فرآیند برون سپاری کسب و کارها، همان‌قدر که می‌تواند مفید باشد، چالش برانگیز نیز هست. امروزه بازار مشتری محور، فشارهای زیادی را بر مدیران و رهبران BPO وارد می‌کند که به طور پی در پی راه حل‌ها و دستاوردهای نوآورانه‌ای را برای تجربه بهتر مشتریان ارائه دهند و در کنار آن با پاسخگویی بهتر به آن‌ها و دریافت کمترین هزینه‌ها، بهترین و سودآورترین خدمات را در اختیارشان قرار دهند.
-چالش های فعلی BPO:
شرکت‌های بزرگی که کسب‌و‌کارها را به صورت برون سپاری انجام می‌دهند، به طور سنتی روی معاملات بسیار مقرون به صرفه و رایج در میان مشتریان تمرکز می‌کنند.
در بسیاری از موارد، نماینده‌ها اطلاعات خاص و تخصصی در مورد برخی قراردادهای متمایز ندارند و به صورت عمومی و مثل سایر مسائل با آن برخورد می‌کنند و در واقع از مهارت‌ها، آموزش‌ها یا ابزارهایی برای رسیدگی به تماس‌های پشتیبانی فنی و پیچیده‌تر برخوردار نیستند.
نتیجه تمرکز روی مشارکت‌های گسترده و مقیاس پذیر این است، که بسیاری از شرکت‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری، با مشکلاتی فراتر از توانایی‌هایشان روبرو می‌شوند، با مشتریان خود به مشکل برمی‌خورند و در نهایت ناچار به پیروی از ساختارهای سنتی و از پیش تعیین شده خود، هستند.
ساختار تحویل سنتی فرآیندها، برای بسیاری از کسب و کارهای مشتریان، اغلب اوقات در هر دقیقه، هر ساعت و یا هر معامله به طور مجزا قیمت گذاری می شود. با انجام معاملات با حجم بالا و پیچیدگی کم، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری، برای جلب رضایت مشتریان خود، ناچار به استفاده از قیمت‌های رقابتی هستند؛ که باز هم با توجه به این‌که قیمت‌ها توسط مشتریان اولویت‌بندی می‌شود، نمی‌توانند رضایت مشتریان (KPI) را به طور کامل جلب کنند.
این رابطه معکوس، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری یا BPO ها را مجبور می‌کند تا به عملکردها و شیوه‌های متفاوتی نظیر استفاده از راهبردهای مدیریت تماس و یا جستجو برای منابع ارزان قیمت‌تر که شاید کمتر هم توسط عموم استفاده می‌شود، روی بیاورند.
نتیجه چنین فرآیندی نیز یک چرخه بی پایان، از بهینه سازی ساختار هزینه‌ها و تلاش برای حفظ این رقابت نابرابر است.
این موضوع درست است که تلاش برای بهینه سازی هزینه‌ها تا حدودی ارزشش را دارد، اما این دستاروردهای موقت و ناچیز، چندان زیاد طول نمی‌کشد، زیرا معمولا در رقابت‌ها باید واکنشی صورت بگیرد تا موقعیت رقابتی حفظ شود.
۶ راه برای غلبه به چالش های BPO:
به منظور غلبه بر چالش‌های پیش رو در فرایند برون سپاری کسب و کارها، باید از راهکارهای نوآورانه‌ای برای دور شدن از مشکلات و حاشیه‌ها استفاده کنید.
-
خطوط خدمات با ارزش‌تر و جدیدتری راه اندازی کنید:
معمولا موفقیت شرکت‌های برون سپاری، زمانی که با بخش‌های جدید و با ارزش‌تر بازار روبرو می‌شوند، مورد تزلزل قرار می‌گیرد. تغییر دادن روال کارها از تمرکز بر روی فرآیندهایی با حجم بالا و پیچیدگی پایین به سوی کارهایی با حجم کمتر اما پیچیده‌تر، با توجه به محدودیت‌های ساختاری موجود، همانند دور بودن محل کار، عدم دسترسی به مجموعه مهارت‌های مورد نیاز، محدودیت‌های تکنولوژی و عدم دستیابی به فنون و مراحل عملیاتی مرکز تماس‌ها که هنوز با قسمت‌های بازار غیر سنتی و مدرن چندان وفق داده نشده، می‌تواند در فرآیند کار مشکلاتی ایجاد کند.
