سنجش عملکرد و اهداف تعیین شده در مرکز تماس دقیقا همانند هدف­ بندی درست و استفاده از معیارهای مناسب، اهمیت زیادی دارد؛ اما اغلب اوقات، سازما­هایی هستند، که دنبال کردن اهدافشان را به دست فراموشی می­‌سپارند.

از آن‌جایی که این اهداف به طور مرتب بررسی و اصلاح نمی­‌شوند، هم مشتریان و هم میزان هزینه‌­ها را تحت شعاع قرار می‌دهند. شاید این موضوع ساده به نظر برسد، اما در نهایت کار نیز متوجه می‌­شوند که مقیاس­‌ها اشتباه از کار در آمده است.

-پنج هدف اشتباه در مرکز تماس‌­ ها:

برای این‌که بتوانید حداکثر استفاده را از معیارهای خود داشته باشید، در ادامه این مقاله ۵ هدف اشتباه که نباید در مرکز تماس‌ ­ها، مورد استفاده قرار بگیرد، معرفی شده است.

-رد کردن تماس‌­ها:

رد کردن تماس‌­ها در واقع به تعداد تماس‌­هایی که توسط تماس گیرنده قطع می­‌شود و یا تعداد چت­‌هایی که در وب­سایت، قبل از این‌که پاسخی از کارمندان مرکز تماس دریافت کنند، مسدود می­‌شوند، گفته می‌شود. این مقیاس‌­ها معمولا به صورت درصدی مشخص می­‌شوند­ و شاید مقدار آن تنها ۵ درصد از کل تماس‌­ها را شامل شود.

بهتر است بدانید که میزان تماس‌­های رد شده در شرکت شما، به سادگی نشان می‌­دهد که تیم مرکز تماس شما چه عملکردی داشته و همچنین می‌­توانید دریابید که آیا تیم مرکز تماس‌­های شما به نتایج درستی در راستای انتظارات مشتریان خود دست یافته­ است یا خیر.

البته گاهی هم ممکن است رد کردن تماس‌­ها رفتار مثبت و درستی تلقی شود. برای مثال ممکن است این موضوع، مشتریان شما را به استفاده از کانال‌های دیگر و یا خدمات خودکار برای ارتباط با شرکت شما ترغیب کند، بنابراین در بررسی این مقیاس‌­ها همیشه بازخوردهای بالقوه آن را نیز در نظر بگیرید.

به هر حال رد کردن تماس‌­ها هیچ‌گاه در لیست اهداف عملکردی شرکت‌­ها قرار ندارد اما بهتر است به خوبی بر آن نظارت شود و میزان آن سنجیده شود؛ زیرا این داده‌­ها می‌­تواند به شما کمک کند تا میزان تحمل مشتریانتان را تخمین بزنید و بفهمید که سرعت خدمات رسانی شما باید در چه حدی باشد.

-سطح خدمات:

سطح خدمات به تعداد دفعات ارتباط مشتری از راه تماس‌­ها، ایمیل­‌ها، چت در وب­سایت و… گفته می‌­شود که به آ­ن‌ها پاسخ داده شده است.  این مقیاس­ معمولا به صورت درصدی مشخص می­‌شود، برای مثال در حدود ۸۰ درصد از تماس‌­هایی که تقریبا در ۱۰ ثانیه­ و ۱۰۰ درصد ایمیل­هایی که به آن‌ها در عرض  ۲۴ ساعت پاسخ داده شده است.

اگرچه سطح خدمات، در ابتدا به عنوان مقیاس­‌های عملکرد اولیه درمرکز تماس‌­ ها در نظر گرفته می­‌شد، اما باید بدانید که سایر مقیاس‌­های مشتری محور نیز برای شروع کار حائز اهمیت هستند.

این مقیاس‌­ها میزان مقادیر پیشبردی در وفاداری متقابل شرکت و مشتری و همچنین مقدار تلاش‌­های مشتری برای دریافت خدمات را مورد اندازه­‌گیری قرار می‌­دهد و بازخورد بهتری از کیفیت تجربه مشتریان در مرکز تماس­ را نسبت به سطح خدمات سنتی نشان می‌­دهند؛ در واقع امروزه مشتریان بیشتر از این‌که تنها منتظر پاسخ دادن شما به تلفن‌­هایشان باشند، از مرکز تماس شما انتظارات بالاتری دارند. شاید زمان آن فرا رسیده که سطح خدمات  مشتریان خود را به عنوان عملکردی هدفمندانه به جای ثبت مستقیم داده‌­ها از مشتریان خود در نظر بگیرید.

بهتر است همین‌جا این موضوع را نیز متذکر شویم که در کنار همه این‌­ها، در هر حال شما به هدف­بندی سطح خدمات در مورد اهداف برنامه­ریزی شده و اهداف از پیش تعیین‌­شده نیاز دارید و باید به طور مرتب این اهداف را در الگوهای رفتاری مشتریانتان بازنگری کنید و از مرتبط ماندن آن اطمینان حاصل کنید.

