل مسائل آنها نه به صورت لحظه ای، بلکه به صورت دائمی چیست؟!
ارائه خدمات آسان در مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان )
امروزه مشتریان در صورت مواجهه با مشکل، بیش از پیش به راه حل های آنلاین رجوع می کنند. به گزارش Forrester استفاده از خدمات سلف سرویس وب سایت ها، از ۶۷ درصد در سال ۲۰۱۲ ، به ۷۶ درصد در سال ۲۰۱۴ افزایش یافته است. این نرخ رشد نسبت به سال های اخیر بیشتر بوده است. اکنون مشتریان اعتماد به نفس استفاده از خدمات سلف سرویس را دارند. آنها به دنبال راه حل هایی هستند که همیشه در دسترس باشند. شما برای برآورده سازی این نیاز ها، به مشتریان تان چه خدماتی ارائه می دهید؟
پایگاه دانش، یک ابزار انعطاف پذیر و مناسب جهت ارائه راه حل برای سوالات متداول مشتریان است. این ابزار برای مشکلاتی که نیاز به پیروی مشتری از یک سری مراحل خاص را دارد نیز مناسب است. می توانید اسنادی که به طور مکرر از طرف مشتریان درخواست می شوند را در پیوست مقالات قرار دهید.
توجه داشته باشید که دو مسئله بالقوه می تواند مانع موفقیت مشتریان شما در استفاده از پایگاه دانش شود:
یک تابع جستجوی محدود و عدم به روز رسانی دوره ای و اصلاح مقالات.
اگر مشتریان نتوانند به راحتی آنچه را که دنبالش هستند پیدا کنند یا آنچه که پیدا می کنند تاریخ گذشته باشد، مجبور می شوند برای درخواست کمک به کانال های ارتباطی دیگر رجوع کنند.
فراتر از اقدامات دستی در پایگاه دانش، چه راه حل هایی را می توانید به صورت خودکار به مشتریان ارائه دهید؟ نمونه برخی از اقدامات رایجی که ممکن است مشتریان در جستجوی آن باشند: تغییر آدرس، به روزرسانی اطلاعات صورتحساب یا بررسی وضعیت سفارش. اقدامات مشابه را می توانید از طریق خدمات سلف سرویس خودکارسازی کنید. بدین ترتیب، پورتال خدمات آنلاین خود را به طور مستقیم به سیستم و فرآیندهای هسته ای سایت پیوند دهید. این کار منجر به صرفه جویی در زمان مشتریان و اوپراتورهای مرکز تماس می شود. همچنین سرعت فرایندهای مرکز تماس را افزایش می دهد.
پیوند مرکز تماس با بخش های دیگر سازمان
تیم مرکز تماس در برابر مشتریان نمادی از شرکت شماست. آنها به صورت روزانه، به طیف گسترده ای از سوالات مشتریان پاسخ می دهند و به شدت تلاش می کنند تا مشکلات آنها را حل کنند.
واقعیت تاسف آور این است. بسیاری از مسائلی که مشتریان به خاطرش با شما تماس می گیرند، به شما ایمیل می زنند و یا با شما چت می کنند، نتیجه شکست تیم دیگری در شرکت است. شاید یک گام از کتابچه راهنمای محصول حذف شده باشد. شاید یک محصول به علت بروز مشکل در تولید، معیوب باشد. یا حتی شاید بخشی از صورتحساب نادرست است. راه حل دائمی این گونه مشکلات، همانند منشا پیدایش شان، خارج از مرکز تماس یافت می شود.
آیا مرکز تماس ( کال سنتر ) شما با دیگر بخش های سازمان تان ارتباط مناسبی دارد؟ بدون این ارتباط، نمی توانید مشکلات مشتریان را از ریشه حل کنید. سعی کنید همیشه بر «به اشتراک گذاری مسائل با بقیه سازمان» تمرکز کنید.
این مشکلات را می توان از طریق حجم واقعی داده ها و همچنین هزینه های مربوطه اندازه گیری کرد. در نتیجه بخش های دیگر سازمان، باید مسئولیت اشتباهاتشان را به عهده بگیرند و آنها را برطرف کنند. این کار نه تنها از حجم مشکلات و هزینه های مرکز تماس می کاهد، بلکه کیفیت محصولات و خدمات را نیز افزایش می دهد و از نارضایتی مشتریان جلوگیری می کند.
به جای واکنش به مشکلات، اقدامات پیشگیرانه انجام دهید.
همانطور که در قسمت های قبل گفتیم، خدمات مشتریان یعنی واکنش به سوالات و مشکلاتی که مشتریان با آن مواجه می شوند. در نتیجه، می توان گفت که ماهیت آن انفعالیست. به همین دلیل اوپراتورهای مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) همیشه آماده کمک رسانی به مشتریان (از طریق تلفن، چت و …) هستند. هنگامی که خط ها مشغول اند و مشتریان در یک صف طولانی پشت خط منتظر هستند، احتمال اینکه خشمگین شوند خیلی زیاد است. خدمات واکنشی ممکن است اجتناب ناپذیر باشند. اما بهترین راه برای خدمت رسانی به مشتریان این است که قبل از اینکه حتی متوجه وجود یک مشکل شوند، آن مشکل را برایشان حل کنید.
چطور؟ زمانی که متوجه روند رو به رشد درخواست ها شدید و مشخص شد که تمام یا زیرمجموعه هایی از مشتریان تحت تأثیر قرار خواهند گرفت، اقدامات پیشگیرانه انجام دهید. مشتریانی که هنوز با آن مشکل مواجه نشده اند را شناسایی کنید. و اگر به راه حلی رسیده اید، این راه حل را به آنها ارائه دهید.
این کار از طریق آگاهی به موقع از روند رو به رشد درخواست ها، حفظ اطلاعات تماس مشتریان خوب، آگاهی از کالا/خدماتی که در اختیار دارند و هرگونه اطلاعات مربوطه امکان پذیر می شود.
تصور کنید اگر با آنها تماس بگیرید یا بهشان ایمیل بزنید، و آنها را از یک موضوع احتمالی و یک راه حل در دسترس مطلع کنید چه واکنشی نشان می دهند. از طریق این اقدام غیرمنتظره، از هرگونه نارضاتی جلوگیری می کنید و مشتریان برای برند شما احترام بیشتری قائل می شوند. همچنین در وقت و تلاش های اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) نیز صرفه جویی می کنید.
دلیل افزایش نارضایتی مشتریان نباشید!
پیچیدگی در محصولات و خدمات امروزی و فرایندهای اصلی شرکت ها به این معنی است که بروز مشکلات یک واقعیت اجتناب ناپذیر در هر کسب و کار است. ناامیدی و نارضایتی مشتریان در هنگام بروز مشکلات، قابل درک است. این ناامیدی تنها زمانی بیشتر می شود که یک راه حل سریع و ساده در دسترس نیست. چگونه می توانید از این موضوع جلوگیری کنید؟
برای شروع، جهت حل مشکلات شناخته شده، خدمات سلف سرویس ارائه دهید. بدین ترتیب مشتریان در هر زمان و مکانی می توانند خودشان راه حل مشکل شان را پیدا کنند.
زمانی که مشکلات شناسایی شدند، مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) باید با استفاده از ارتباطات خود با بقیه سازمان، مشکلات را از ریشه حل کند.
در نهایت، زمانی که متوجه روند رو به رشد درخواست ها و مشکلات مشتریان شدید، فعالانه به مشتریانی که می دانید ممکن است تحت تاثیر قرار بگیرند، راه حل مناسب را ارائه دهید.
منبع: