مرکز تماسها، یکی از قویترین و مهمترین بخشهای هر صنعت محسوب میشوند و در بسیاری از کشورهای آسیایی مثل هند، فیلیپین، مالزی و چین به عنوان صنعتی مهم و درآمدزا هستند.
همانطور که در گزارشها منتشر شده، ارائه خدمات مرکز تماسها تقریبا موجب ۳۵۰ بیلیون دلار درآمد میشود. حتی قسمت برون سپاری مرکز تماسها نیز در ۵ سال اخیر نیز پیشرفت به سزایی داشته و در حال حاضر به صنعتی با ۷۵ بیلیون دلاری تبدیل شده است. اگرچه این اعداد و ارقام یک تصویر خیلی خوش بینانه از صنعت مرکز تماسها به شما نشان میدهد، اما باید بدانید که در این مسیر چالشهایی برای مدیران ارشد وجود دارد که به ناچار باید هر روز با آن مواجه باشند.
شاید این تصور واقعیت داشته باشد که کار در مرکز تماسها به راستی یکی از سختترین کارهای دنیا محسوب میشود. برخورد با مشتریانی که شاید هرکدام از جایی خشمگین هستند، زمانبندیهای طاقتفرسای کار و برنامههای فشرده کاری در کنار حفظ بودجه بندیها و راضی نگه داشتن سطح رضایت مشتریان در بالاترین میزان ممکن تنها بخشی از چالشهای یک مدیر ارشد در مرکز تماسها محسوب میشود.
-کار در مرکز تماسها شما را با چه مشکلاتی مواجه میکند؟
چالشهای فراوانی وجود دارد که افرادی که با صنایع مرکز تماسها سر و کار دارند، با آن روبرو هستند. در ادامه میتوانید با لیستی از مهمترین چالشهای عمده مدیران در مرکز تماسها آشنا شوید.
-نرخ ریزش شدید:
در صنایع مربوط به مرکز تماسها، فشار و ریزش زیادی اتفاق میافتد. هر بار که یک نیروی آموزش دیده تصمیم به ترک سازمان میگیرد، در این میان افراد کمی هستند که توانایی انجام امور مربوط به آن فرد را داشته باشند. این فشارها بر شرکت موجب میشود تا فرد دیگری را در جهت بهبود شرایط و جایگزینی برای آن فرد در نظر بگیرند که منجر به پرداخت هزینههای اضافی برای استخدام، آموزش و تربیت یک نیروی جدید در راستای نیازهای شرکت است.
-متغیر بودن سناریو بر اساس موقعیت جغرافیایی-سیاسی:
موقعیتهای سیاسی در اروپا و ایالات متحده به طور چشمگیری بر صنعت مرکز تماسها موثر است. جنگها، شرایط بد اقتصادی و اعتراضات شهروندان، دولت را مجبور میکند تا از پذیرش خدمات برون سپاری فاصله بگیرند تا موجب ناآرامیهای سیاسی در میان مردم نشود و این موضوع میتواند به طور مستقیم بر صنعت مرکز تماسها در دنیا تاثیر به سزایی بگذارد.
-افزایش انتظارات مشتری:
رضایت مشتریان ناآرام همیشه کار سختی بوده و هست اما از آنجایی که انتظارات مشتری نیز از طریق کانالهای شبکههای اجتماعی متعدد و همچنین افزایش رقابتهای تجاری بیشتر شده، این موضوع وضعیت را باز هم سخت تر از پیش ساخته است.
-ساختار سازمانی یکنواخت:
ساختار شرکتهایی که کار مرکز تماسها را انجام میدهند، معمولا به صورتی یکنواخت و محدود است و این موضوع باعث میشود تا سازمان بسیاری از کارمندان با استعداد و آموزش دیده خود را خیلی زود از دست بدهد. به علاوه این یکنواختی موجود در کار، باعث میشود تا بسیاری از عملکردهای مهم در شرکت به درستی انجام نشود و بهرهوری و رشد در قسمت مرکز تماسها آنطور که باید اتفاق نیفتد.
-همبستگی کمتر با کارمندان:
در مرکز تماسها معمولا کارمندان همیشه غرق کار هستند و ایجاد یک هیجان و تعامل در کار کمتر اتفاق میافتد. محیط کاری با ماهیت تکراری و استرس زیاد که باعث میشود کار به صورتی یکنواخت و خسته کننده و بدون اتفاقی هیجان انگیز پیشبرد.
-بودجه بندی محدود:
یکی از مهمترین مشکلاتی که در صنایع مرکز تماسها وجود دارد، درست همین موضوع کم بودن بودجه اختصاص یافته است؛ مدیریت فرآیندی با میزان بودجه محدود که تقریبا به چالشی بزرگ در این حوزه نیز تبدیل شده است. به علاوه باید بدانید که این موضوع حتی در بخشهای عمومی مرکز تماسهای وابسته به نهادها و دولت نیز دقیقا همین شرایط را دارد.
