کارشناسان مرکز تماس در هر کسب و کاری، خط مقدم جبهه به حساب می آیند. تصویر برند را می‌ توان توسط یک تعامل ساده ارتقا داد یا از بین برد، به همین دلیل آن ها، مسئول تجربیات مشتری هستند. به جز این، حفظ کردن آرامش هنگام صحبت با مشتریان سخت و عصبانی یک چالش واقعی ‌است که با آن زیاد سروکار دارند. بنابراین این شغل گاهی اوقات بسیار ناراحت کننده خواهد بود. اما یک کارشناس از طریق کسب چند مهارت می ‌تواند یاد بگیرد چگونه با یک فرد چالش ‌برانگیز، برخورد کند. این نکات به شرح زیر هستند:

 

-مهربان باشید:

اگر یک مشتری تماس گرفت و از یک محصول یا خدمت شرکت ناراضی بود، بسیار مؤدبانه و مهربانانه برخورد کنید اما نه آن قدر زیاد که فکر کند در حال تظاهر کردن هستید. صمیمی و محترم باشید، با موقعیت او و ناراحتی ‌اش همدردی کنید. با مهربانی، می ‌توانید مشتریان را آرام کنید. این روش هیچگاه شکست نمی‌ خورد؛ ممکن است کاملاً کارساز نباشد اما می ‌تواند حداقل تا نصف راه به کارشناس کمک کند.

از سوی دیگر مراقب باشید به دام نیفتید؛ وقتی با مشتریان سخت سروکار دارید، این انتظار وجود دارد که مقابله به مثل کنید اما به جای این ‌کار، آن ها را غافلگیر کنید، لحن صحبت‌ تان را آرام کنید و ادب زیادی به خرج دهید. احساسات بد خود را نادیده بگیرید و به شکل حرفه ‌ای موقعیت را در دست بگیرید.

 

-راه ‌حلی را طراحی کنید که خلأ را پر کند:

وقتی انتقاد های مشتری خشمگین شما تمام شد، نوبت شما است که با پرسیدن سوال، مشکل را حل کنید. شما یک کارشناس مرکز تماس هستید و نمی ‌توانید تمام روز خود را صرف یک مشتری کنید؛ باید به اهداف خودتان هم رسیدگی کنید. اما با کوتاه کردن تماس، نمی ‌توانید یک راه ‌حل موقت به مشتری ارائه کنید. بنابراین کمی زمان بیشتر برای حل مشکل او و راضی کردنش نیاز است. راه‌ حل نهایی باید برای هر دو طرف عادلانه و موجه باشد؛ هم مشتری و هم شرکت.

 

 -به خاطر ناراحتی پیش‌ آمده عذرخواهی کنید:

برای کارشناسان مرکز تماس سخت است بعد از شنیدن چند دقیقه داد و بیداد، آرامش خود را حفظ کنند. اما مشتریان نقش مستقیمی در سود دهی شرکت دارند. اگر یک عذرخواهی باعث می ‌شود آن ها در کسب ‌و کار شما باقی بمانند، پس این‌ کار را بکنید. چه حق با آن ها باشد چه نباشد. این کار، اثر خوبی دارد و آن ها را آرام می‌ کند. از این طریق، می ‌توانید یک مشتری را که تقریباً برای رفتن نزد رقبای شما مصمم است، برای خود نگه دارید. کلمات شما می ‌تواند باعث شود آن ها معامله را به هم بزنند، برای همین به رفتار خود دقت کنید.

 

-فرای انتظارات آن ها باشید:

توجه زیاد، همه را تحت تأثیر قرار می ‌دهد. همیشه یک قدم جلوتر از انتظار مشتری باشید. به عنوان یک کارشناس مرکز تماس با آن ها طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود. زمان بیشتری برای شنیدن و فهمیدن مشکل شان صرف کنید و سریع ترین راه حل را ارائه کنید. پیش از ددلاین مشخص ‌شده، مشکلات شان را حل کنید. برای راضی نگه داشتن مشتریان، باید دائماً فرای انتظارشان عمل کنید.

یک راه دیگر برای برخورد با یک مشتری عصبانی، تأیید آنها است. این آخرین انتظاری است که احتمال دارد از شما داشته باشند.

 

-خدمت بیشتری ارائه دهید:

با این روش می‌ توانید یک مشتریِ تقریباً از دست رفته را بازگردانید. ارائه چیزی بیش از آنچه قول دادید، می‌ تواند باعث شود نگرش آن ها به شرکت تغییر کند. اگر قول داده ‌اید که یک محصول یا خدمت را در عرض یک هفته تحویل دهید، مطمئن شوید ظرف۴ یا ۵روز به دستشان می ‌رسد.

یک خدمت اضافه رایگان نیز به آن ها ارائه کنید؛ ارائه بیش از آنچه قول داده‌ اید یک روش عالی برای عذرخواهی در مورد مشکلی‌ است که برایشان پیش آمده و حس خوبی به آن ها خواهد داد. از این طریق، می ‌توانید اعتمادشان را به شرکت خود بازگردانید.

 

مشتریان سخت، یکی از دشوارترین چالش ‌های پیش ‌روی یک کارشناس مرکز تماس هستند. اما از طریق انجام نکات ذکر شده، می توان مانع از دست رفتن یک مشتری مهم، شد. به این روش، کارشناسان مرکز تماس نیز می‌ توانند از نظر اعتماد به نفس و خودباوری، رشد کنند.

منبع: ameyo