تغییر در قیمت‌ها و خدمات در کنار گزارشات و شرایط صدور صورت حساب‌هایی با متدولوژی اشتباه، خود می‌تواند شما را دچار مشکلات مضاعف سازد. شاید این مفاهیم در ابتدا کمی از فرآیند برون سپاری کسب و کار دور باشد، اما باید بدانید در چنین وضعیتی وجود یک تغییر و تمایز جدید در سیستم می‌تواند بسیار موثر باشد.
BPO ها یا شرکت‌هایی که فرآیند برون سپاری انجام می‌دهند، با ثبات و صحت صورت حساب‌های موفقشان مورد آزمایش قرار می‌گیرند و در صورت عدم تطابق ارزیابی دقیق این موفقیت‌ها در مقایسه با هزینه‌های مربوط به دستیابی، می‌تواند موجب عکس شدن نتیجه و همچنین عدم رضایت مشتریان شما (KPI) شود.
-
پشتیبانی فنی به عنوان یک راه حل:
پشتیبانی فنی به دلیل ماهیت فنی خود نیاز به مهارت‌های فردی، ابزارها و فرآیندهای عملیاتی منحصر به فردی دارد؛ در نتیجه شرکت‌های برون سپار بزرگی که به طور سنتی این بخش از کار را به عنوان خدماتی اصلی و درآمدزای شرکت در نظر می‌گیرند، معمولا کمتر به مشکل برمی‌خورند. به علاوه اگر این شرکت‌ها بتوانند از کسب و کارهای با ارزش‌تر حمایت کنند، شاید قادر باشند بهره‌وری عملیاتی خودشان را با همان نیروها و نماینده‌ها به حداکثر برسانند، پس شاید این موضوع ارزش کمی بازنگری داشته باشد.
-
فناوری‌های توانمند، به عنوان یک ابزار قوی:
شرکت‌های برون سپار (BPO) میتوانند با به کارگیری ابزارها و تکنولوژی‌های خلاقانه، به راحتی خدمات فعلی خود را ارتقا دهند و از طیف گسترده‌ای از راه حل‌ها بهره‌مند شوند.
به عنوان مثال، استفاده از ابزارهایی برای برقراری تماس تصویری با کمترین هزینه در خدمات مشتریان، به نماینده‌ها این امکان را می‌دهد تا خدماتی قابل قبول‌تر و با ارزش‌تری را با حداقل آموزش در اختیار بگیرند.
زمانی‌که نماینده‌ها مشکلات و مسائل فنی را از نزدیک ببینند، راحت‌تر میتوانند کاربران را برای حل مشکل راهنمایی و هدایت کنند و شرکت‌های BPO میتوانند قابلیتهای خدمات خود را نسبت به چیزی که هست به طور قابل توجهی افزایش دهند.
استفاده از این قابلیتهای جدید و به روز، مسیری نو در برخورد با مشتریان، بازار جدید و عوامل درآمدزایی که تا به امروز غیر قابل استفاده بودند، می‌گشاید.
شرکت‌های BPO متعهد و دانایی که خدمات برون سپاری انجام می‌دهند، از تکنولوژی، برای توانمندسازی نماینده‌ها و عوامل خود استفاده می‌کنند تا خدمات پیچیده‌تری به مشتریان ارائه دهند و با افزایش میزان موفقیت در خدمات، سطح رضایت شغلی افراد را نیز بیشتر کنند.
در واقع این عملکرد موجب افزایش خرید مشتریان و قرار گرفتن این شرکت‌ها در رده شرکت‌هایی با رهبری متفکرانه می‌شود که از طرفی پشتیبانی‌های بصری یا تصویری هم می‌تواند موجب نفوذ بیشتر به ذهن مشتریان شود.
این روش به مشتری اجازه می‌دهد تا در فضایی بازتر و با تجربه‌ای بهتر، مکالمه‌ای تصویری با نماینده BPO انجام دهد و بیشتر درگیر این موضوع شود.
