فرآیند برون‌ سپاری کسب و کارها، همان‌­قدر که می­‌تواند مفید باشد، چالش برانگیز نیز هست. امروزه بازار مشتری محور، فشارهای زیادی را بر مدیران و رهبران BPO وارد می‌­کند که به طور پی در پی راه حل‌­ها و دستاورد­های نوآورانه‌­ای را برای تجربه بهتر مشتریان ارائه دهند و در کنار آن با پاسخگویی بهتر به آن‌­ها و دریافت کمترین هزینه‌­ها، بهترین و سودآورترین خدمات را در اختیارشان قرار دهند.

-چالش های فعلی BPO:

شرکت­‌های بزرگی که کسب‌و‌کار­ها را به صورت برون ‌سپاری انجام می‌­دهند، به طور سنتی روی معاملات بسیار مقرون به صرفه و رایج در میان مشتریان تمرکز می‌کنند.

در بسیاری از موارد، نماینده‌­ها اطلاعات خاص و تخصصی در مورد برخی قراردادهای متمایز ندارند و به صورت عمومی و مثل سایر مسائل با آن برخورد می‌کنند و در واقع از مهارت­‌ها، آموزش‌­ها یا ابزارهایی برای رسیدگی به تماس‌های پشتیبانی  فنی و پیچیده­‌تر برخوردار نیستند.

نتیجه تمرکز روی مشارکت­‌های گسترده و مقیاس پذیر این است، که بسیاری از شرکت­‌های ارائه دهنده خدمات برون‌ سپاری، با مشکلاتی فراتر از توانایی‌­هایشان روبرو می­‌شوند، با مشتریان خود به مشکل برمی­‌خورند و­ در نهایت ناچار به پیروی از ساختارهای سنتی و از پیش تعیین شده خود، هستند.

ساختار تحویل سنتی فرآیندها، برای بسیاری از کسب و کارهای مشتریان، اغلب اوقات در هر دقیقه، هر ساعت و یا هر معامله به طور مجزا قیمت گذاری می شود. با انجام معاملات با حجم بالا و پیچیدگی کم، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری، برای جلب رضایت مشتریان خود، ناچار به استفاده از قیمت­‌های رقابتی هستند؛ که باز هم با توجه به این‌که قیمت‌ها توسط مشتریان اولویت‌­بندی می­‌شود، نمی‌توانند رضایت مشتریان (KPI) را به طور کامل جلب کنند.

این رابطه معکوس، شرکت­‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری یا BPO ها را مجبور می‌کند تا به عملکردها و شیوه­‌های متفاوتی نظیر استفاده از راهبردهای مدیریت تماس و یا جستجو برای منابع ارزان قیمت‌تر که شاید کمتر هم توسط عموم استفاده می­‌شود، روی بیاورند.

نتیجه چنین فرآیندی نیز یک چرخه بی پایان، از بهینه سازی ساختار هزینه­‌ها و تلاش برای حفظ این رقابت نابرابر است.

این موضوع درست است که تلاش برای بهینه سازی هزینه­‌ها تا حدودی ارزشش را دارد، اما این دستاروردهای موقت و ناچیز، چندان زیاد طول نمی‌کشد، زیرا معمولا در رقابت­‌ها باید واکنشی صورت بگیرد تا موقعیت رقابتی حفظ شود.

۶ راه برای غلبه به چالش های BPO:

به منظور غلبه بر چالش‌های پیش رو در فرایند برون سپاری کسب و کارها، باید از راهکارهای نوآورانه‌ای برای دور شدن از مشکلات و حاشیه‌ها استفاده کنید.

  • خطوط خدمات با ارزش‌­تر و جدیدتری راه اندازی کنید:

معمولا موفقیت شرکت­‌های برون سپاری، زمانی که با بخش‌­های جدید و با ارزش‌­تر بازار روبرو می‌شوند، مورد تزلزل قرار می‌­گیرد. تغییر دادن روال کارها از تمرکز بر روی فرآیندهایی با حجم بالا و پیچیدگی پایین به سوی کارهایی با حجم کمتر اما پیچیده‌­تر، با توجه به محدودیت­‌های ساختاری موجود، همانند دور بودن محل کار، عدم دسترسی به مجموعه مهارت‌­های مورد نیاز، محدودیت‌­های تکنولوژی و عدم دستیابی به فنون و مراحل عملیاتی مرکز تماس‌ها که هنوز با قسمت­‌های بازار غیر سنتی و مدرن چندان وفق داده نشده، می‌تواند در فرآیند کار مشکلاتی ایجاد کند.

