در این عصر مدرن که تقریبا هر چیزی به کار می آید، قدردانی مشتری ها کمتر از پیش شده و راضی کردن آنان سخت تر است. با پیشرفت تکنولوژی و دسترسی به اطلاعات، کیفیت محصولات بین برندها و شرکت های رقیب تقریبا یکسان است. از این رو عامل تعیین کننده در انتخاب یک برند یا یک شرکت در «خدمات مشتری» نهفته است.

«خدمات مشتری» در دنیای امروز یک بخش ضروری برای یک شرکت به شمار می رود. با افزایش چالش در میان تمامی صنایع، رقابت در ارائه محصولات با کیفیت با «خدمات مشتری» عالی همراه شده است. اما این کار ساده ای نیست. برای دانستن بیشتر درباره رقابت برای کسب رضایت بیشتر مشتری و راه حل های آن ادامه مطلب را مطالعه کنید.

-درک انتظارات مشتری:

اولین و احتمالا بزرگ ترین مساله؛ درک انتظارات متنوع و متغیر مشتری است. بیشتر شرکت ها طیف خاصی از مشتری ها را بر اساس جنسیت، نژاد، سن، نسل و غیره مورد هدف قرار می دهند. این طیف ها ممکن است دارای نیازهای اولیه مشترک از یک محصول باشند اما هر کدام خواسته های متنوعی نیز دارند که هنگام خرید یک محصول آن ها را در نظر می گیرند. به همین دلیل صحبت با مشتری بهترین استراتژی است. شناخت ارباب رجوع، مشتری، چیزهایی که حاضر به کنار آمدن با آن نیستند، نظراتشان درباره محصول و پیشنهاداتشان برای پیشرفت یک کسب و کار از اهمیت بسیاری برخوردار است.

-رسیدگی به مشتری ها:

انجام تحقیقات و جمع آوری داده درباره انتظارات مشتری، ما را به وظیفه رسیدگی به آن ها هدایت می کند. راه های زیادی برای تبلیغ و رسیدن به مشتری وجود دارد. ما رسانه های چاپی، رادیو، تلویزیون، ایمیل، شبکه های اجتماعی و رو در رو شدن با مشتری را پیش رو داریم. نخستین چالش، رساندن پیام به آن ها است. با تلفن، هدف متوجه شدن از طریق شنیدن است. در ایمیل و چت چالش اصلی درک احساسات از طریق خواندن نظراتی است که لحنی در آن ها وجود ندارد. در شبکه های اجتماعی چالش اصلی ارائه همه چیز تحت فشار انجام آن در ملا عام است. پیاده سازی سرویس بازخورد مشتری و داشتن یک نگرش سیستمی به جمع آوری اطلاعات از مشتری ها به شرکت کمک می کند تا درک بهتری از تجربه مشتری به دست آورده و در راستای بهبود آن کار کند.

-رفتن فراتر از انتظارات مشتری:

در کسب و کار تنها برآوردن انتظارات مشتری کافی نیست. در حقیقت این انتظارات مدام در حال تغییر هستند و شرکت ها باید همیشه یک قدم جلوتر باشند. همچنین در نظر داشته باشید که بیشتر مواقع انتظارات مشتری ها توسط رقبا تعیین می شود. با به روز بودن ابتکارات و ارائه پیشنهادات بر اساس بازخوردهای مشتریان و گرایش کنونی صنعت، یک قدم از رقیبان جلوتر باشید.

-ثبات:

ثبات احتمالا سخت ترین چالش در راه شما است. «خدمات مشتری» خوب باید به تمام مشتری ها در تمام کانال های  کسب و کار و در۲۴ ساعت روز و هر روز هفته ارائه شود. تمام تجربه های خوب هر مشتری باید با هم برابر باشند. در یک تحقیق انجام شده توسط راسن، دانکان و جونز، مشخص شد که مشتری ها فقط به یک بار تعامل اهمیتی نمی دهند. چیزی که بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد تجربیات انباشته شده از چندین تعامل در چندین کانال و به مرور زمان است. ثبات را می توان با داشتن سیاست های واضح و ارائه «خدمات مشتری» خوب به دست آورد. همه کارمندان باید از این سیاست ها آگاه باشند و آن ها را باید سخت گیرانه پیاده سازی کنند.

-استخدام افراد حرفه ای و ماهر در زمینه «خدمات مشتری»:

هر چه بیشتر در یک کسب و کار بر «خدمات مشتری» تمرکز شود، نیاز به افراد حرفه ای و ماهر در این زمینه بیش از پیش احساس می شود. استخدام این افراد یک قسمت و نگه داشتن آن ها قسمت دیگری از ماجرا است. شرکت ها باید برنامه های ساختاریافته ای برای آموزش و تعلیم سیاست های شرکت، ارزش ها، فرهنگ و تمرین برخورد با مشتری برای استخدامی های جدید داشته باشند. علاوه بر این با در نظر گرفتن این که «خدمات مشتری» یکی از پر استرس ترین کارها است، شرکت ها باید منافعی را ارائه دهند که بین کار و زندگی تعادل ایجاد کند و از فعالیت های زندگی که موجب کاهش استرس و افزایش خلاقیت می شوند، حمایت کند.

-ایجاد فرهنگ اولویت دادن به مشتری:

راه حل دراز مدت جهت به دست آوردن ثبات در تمام کانال های کسب و کار، آهسته جا انداختن فرهنگ اولویت دادن به مشتری در شرکت است. فرهنگ شرکت های مشتری محور را می توان داشتن امتیاز قدردانی از «خدمات مشتری»، درک اثرات این خدمات و برآوردن نیازهای مشتری به هر قیمت توصیف کرد. برای جا انداختن این فرهنگ باید در فرایند استخدام و تربیت نیرو روی آن تاکید کنید. کارمندان باید بتوانند چشم اندازهای شرکت را ببینند، با فرهنگ آن سازگار شوند و در جهت برآوردن اهداف شرکت کار کنند. حفظ کارمندان نیز یکی از کلیدهای اصلی موفقیت است. تغییر کارمندان نه تنها به قسمت های داخلی یک کسب و کار صدمه می زند بلکه برای مشتریان نیز خوب نیست. کار کردن با یک شخص موجب پدید آمدن اعتماد شده و راه خوبی برای ساخت روابط پایدار و بلندمدت می باشد.

در بازار امروز، پیشرفت کردن سخت است و در راس یک رقابت بودن از آن سخت تر؛ اما داشتن «خدمات مشتری» استثنایی آن را ممکن می سازد. تمرکز روی کارمندان نقطه شروع خوبی است. داشتن کارمندان راضی به معنای داشتن مشتریان راضی است.

منبع: infinitcontact