سنجش عملکرد و اهداف تعیین شده در مرکز تماس دقیقا همانند هدف بندی درست و استفاده از معیارهای مناسب، اهمیت زیادی دارد؛ اما اغلب اوقات، سازماهایی هستند، که دنبال کردن اهدافشان را به دست فراموشی می‌سپارند.
از آن‌جایی که این اهداف به طور مرتب بررسی و اصلاح نمی‌شوند، هم مشتریان و هم میزان هزینه‌ها را تحت شعاع قرار می‌دهند. شاید این موضوع ساده به نظر برسد، اما در نهایت کار نیز متوجه می‌شوند که مقیاس‌ها اشتباه از کار در آمده است.
-پنج هدف اشتباه در مرکز تماس ها:
برای این‌که بتوانید حداکثر استفاده را از معیارهای خود داشته باشید، در ادامه این مقاله ۵ هدف اشتباه که نباید در مرکز تماس ها، مورد استفاده قرار بگیرد، معرفی شده است.
-رد کردن تماس‌ها:
رد کردن تماس‌ها در واقع به تعداد تماس‌هایی که توسط تماس گیرنده قطع میشود و یا تعداد چت‌هایی که در وبسایت، قبل از این‌که پاسخی از کارمندان مرکز تماس دریافت کنند، مسدود می‌شوند، گفته میشود. این مقیاس‌ها معمولا به صورت درصدی مشخص می‌شوند و شاید مقدار آن تنها ۵ درصد از کل تماس‌ها را شامل شود.
بهتر است بدانید که میزان تماس‌های رد شده در شرکت شما، به سادگی نشان می‌دهد که تیم مرکز تماس شما چه عملکردی داشته و همچنین می‌توانید دریابید که آیا تیم مرکز تماس‌های شما به نتایج درستی در راستای انتظارات مشتریان خود دست یافته است یا خیر.
البته گاهی هم ممکن است رد کردن تماس‌ها رفتار مثبت و درستی تلقی شود. برای مثال ممکن است این موضوع، مشتریان شما را به استفاده از کانال‌های دیگر و یا خدمات خودکار برای ارتباط با شرکت شما ترغیب کند، بنابراین در بررسی این مقیاس‌ها همیشه بازخوردهای بالقوه آن را نیز در نظر بگیرید.
به هر حال رد کردن تماس‌ها هیچگاه در لیست اهداف عملکردی شرکت‌ها قرار ندارد اما بهتر است به خوبی بر آن نظارت شود و میزان آن سنجیده شود؛ زیرا این داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا میزان تحمل مشتریانتان را تخمین بزنید و بفهمید که سرعت خدمات رسانی شما باید در چه حدی باشد.
-سطح خدمات:
سطح خدمات به تعداد دفعات ارتباط مشتری از راه تماس‌ها، ایمیل‌ها، چت در وبسایت و… گفته میشود که به آنها پاسخ داده شده است. این مقیاس معمولا به صورت درصدی مشخص میشود، برای مثال در حدود ۸۰ درصد از تماس‌هایی که تقریبا در ۱۰ ثانیه و ۱۰۰ درصد ایمیلهایی که به آنها در عرض ۲۴ ساعت پاسخ داده شده است.
اگرچه سطح خدمات، در ابتدا به عنوان مقیاس‌های عملکرد اولیه درمرکز تماس ها در نظر گرفته میشد، اما باید بدانید که سایر مقیاس‌های مشتری محور نیز برای شروع کار حائز اهمیت هستند.
این مقیاس‌ها میزان مقادیر پیشبردی در وفاداری متقابل شرکت و مشتری و همچنین مقدار تلاش‌های مشتری برای دریافت خدمات را مورد اندازه‌گیری قرار می‌دهد و بازخورد بهتری از کیفیت تجربه مشتریان در مرکز تماس را نسبت به سطح خدمات سنتی نشان می‌دهند؛ در واقع امروزه مشتریان بیشتر از این‌که تنها منتظر پاسخ دادن شما به تلفن‌هایشان باشند، از مرکز تماس شما انتظارات بالاتری دارند. شاید زمان آن فرا رسیده که سطح خدمات مشتریان خود را به عنوان عملکردی هدفمندانه به جای ثبت مستقیم داده‌ها از مشتریان خود در نظر بگیرید.
بهتر است همین‌جا این موضوع را نیز متذکر شویم که در کنار همه این‌ها، در هر حال شما به هدفبندی سطح خدمات در مورد اهداف برنامهریزی شده و اهداف از پیش تعیین‌شده نیاز دارید و باید به طور مرتب این اهداف را در الگوهای رفتاری مشتریانتان بازنگری کنید و از مرتبط ماندن آن اطمینان حاصل کنید.