تغییر در قیمت­‌ها و خدمات در کنار گزارشات و شرایط صدور صورت حساب­‌هایی با متدولوژی اشتباه، خود می‌­تواند شما را دچار مشکلات مضاعف سازد. شاید این مفاهیم در ابتدا کمی از فرآیند برون سپاری کسب و کار دور باشد، اما باید بدانید در چنین وضعیتی وجود یک تغییر و تمایز جدید در سیستم می‌­تواند بسیار موثر باشد.

BPO ها یا شرکت‌هایی که فرآیند برون سپاری انجام می­‌دهند، با ثبات و صحت صورت حساب‌های موفقشان مورد آزمایش قرار می­‌گیرند و در صورت عدم تطابق ارزیابی دقیق این موفقیت‌­ها در مقایسه با هزینه‌­های مربوط به دستیابی، می‌­تواند موجب عکس شدن نتیجه و همچنین عدم رضایت مشتریان شما (KPI) شود.

  • پشتیبانی فنی به عنوان یک راه حل:

پشتیبانی فنی به دلیل ماهیت فنی خود نیاز به مهارت­‌های فردی، ابزارها و فرآیندهای عملیاتی منحصر به فردی دارد؛ در نتیجه شرکت‌­های برون سپار بزرگی که به طور سنتی این بخش از کار را به عنوان خدماتی اصلی و درآمد­زای شرکت در نظر می‌­گیرند، معمولا کمتر به مشکل برمی­‌خورند. به علاوه اگر این شرکت‌­ها بتوانند از کسب و کار­های با ارزش‌­تر حمایت کنند، شاید قادر باشند بهره‌­وری عملیاتی خودشان را با همان نیروها و نماینده‌­ها به حداکثر برسانند، پس شاید این موضوع ارزش کمی بازنگری داشته باشد.

  • فناوری­‌های توانمند، به عنوان یک ابزار قوی:

شرکت‌های برون سپار (BPO) می‌­توانند با به کارگیری ابزارها و تکنولوژی­‌های خلاقانه، به راحتی خدمات فعلی خود را ارتقا دهند و از طیف گسترده‌­ای از راه حل­‌ها بهره­‌مند شوند.

به عنوان مثال، استفاده از ابزارهایی برای برقراری تماس­ تصویری با کمترین هزینه در خدمات مشتریان، به نماینده‌­ها این امکان را می­‌دهد تا خدماتی قابل قبول‌­تر و با ارزش‌­تری را با حداقل آموزش در اختیار بگیرند.

زمانی‌که نماینده‌ها مشکلات و مسائل فنی را از نزدیک ببینند، راحت‌تر می‌توانند کاربران را برای حل مشکل راهنمایی و هدایت کنند و شرکت‌های BPO می‌توانند قابلیت‌های خدمات خود را نسبت به چیزی که هست به طور قابل توجهی افزایش دهند.

استفاده از این قابلیت­های جدید و به روز، مسیری نو در برخورد با مشتریان، بازار جدید و عوامل درآمدزایی که تا به امروز غیر قابل استفاده بودند، می‌­گشاید.

شرکت‌های BPO متعهد و دانایی که خدمات برون سپاری انجام می‌­دهند، از تکنولوژی، برای توانمندسازی نماینده­‌ها و عوامل خود استفاده می­‌کنند تا خدمات پیچیده‌تری به مشتریان ارائه دهند و با افزایش میزان موفقیت در خدمات، سطح رضایت شغلی افراد را نیز بیشتر کنند.

در واقع این عملکرد موجب افزایش خرید مشتریان و قرار گرفتن این شرکت­‌ها در رده شرکت­‌هایی با رهبری متفکرانه می­‌شود که از طرفی پشتیبانی­‌های بصری یا تصویری هم می­‌تواند موجب نفوذ بیشتر به ذهن مشتریان شود.

این روش به مشتری اجازه می‌­دهد تا در فضایی بازتر و با تجربه‌­ای بهتر، مکالمه‌­ای تصویری با نماینده BPO انجام دهد و بیشتر درگیر این موضوع شود.

  • بازنگری قیمت در تجربه مشتریان:

از آن‌جایی که تجربه مشتری، به طور قطعی با تصمیمی که او برای سرمایه‌گذاری و هزینه کردن در سازمانی می‌­گیرد، رابطه­‌ای مستقیم دارد، میزان هزینه­‌ها برای دریافت خدمات نیز مهم­ترین عامل موثر برای انتخاب شرکت BPO توسط این سازمان­‌ها است.

