با نرم افزارهای CRM سازمان ها قادر خواهند بود درخواست های مشتریان را رصد و ارزیابی کنند
هنوز به اندازه مرکز تماس، فعالیتی در حوزه کسب و کار وجود ندارد که تا این اندازه با مشتریان در ارتباط باشد. کال سنتر درحقیقت، در بطن انواع مختلفی از تراکنش های مالی، شکایات، درخواست برای اطلاعات، پشتیبانی محصولات و سایر تعاملات با مشتریان حال و آینده شرکت است.
در اغلب مواقع، مرکز تماس در حقیقت وجهه بیرونی شرکت است. موقعی که مشتریان به وسیله یک تماس، ایمیل، فکس، ابزارهای پیغام رسان فوری و غیره با کال سنتر شرکت ارتباط برقرار می کنند، در حقیقت آن ها دارند از رفتاری که از طرف مرکز تماس می بینند، درباره کل شرکت قضاوت می کنند. حد اعلی این تاثیر پذیری زمانی است که مشتریان تصمیم میگیرند که از یک شرکت دیگر خرید نکنند یا به یک شرکت وفادار بمانند.
می توانید تاثیراتی که در ارتباط با شرکت ها و مرکز تماسشان داشته اید را به یاد بیاورید تا پی به اهمیت موضوع ببرید. از این جهت، چه این تاثیرپذیری مثبت باشد و چه منفی، آیا در افکار و گفته های شما در رابطه با شرکت تاثیر خواهد گذاشت؟ آیا شما به دوستانتان در رابطه با اینکه اپراتور مرکز تماس فاقد دانش کافی و رفتار حرفه ای است، توضیح خواهید داد؟
همینطور است، یک تجربه بد از طرف مشتریان می تواند آن ها را از طرف کسب و کار شما دور کند و همینطور یک تجربه بد گروهی می تواند باعث مهاجرت گروهی آنان از سمت کسب و کار شما شود؛ به طوری که درآمد و پرستیژ شرکت را به شدت تحت تاثیر قرار دهد. تحقیقات نشان می دهد که بسیاری از افراد اولین دلیلشان برای نارضایتی از یک شرکت، برخورد بد کارمندان کال سنتر و کیفیت پایین خدماتی است که آنان ارائه می دهند. در این دوره که دوره ارتباطات شبکه های اجتماعی است، تجربیات بد مشتریان می تواند به سرعت چهره شرکت ها را مخدوش کند.
برای کاراتر و بهینه تر شدن کارمندان مرکز تماس شرکت ها، باید آن ها را به نرم افزارهای قدرتمند مجهز کنند تا بتوانند خدمات هرچه بهتری را به مشتریان عرضه دارند. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جزء بسیار حیاتی در بالابردن بهره وری کارمندان مرکز تماس و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان اند.
اینگونه نرم افزارها، کارمندان کال سنتر را قادر می سازد تا به سرعت به اطلاعات حساب مشتریان دسترسی پیدا کنند و از این جهت در سرعت پاسخگویی تاثیر بسزایی خواهند داشت.
با نرم افزارهای CRM سازمان ها قادر خواهند بود درخواست های مشتریان را رصد و ارزیابی کنند و براساس آن برنامه ریزی کنند که چطور بهبود صورت بپذیرد. نتیجه بالقوه از این نرم افزارها آن است که مشتریان خدمات بهتر و سریع تری را دریافت می کنند و در نتیجه، رضایتمند شده و به خریداری از شرکت ادامه خواهند داد. اما مزیت های سیستم های CRM در مرکز تماس فراتر از خدمات بهبود یافته است. کارمندان مرکز تماس می توانند با اطلاعاتی که از مشتریان می گیرند، دیتابیس خود را غنی تر کرده و به سازمان داده های با ارزشی را جهت فعالیت های بازاریابی، کمپین های تبلیغاتی، برنامه های فروش و…، اهدا کنند.
اطلاعات درباره مشتریان و تراکنش های آنان می تواند ترند الگوهای کوتاه مدت و بلندمدت رفتار مشتریان را مشخص کند که بدینوسیله کمپانی ها می توانند در مسیر دستیابی به نتایج بهتر در ارتباط با مشتریان خود قدم بردارند. نرم افزارهای CRM همچنین می توانند شرکت را در زمینه استراتژی های Cross Selling (فروش مکمل) و Up Selling (بیش فروشی) یاری رسانند. با داشتن تمامی اطلاعات در رابطه با مشتریان نظیر تاریخچه های فروش، اولویت ها، انتظارات و احتیاجات آنان، کارمندان مرکز تماس قادر خواهند بود پیشنهادهای مشابهی را از خدمات و محصولات سازمان در اختیار مشتریان قرار دهند.
بدینوسیله از نظر مشتریان، هر تماس با کال سنتر می تواند تجربه خوشایندتری نسبت به قبل داشته باشد، زیرا می دانند که اپراتورهای مرکز تماس هم اکنون به نیازها و اولویت هایشان بیش از پیش واقف هستند و می توانند در انتخاب بهتر سرویس ها و محصولات، آن ها را یاری رسانند و همین باعث وفاداری آنان به شرکت خواهد شد.
با داشتن یک مرکز تماس کارا و اثربخش، ارتباطات با مشتریان ارزشمند بهتر و عمیق تر خواهد شد. سیستم های CRM به وضوح یکی از حیاتی ترین نرم افزارهای حوزه IT برای شرکت های موفق در زمینه مرکز تماس هستند.