-میانگین زمان انتظار:
هما‌ن‌طور که از نام آن پیداست، مقیاس میانگین زمان انتظار به مدت زمانی که مشتری منتظر پاسخ دادن تماسش توسط کارمندان مرکز تماس می‌ماند، خطاب میشود که ممکن است این تماس از راه‌های تلفنی، ایمیل و یا چت در وبسایت باشد. این مقیاس معمولا به صورت جداگانه برای تماس‌های پاسخ داده شده و رد شده اندازه‌گیری میشود و نشان می‌دهد که چقدر نیازهای شرکت را به درستی پیش‌بینی کرده‌اید؟ آیا برای منابع مالی خود به صورت روزانه، درست برنامهریزی کرده‌اید؟ و تیم شما چقدر توانسته در پیشبرد این طرح‌ها به درستی عمل کند؟
اما به یاد داشته باشید که میانگین زمان انتظار نیز همانند تماس‌های رد شده به صورت میانگین در نظر گرفته میشود و نباید این موضوع به عنوان یک مقیاس هدف در نظر گرفته شود و بهتر است تنها عملکرد کلی کار گزارش شود.
-میانگین مدت زمان رسیدگی به موضوع:
میانگین زمانی که به یک موضوع رسیدگی میشود در واقع به متوسط زمان مکالمه کارمندان مرکز تماس تا زمان اتمام کار برای هر مشتری از راه‌های ارتباطی مختلف همانند تماس و ایمیل و… گفته میشود. در قدیم این مقیاس به عنوان یکی از اهداف موثر در مرکز ارتباطات در نظر گرفته میشد، اما امروزه زمانی که کارمندان با مشتری تعامل دارند، هر چقدر که کمتر باشد و خدمات رسانی سریع‌تر انجام شود، نتایج بهتر قلمداد میشود.
کارمندان مرکز تماس باید بتوانند تا هر مقدار زمانی که نیاز است برای حل مشکلات مشتری و پاسخ به سوالات آنها صرف کنند و مسلم است که تعیین هدف برای مدیریت زمان در مورد این موضوع واقعا بدون منطق است.
اگر کارمندان مرکز تماس برای رسیدن به هدفی تحت فشار قرار بگیرند، در نتیجه سطح خدمات نیز پایین می‌آید و احتمالا نتایج ضعیفی نیز حاصل می‌گردد و تجربه بد مشتریان و کار بیشتر کارمندان برای حل و فصل دوباره مشکلات آنها تنها بخشی از نتایج این موضوع تلقی میشود.
در هر صورت در نظر گرفتن و نظارت بر مدت زمان رسیدگی به موضوعات در شرکت برای دستیابی به نتایج بهتر یا بدتر در میان کارمندان، همچنان اهمیت دارد و شما باید از این اعداد و ارقام برای برنامهریزی منابع خود استفاده کنید، ولی به یاد داشته که این موضوع هیچگاه نباید به عنوان یک هدف اساسی در مرکز تماس‌ها در نظر گرفته شود.
-تعداد تماس‌ها برای حل کردن مشکل مشتری:
این موضوع در واقع به تعداد دفعاتی که مشتری با مرکز تماس‌ها ارتباط برقرار کرده است تا مشکلش حل شود، گفته میشود. در حالی که این موضوع هنوز در بسیاری از صنایع و شرکت‌ها به عنوان هدف در نظر گرفته میشود، اما اصلا مقیاس خوبی برای سنجش رضایت مشتری از عملکرد شما محسوب نمی‌شود.
بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند تا بعد از دو تماس پاسخ درستی دریافت کنند و برخی هم دوست دارند تا در اولین تماس‌شان به نتیجه برسند. اگر شما تعداد تماس‌ها را به عنوان هدف قرار دهید، باید بدانید که چطور این موضوع را اندازه‌گیری کنید.
بیشتر روش‌هایی که برای سنجش این موضوع استفاده می‌شوند، نادرست و غیر قابل اعتماد هستند و بنابراین اگر شما به بررسی این موضوع اهمیت می‌دهید، بهتر است از مطمئن بودن روش کارتان نیز اطمینان حاصل کنید.
-بیش از حد هدف مشخص نکنید:
به عنوان آخرین موضوعی که باید ذکر شود، بهتر است بدانید که حواستان به این مورد باشد که بیش از حد برای کارتان اهداف تعیین نکنید.
بهبود مرکز تماس‌ها و تلاش برای ایجاد یک تجربه مثبت و فوق‌العاده در مشتریانتان، یک شبه اتفاق نمی‌افتد. اگر شما یکباره برای تیمتان ۱۷ هدف مختلف تعیین کنید، آنها نمی‌توانند روی موضوع خاصی تمرکز کنند و بنابراین بهتر است که در یک زمان به دنبال دستیابی به اهداف مختلفی نباشید.
به جای این موضوع ۳ هدف اصلی و اولیه را برای تیم مرکز تماس‌تان مشخص کنید و اهداف خودتان را نیز در پیشبرد همین هدف‌ها تعیین کنید. این اهداف را در همه سطوح شرکت به عنوان ۳ هدف اصلی در نظر بگیرید و همه کارمندان را در مسیر رسیدن به آن هدایت کنید.
زمانی که به این سه هدف دست پیدا کردید، حال زمان آن فرا رسیده تا ۳ هدف بعدی‌تان را نیز مشخص کنید و همین‌طور این روال را در پیش بگیرید. با این روش خیلی زود می‌توانید به همه ۱۷ هدفی که در نظر داشتید، دست پیدا کنید و به ترتیب اولویت و از روش درستی به آن برسید.
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.