مطلبی که گفته شد درست مثل شرایطی است که دو فروشنده قیمت‌­هایی مشابه برای اجناسشان دارند؛ توانایی ارائه محصول یا خدمات به شکلی که تجربه‌ای بهتر و ماندگارتر در ذهن مشتری ایجاد کند، تاثیر به سزایی در تصمیم مشتری برای سرمایه­‌گذاری در آن سازمان یا فروشگاه دارد و در این میان شرکت­‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری که بتوانند در اولین تماس، موثرتر واقع شوند و از برقراری تماس‌های غیر ضروری و پی در پی اجتناب کنند، معمولا از مزیت­‌های قابل توجهی برخوردار می­‌شوند.

شرکت­‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری که راهکارهای خلاقانه‌ای را برای پرداخت هزینه‌های خود در نظر می­‌گیرند، معمولا می‌­توانند در این سناریو برنده باشند و مزیت­‌های رقابتی قابل ملاحظه‌ای را در جلب رضایت مشتری و اقدام به سرمایه‌­گذاری او کسب کنند.

  • ارائه مدل­‌های قیمت­‌گذاری موفقیت آمیز:

استفاده از تماس­‌های داخل سایت به عنوان یک معیار، نشان می­‌دهد که تکنولوژی خدمات تصویری تا چه میزان می­‌تواند در تغییر قیمت‌­های سنتی، نوع پشتیبانی و صرفه جویی کردن مفید واقع شود.

اگرچه پیاده‌سازی و نظارت بر قیمت‌گذاری مبتنی بر عملکرد کمی دشوار است، اما شرکت­‌های BPO می­توانند با مشاهده ثبات و صرفه جویی­های مشخص و بدون نیاز به یک تکنسین آنلاین و در یک موقعیت آگاهانه، روش­‌های خلاقانه و جدیدی برای محاسبه صورت حساب­‌ها در نظر بگیرند.

برای مثال اگر شرکت­‌های BPO تنها با استفاده از خدماتی فنی­تر بتوانند تماس‌­های خدمات مشتریان را ۲۰ درصد کاهش دهند، در حالی که این سرویس­‌ها ۱۵ برابر بیشتر هم ارزش دارند، قادر خواهند بود تا هزینه­‌های زیادی را با استفاده از تماس­‌های داخل سایت کاهش دهند.

نتایج حاصل از این روش، می­‌تواند هزینه­‌های عملیاتی را کاهش داده و به طور قابل توجهی موجب افزایش رضایت مشتریان شود و شرایط مساعدی را برای شرکت‌­ها رقم بزند.

  • بخش‌­های جدید کسب و کار:

مرکز تماس تجارت­‌های برون سپاری، باعث شده تا شرکت‌­هایی که فرآیند برون سپاری انجام می­‌دهند، با ارائه خدماتی با کیفیت، موقعیت خود را در بازار و تجارت ارتقا دهند.

شرکت‌های BPO بزرگ، با توجه به در نظر گرفتن حمایت­‌ها از این بازارِ درحال رشد، با مقیاس و وسعت خدمات خود، ارزیابی می­‌شوند؛ اما به هر حال این بخش‌­ها نیاز به رویکردهای متفاوتی برای ارزش بخشی به مشتریان به عنوان مهم‌ترین عامل دارند.

برای یک رقابت موثر در این بازار در حال رشد، شرکت­‌های BPO باید ترکیبی از تخصص‌های عملیاتی خود را همراه با تکنولوژی درست برای به حداکثر رساندن ارزش کارشان، به کار بگیرد.

 

  • خلاصه:

تکنولوژی­‌های نوآورانه همانند یک پلتفرم تعامل بصری می‌تواند به شرکت‌­های ارائه دهنده خدمات برون ­سپاری کمک کنند تا خدماتشان را فراتر از یک تماس عادی به مشتریان ارائه دهند و در بخش‌­های با ارزش‌­تری در تماس‌­ها رقابت کنند.

به عنوان یک تامین کننده خدمات فعال، شرکت­‌های BPO می‌توانند ساختارهایی از قیمت­‌های مقطوع را برای صرفه‌جویی مشتریان در هزینه‌­ها ارائه دهند و تجربه فوق‌العاده‌­ای را در ذهن مشتریان هک کنند.

 

منبع: cxcentral

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.