-میانگین زمان انتظار:

هما‌ن‌طور که از نام آن پیداست، مقیاس میانگین زمان انتظار به مدت زمانی که مشتری منتظر پاسخ دادن تماسش توسط کارمندان مرکز تماس می‌­ماند، خطاب می­‌شود که ممکن است این تماس از راه­‌های تلفنی، ایمیل و یا چت در وب­سایت باشد. این مقیاس معمولا به صورت جداگانه برای تماس‌­های پاسخ داده شده و رد شده اندازه‌­گیری می­‌شود و نشان می‌­دهد که چقدر نیاز­های شرکت را به درستی پیش‌­بینی کرده‌­اید؟ آیا برای منابع مالی خود به صورت روزانه، درست برنامه­‌ریزی کرده‌­اید؟ و تیم شما چقدر توانسته در پیشبرد این طرح‌­ها به درستی عمل کند؟

اما به یاد داشته باشید که میانگین زمان انتظار نیز همانند تماس‌­های رد شده به صورت میانگین در نظر گرفته می­‌شود­ و نباید این موضوع  به عنوان یک مقیاس هدف در نظر گرفته شود و بهتر است تنها عملکرد کلی کار گزارش شود.

-میانگین مدت زمان رسیدگی به موضوع:

میانگین زمانی که به یک موضوع رسیدگی می­‌شود در واقع به متوسط زمان مکالمه کارمندان مرکز تماس تا زمان اتمام کار برای هر مشتری از راه­‌های ارتباطی مختلف همانند تماس و ایمیل و… گفته می‌­شود. در قدیم این مقیاس به عنوان یکی از اهداف موثر در مرکز ارتباطات در نظر گرفته می­شد، اما امروزه زمانی که کارمندان با مشتری تعامل دارند، هر چقدر که کمتر باشد و خدمات رسانی سریع‌­تر انجام شود، نتایج بهتر قلمداد می­‌شود.

کارمندان مرکز تماس باید بتوانند تا هر مقدار زمانی که نیاز است برای حل مشکلات مشتری و پاسخ به سوالات آن­‌ها صرف کنند و مسلم است که تعیین هدف برای مدیریت زمان در مورد این موضوع واقعا بدون منطق است.

اگر کارمندان مرکز تماس برای رسیدن به هدفی تحت فشار قرار بگیرند، در نتیجه سطح خدمات نیز پایین می­‌آید و احتمالا نتایج ضعیفی نیز حاصل می‌­گردد و تجربه بد مشتریان و کار بیشتر کارمندان برای حل و فصل دوباره مشکلات آ‌‌ن‌­ها تنها بخشی از نتایج این موضوع تلقی می­­شود.

در هر صورت در نظر گرفتن و نظارت بر مدت زمان رسیدگی به موضوعات در شرکت برای دستیابی به نتایج بهتر یا بدتر در میان کارمندان، همچنان اهمیت دارد و شما باید از این اعداد و ارقام برای برنامه‌­ریزی منابع خود استفاده کنید، ولی به یاد داشته که این موضوع هیچگاه نباید به عنوان یک هدف اساسی در مرکز تماس‌­ها در نظر گرفته شود.

-تعداد تماس­‌ها برای حل کردن مشکل مشتری:

این موضوع در واقع به تعداد دفعاتی که مشتری با مرکز تماس‌­ها ارتباط برقرار کرده است تا مشکلش حل شود، گفته می­‌شود. در حالی که این موضوع هنوز در بسیاری از صنایع و شرکت‌­ها به عنوان هدف در نظر گرفته می­‌شود، اما اصلا مقیاس خوبی برای سنجش رضایت مشتری از عملکرد شما محسوب نمی­‌شود.

بسیاری از مشتریان ترجیح می‌­دهند تا بعد از دو تماس پاسخ درستی دریافت کنند و برخی هم دوست دارند تا در اولین تماس‌شان به نتیجه برسند. اگر شما تعداد تماس‌­ها را به عنوان هدف قرار دهید، باید بدانید که چطور این موضوع را اندازه‌­گیری کنید.

بیشتر روش‌­هایی که برای سنجش این موضوع استفاده می­‌شوند، نادرست و غیر قابل اعتماد هستند و بنابراین اگر شما به بررسی این موضوع اهمیت می­‌دهید، بهتر است از مطمئن بودن روش کارتان نیز اطمینان حاصل کنید.

-بیش از حد هدف مشخص نکنید:

به عنوان آخرین موضوعی که باید ذکر شود، بهتر است بدانید که حواستان به این مورد باشد که بیش از حد برای کارتان اهداف تعیین نکنید.

بهبود مرکز تماس‌­ها و تلاش برای ایجاد یک تجربه مثبت و فوق‌­العاده در مشتریانتان، یک شبه اتفاق نمی‌­افتد. اگر شما یکباره برای تیمتان ۱۷ هدف مختلف تعیین کنید، آن‌­ها نمی‌­توانند روی موضوع خاصی تمرکز کنند و بنابراین بهتر است که در یک زمان به دنبال دستیابی به اهداف مختلفی نباشید.

به جای این موضوع ۳ هدف اصلی و اولیه را برای تیم مرکز تماس‌تان مشخص کنید و اهداف خودتان را نیز در پیشبرد همین هدف­‌ها تعیین کنید. این اهداف را در همه سطوح شرکت به عنوان ۳ هدف اصلی در نظر بگیرید و همه کارمندان را در مسیر رسیدن به آن هدایت کنید.

زمانی که به این سه هدف دست پیدا کردید، حال زمان آن فرا رسیده تا ۳ هدف بعدی­‌تان را نیز مشخص کنید و همین‌طور این روال را در پیش بگیرید. با این روش خیلی زود می‌­توانید به  همه ۱۷ هدفی که در نظر داشتید، دست پیدا کنید و به ترتیب اولویت و از روش درستی به آن برسید.

 

منبع: cxcentral

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.