مشتریان ممکن است مجبور شوند به شما زنگ بزنند اما مطمئن باشید نمی خواهند این کار را بکنند. چرا؟ چون مراکز ارتباط با مشتریان آنقدر آوازه بدی دارند که شما از اولین ثانیه شروع کار در حال مبارزه با این آوازه بد هستید. افراد از آن با نام «زندان صوتی» یاد می کنند و در اینترنت تمام ترفندها برای خلاصی از آن و رسیدن به یک انسان واقعی وجود دارد. داشتن یک سیستم تلفنی غیرکارآمد بلافاصله شما را در جبهه مقابل مشتری ای قرار می دهد که در بهترین حالت به خاطر وصل شدن به کارشناس خدمات مشتریان شرکت شما، آزرده شده است.
چگونه از این تله رها شویم؟
چیزهای زیادی در مرکز تماس شما هست که مشتریان دوستشان ندارند اما بیایید روی پنج مورد اول تمرکز کنیم. اگر این ها را حل کنید، این شانس را دارید که واقعا مشکل مشتری را خودتان حل کنید و نه ترفندهای سایت هایی مانند Reddit یا Yelp. بله، مردم از شبکه های اجتماعی برای صحبت با دوستانشان در مورد تجربیاتشان استفاده می کنند و این می تواند روی دیدگاه مردم به شرکت شما تأثیر بگذارد.
-هزارتوی IVR و افت اطلاعات:
مشتریان از سرگردان بودن در منوهای جورواجور، گفتن بله یا نه، فشار دادن دکمه ستاره یا مربع، دادنِ اطلاعات حساب و اطلاعات خودشان متنفر هستند. تازه بعد از تمام این ها به کارشناس خدمات مشتریان وصل می شوند و او آن اطلاعات را مجددا می پرسد.
-شما از این جا نمی توانید به آن جا برسید:
مشتریان یک راه تمیز و مرتب برای رسیدن به یک انسان می خواهند که بتواند مشکلشان را حل کند.؛ به همین سادگی. غیرفعال کردن ۰ و بلاک کردن تشخیص صدای کلمات «کارشناس» یا «خدمات مشتریان» مثل یک سیلی ست.
-نمی توانید این کار را انجام دهید:
کارشناسان نمی توانند برای مشتری ایمیل یا پیام بفرستند و همچنین نمی توانند تلفن مستقیم خود را به مشتری بدهند. ما در یک سوم پایانی قرن ۲۱ هستیم. از عمر اینترنت دهه ها می گذرد. مردم همراه با تلفن های هوشمندشان به دنیا می آیند و می میرند. شرکت شما راه های بیشتری برای برآورده ساختن نیازهای مشتریانش در مرکز تماس نیاز دارد.
-بدون یادآوری:
آیا چیزی هست که بیشتر از آهنگ تکراری انتظار و جملاتی مانند «از این که شما را منتظر می گذاریم صمیمانه پوزش می خواهیم. ما برای شما ارزش قائلیم.» که دائما تکرار می شوند، شما را اذیت کند؟ با قرار دادن گزینه «گذاشتن شماره برای تماس با مشتری هنگام آزاد شدن یک کارشناس» برای مشتریتان ارزش قائل باشید.
-گم شده در ترجمه:
همه می دانند که مراکز تماس یک حقیقت زندگی هستند. مشتریان شما ممکن است چنین احساسی نداشته باشند، به خصوص زمانی‌که IVR از آن ها می خواهد اطلاعاتی مانند کد ملی یا شماره حساب بانکیشان را وارد کنند.
حل این مشکلات را از کجا شروع کنیم؟
به روزرسانی نرم افزار مرکز تماس تان برای پرداختن به این مشکلات می تواند نقش بزرگی در بیرون راندن این پنج هیولا از زمین ایفا و مشتریانتان را شادتر و راضی تر کند. متوجه خواهید شد با کاهش استرس کارکنان باعث کاهش هزینه های انتقال، استخدام و آموزش خواهید شد. از این فرصت برای دوباره ساختنِ مرکز تماس تان به عنوان یک دارایی که به شما در فروش کمک می کند و اجازه می دهد مشتریان راضی شما در مورد یک شرکت عالی با دوستان و خانواده خود صحبت کنند.
منبع: chasedatacorp
