موضوع خدمات به مشتریان فراتر از یک روش و یا یک فلسفه برای پیروی است. معمولا مدیرانی بزرگ و موفقی که در بخش خدمات مشتریان فعالیت می‌‌کنند، یک ذهنیت و استراتژی مشخص در برخورد با مشتریان خود دارند و دلیل موفقیتشان همین است.
اگر شما هم می‌خواهید که شرکتتان خدماتی در خور مشتریان داشته باشد و بتوانید رضایت آنها را جلب کنید، باید درست از همان لحظه‌ای که برای این کار انتخاب شده‌اید، یک ذهنیت درست برای پیروی کردن در کارتان داشته باشید.
در این مقاله می‌توانید با چند راهکار برای بهترین بودن، در مدیریت بخش خدمات مشتریان آشنا شوید.
-شکایت مشتری، یک شانس طلایی برای شماست:
اکثر کارمندان شرکت‌ها، شکایت مشتری را به عنوان تهدید برای شرکت، شایستگی خود و موقعیت و اعتبار خودشان در نظر می‌گیرند، در حالی که اگر کسی یک ذهنیت درست نسبت به این موضوع داشته باشد، می‌تواند از آن به عنوان بزرگترین بازخورد ممکن استفاده کند. در واقع شکایات، مهمترین نقاط ضعف شما را در کسب و کارتان نشان می‌دهند و شاید اگر این موقعیت نبود، شما هیچ وقت از آن اطلاع پیدا نمی‌کردید.
شما می‌توانید از این موارد کمک بگیرید و بفهمید کجای کارتان نیاز به بهبود و بازنگری دارد و یک بار هم از دیدگاه مشتریان، به کار خود نگاه کنید.
به علاوه، این موضوع را هم در نظر داشته باشید که معمولا مشتریانی که در ابتدا از خدمات شما ناراضی هستند، اگر خدمات عالی دریافت کنند و مشکلشان به خوبی حل شود، مطمئنا در آینده به بزرگترین طرفداران شما تبدیل خواهند شد.
-برای هر مشکلی راه حلی وجود دارد:
برای هر مشکلی که مشتری شما با آن برخورد کرده است، راه حلی وجود دارد. راه حلی که می‌تواند در انتها به رضایت مشتریانتان ختم شود. برای این‌که بتوانید مشکلات را به راحتی حل کنید، باید خودتان را به جای مشتریان بگذارید و فکر کنید این موضوع، مشکل شما هم هست. بنابراین به جای جبهه گرفتن و قرار گرفتن در وضعیت دفاعی، بهتر است سعی کنید با همکاری هم برای رسیدن به هدف تلاش کنید. البته این موضوع نیز حائز اهمیت است که اگر کسی خواست برخلاف شرکت و سیاست‌های آن قدمی بردارد، شما نمی‌توانید با آنها همراهی کنید، اما در همین مواقع هم می‌توانید راهی برای جلب رضایت مشتریانتان پیدا کنید و کمک کنید که این موضوع هم پیامد مثبت و رضایت بخشی داشته باشد.
-خدمات مشتریان به صورت ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته:
در عصر رسانه‌های اجتماعی، فیس بوک و توییتر، خدمات مشتریان یک نگرانی مداوم است، حتی زمانی که خارج از وقت کاری باشد، شما موظف هستید تا به سرعت به مشکل مشتریانتان رسیدگی کنید و به سوالات و نظرات آنها پاسخ دهید. این کار یکی از راحت‌ترین و مطمئنترین راهها برای تحت تاثیر قرار دادن مشتریان و ارائه یک خدمات مشتریان عالی برای مشتریانتان است. به علاوه برای این‌که همیشه در دسترس باشید باید شرایطی ایجاد کنید که مشتریان بتوانند در هر ساعت از شبانه روز به نوعی به بخش پشتیبانی مشتریان دسترسی داشته باشند؛ البته این موضوع دقیقا به این معنا نیست که همیشه فردی آماده پاسخگویی باشد و این موضوع معمولا به ماهیت کسب و کار شما هم بستگی دارد. شما می‌توانید خدماتتان را در غالب یک پلتفرم اطلاع رسانی و یا حتی فرم تماس به مشتریان خود ارائه دهید.
-شخصی‌سازی کنید:
باید بدانید که یک مدیر خدمات مشتریان موفق، همه چیز را تا انتهای آن می‌داند. سعی میکند از پاس دادن مشتری خود از قسمتی به قسمت دیگر و از فردی به فرد دیگر خودداری کند و از ارجاع آنها به مطالعه منابع آنلاین و سوالات رایج اجتناب میکند. برعکس همه این‌هایی که گفته شد، باعث می شود مشتریان نتوانند برای پرسش خود پاسخی پیدا کنند و دوباره با شما تماس می‌گیرند، در این زمان دیگر مثل قبل و با صبوری رفتار نخواهند کرد.
متاسفانه برخی از مدیران بخش خدمات مشتریان، اصولی را که گفته شد، رعایت نمی‌کنند که این موضوع ریسک بزرگی برای از دست دادن مشتری دارد.
به عنوان یک مدیر موفق، سعی کنید همیشه در کنار مشتریانتان باشید و در پایان مکالمات از آنها درخواست کنید که اگر سوالی دارند از شما بپرسند.
–فرآیندها را تکمیل کنید:
در حال حاضر تکنولوژی روش‌های متعددی را برای ساده‌تر کردن کارها و وظایف ارائه می‌دهد. خدماتی نظیر انواع اپلیکیشن‌ها، خدمات ارتباط با مشتریان که معاملات را سریع‌تر و راحت تر پیش می‌برد و به مشتریان ضمن کمک و راهنمایی، نشان می‌دهد که از این راه برای ارتباطی سریع‌تر با شما استفاده کنند. سعی کنید در این شبکه‌ها به سرعت پاسخگو باشید و اجازه دهید تا مشتریان از پاسخگویی سریع و به موقع شما به شدت شگفت زده و قدردان شوند.
فراموش نکنید که یک مدیر خدمات مشتریان خوب، همیشه دو موضوع را به طور همزمان و به یک اندازه زیر نظر دارد؛ یکی مشتریان خود و یکی هم کسب و کار شرکت را. در نظر گرفتن این موضوعات، رسیدن به راه حلی برای کسب رضایت و خوشحالی هر دو طرف (مشتریان و شرکت) است.
به عنوان یک مدیر موفق در بخش خدمات مشتریان، سعی کنید یک وضعیت برد-برد را ایجاد کنید.
منبع: customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.