-
بازنگری قیمت در تجربه مشتریان:
از آن‌جایی که تجربه مشتری، به طور قطعی با تصمیمی که او برای سرمایه‌گذاری و هزینه کردن در سازمانی می‌گیرد، رابطه‌ای مستقیم دارد، میزان هزینه‌ها برای دریافت خدمات نیز مهمترین عامل موثر برای انتخاب شرکت BPO توسط این سازمان‌ها است.
مطلبی که گفته شد درست مثل شرایطی است که دو فروشنده قیمت‌هایی مشابه برای اجناسشان دارند؛ توانایی ارائه محصول یا خدمات به شکلی که تجربه‌ای بهتر و ماندگارتر در ذهن مشتری ایجاد کند، تاثیر به سزایی در تصمیم مشتری برای سرمایه‌گذاری در آن سازمان یا فروشگاه دارد و در این میان شرکت‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری که بتوانند در اولین تماس، موثرتر واقع شوند و از برقراری تماس‌های غیر ضروری و پی در پی اجتناب کنند، معمولا از مزیت‌های قابل توجهی برخوردار می‌شوند.
شرکت‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری که راهکارهای خلاقانه‌ای را برای پرداخت هزینه‌های خود در نظر می‌گیرند، معمولا میتوانند در این سناریو برنده باشند و مزیت‌های رقابتی قابل ملاحظه‌ای را در جلب رضایت مشتری و اقدام به سرمایه‌گذاری او کسب کنند.
-
ارائه مدل‌های قیمت‌گذاری موفقیت آمیز:
استفاده از تماس‌های داخل سایت به عنوان یک معیار، نشان می‌دهد که تکنولوژی خدمات تصویری تا چه میزان می‌تواند در تغییر قیمت‌های سنتی، نوع پشتیبانی و صرفه جویی کردن مفید واقع شود.
اگرچه پیاده‌سازی و نظارت بر قیمت‌گذاری مبتنی بر عملکرد کمی دشوار است، اما شرکت‌های BPO میتوانند با مشاهده ثبات و صرفه جوییهای مشخص و بدون نیاز به یک تکنسین آنلاین و در یک موقعیت آگاهانه، روش‌های خلاقانه و جدیدی برای محاسبه صورت حساب‌ها در نظر بگیرند.
برای مثال اگر شرکت‌های BPO تنها با استفاده از خدماتی فنیتر بتوانند تماس‌های خدمات مشتریان را ۲۰ درصد کاهش دهند، در حالی که این سرویس‌ها ۱۵ برابر بیشتر هم ارزش دارند، قادر خواهند بود تا هزینه‌های زیادی را با استفاده از تماس‌های داخل سایت کاهش دهند.
نتایج حاصل از این روش، می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را کاهش داده و به طور قابل توجهی موجب افزایش رضایت مشتریان شود و شرایط مساعدی را برای شرکت‌ها رقم بزند.
-
بخش‌های جدید کسب و کار:
مرکز تماس تجارت‌های برون سپاری، باعث شده تا شرکت‌هایی که فرآیند برون سپاری انجام می‌دهند، با ارائه خدماتی با کیفیت، موقعیت خود را در بازار و تجارت ارتقا دهند.
شرکت‌های BPO بزرگ، با توجه به در نظر گرفتن حمایت‌ها از این بازارِ درحال رشد، با مقیاس و وسعت خدمات خود، ارزیابی می‌شوند؛ اما به هر حال این بخش‌ها نیاز به رویکردهای متفاوتی برای ارزش بخشی به مشتریان به عنوان مهمترین عامل دارند.
برای یک رقابت موثر در این بازار در حال رشد، شرکت‌های BPO باید ترکیبی از تخصص‌های عملیاتی خود را همراه با تکنولوژی درست برای به حداکثر رساندن ارزش کارشان، به کار بگیرد.
-
خلاصه:
تکنولوژی‌های نوآورانه همانند یک پلتفرم تعامل بصری می‌تواند به شرکت‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری کمک کنند تا خدماتشان را فراتر از یک تماس عادی به مشتریان ارائه دهند و در بخش‌های با ارزش‌تری در تماس‌ها رقابت کنند.
به عنوان یک تامین کننده خدمات فعال، شرکت‌های BPO میتوانند ساختارهایی از قیمت‌های مقطوع را برای صرفه‌جویی مشتریان در هزینه‌ها ارائه دهند و تجربه فوق‌العاده‌ای را در ذهن مشتریان هک کنند.
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.