-مشکلات مربوط به سلامت:
کار کردن در شیفت شب و مشکلاتی که برای افرادی که باید این بیخوابی را متحمل شوند، موجب افزایش فشار خون و استرس زیادی میشود و زمانبندی این کار نیز بسیار بحث برانگیز است و از مهمترین دلایل ریزش شدید کارمندان در این حوزه نیز محسوب میشود؛ زیرا کار کردن در شیفت شب واقعا یکی از دردسرهای اصلی کارمندان این بخش محسوب میشود که موجب آسیب به سلامت آنها نیز میگردد.
بعد از کار کردن در بخش مرکز تماسها برای مدت مشخصی، کارمندان متوجه میشوند که دیگر نوع کار برای آنها خسته کننده است و ریتم بیولوژیکی بدنشان در حال تغییر است و بسیاری از آنها ترجیح میدهند تا خیلی زود محیط کاری و زمانبندی کاری خود را تغییر دهند.
-کاهش دقت در اولین تماسها (FCR):
دقت در تماسهای اولیه برای جلب رضایت مشتریان اهمیت زیادی دارد و به عنوان یک معیار مهم در مرکز تماسها محسوب میشود. زمانی که درخواستهای پیچیده بیشتر میشود و راه حلها مناسبی نیز برای آنها ارائه نمیشود، تماس گیرندهها نیز از فردی به فرد دیگر در شرکت پاس داده میشوند و این موضوع به طور چشمگیری باعث کاهش سطح رضایتمندی در مشتریان میشود.
-عدم امکان پیشرفت از یک نقطه به بعد:
این موضوع بسیار خوشبینانه است که تصور کنیم نمودار عملکرد فردی کارمندان هر لحظه به سمت بالا حرکت میکند. زیرا از یک نقطه به بعد دیگر کارمند قادر به افزایش سطح عملکرد خود نیست و این موضوع میتواند موقتی باشد، اما به هر حال باعث میشود تا مدیران و ارشدان بخش فرد را مورد بازخواست قرار دهند.
-ریزش نرخ مشتریان:
ریزش مشتریان یکی از مشکلات عمده در صنعت مرکز تماس محسوب میشود. در برخی مواقع مشتری تصمیم میگیرد به کار با شرکت و دریافت خدمات از شما خاتمه دهد و به دلایلی که خودش تشخیص میدهد از رقیب شما خدمات دریافت کند و معمولا هزینه این از دست دادن مشتری برای شرکت، بسیار بالا است.
-انجام چند کار به طور همزمان:
مرکز تماسهای مدرن امروزی به آخرین نرمافزارها و ابزارها برای مدیریت چندین کار با هم مجهز شدهاند و با تنوعی از انواع محصولات و فروشندگان، یک کارمند در بخش مرکز تماسها ممکن است با بیشتر از ۱۰ ابزار مختلف به طور همزمان کار کند و با پیچیده شدن فرآیند، شرایط کار با سیستمهای مختلف در یک زمان برای این کارمندان مشکل میشود.
-استفاده از کانالهای ارتباطی مختلف:
نحوه برقراری ارتباط در عصر حاضر بسیار تغییر کرده و امروزه علاوه بر تماس تلفنی و ایمیل، اکثر مردم از شبکههای اجتماعی نیز برای ارسال پیام استفاده میکنند و این موضوع باعث میشود تا کارمندان بخش مرکز تماسها مجبور شوند تا در حین کار بر روی کانالهای ارتباطی متفاوتی تمرکز کنند.
-وضعیت کنونی صنایع مرکز تماسها در دنیا:
خدمات مرکز تماسها بارها توسط منتقدان مورد ارزیابی قرار گرفته و هنوز جان سالم به در برده و پیشرفتهای زیادی را در نسبت به چند دهه اخیر تجربه کرده است و زمینه کار میلیونها جوان را نیز در سراسر دنیا فراهم کرده است و همچنان نیز این روال ادامه دارد.
امروزه همه ما این صنعت را به عنوان یک قسمت مهم در محیط کسب و کار مدرن ضروری میدانیم. امروزه بسیاری از تجارتهای بزرگ در کسب و کارشان از مرکز تماس بهره میبرند و درآمد بالایی را نیز از این قیمت به دست میآورند.
بسیاری از سازمانهای هوشمند خدمات و سرویسهای خودشان را به صورت برون سپاری انجام میدهند و با استفاده از خدماتی که در این حوزه ارائه میشود، با مشتریان خود به خوبی ارتباط برقرار میکنند و در هزینههای سازمان هم تا میزان زیادی صرفهجویی میکنند.
منبع: flatworldsolutions
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.