در ادامه مقاله قبلی، در زیر به بخش های جذاب یک تحقیق خواهیم پرداخت که در مورد کاربرد پیام و ارتباط روشن در ماندگاری و مشارکت مشتری است:
ایجاد تعامل غافلگیرانه و لذت:
رابطه متقابل یک ساختار اجتماعی است که جهان را می گرداند و باعث ماندگاری مشتریان می شود. استراتژی های مربوط به این بحث به شرح زیر هستند:
-برای ایجاد لذت، افراط نکنید:
ارائه تخفیف ها و محصولات/خدمات رایگان، می تواند هزینه بر باشد. به جای این‌کارها باید هنر صرفه جویی را عملی سازید (ایجاد رابطه متقابل از طریق کارهای کوچک و خردمندانه).
در حقیقت نوربرت شوارتز روانشناس، دریافت که حتی ۱۰ سنت هم می تواند باعث ایجاد تعامل بین افراد شود (نقش اصلی را خِرَد بازی می کند).
یک راه کوچک که از آن برای مشتاق نگه داشتن مشتریانمان استفاده می کنیم، ساختن تصاویر «هورا» در محصولمان است (یک تصویر شوخ طبعانه و یک کپشن که وقتی اینباکس شما صفر شد، به نمایش گذاشته می شود).
این کار ممکن است کوچک به نظر بیاید اما اگر بتوانید با این کار حس خوبی نسبت به استفاده از محصولتان در مشتری ایجاد کنید، احتمال ماندگاری آن ها بالا خواهد بود.
-از تعامل غافلگیرانه استفاده کنید:
با این که تعامل به خودیِ خود کارش را خوب بلد است، تحقیقات نشان می دهند که وقتی به شکل غافلگیرانه به کار گرفته شود قدرت بسیار بیشتری خواهد داشت. به عنوان مثال زمانی را به یاد بیاورید که فردی یک کار خوب را بدون این که انتظار داشته باشید در حقتان انجام می دهد. این کار احتمالا غیرعادی نبوده اما این حقیقت که از ناکجا پیدا شده احساسات شما را تحت تأثیر قرار می دهد.
-قدرت «متشکرم» را دست‌کم نگیرید:
شرکت هایی مانند Nordstrom، Zappos و Wufoo به تشکر از مشتریان از طریق پست کاغذی، مشهور هستند. آن ها فهمیده اند که یادداشت های دستی و سنتی تشکر یک استراتژی کم هزینه و پراثر برای نگه داری مشتری است.
یادداشت های تشکر همچنان یادآور خدمات مشتریان شخصی و سنتی است. این یادداشت ها یک راه لذت بخش است که به مشتریان حس اهمیت داشتن و خاص بودن می دهد. این سرمایه گذاری کاملا کم به ایجاد رابطه متعاقبش می ارزد.
-کارتان را شخصی کنید:
در یک تحقیق از مجله روانشناسی علوم اجتماعی کاربردی، محققان دریافتند که گارسون ها می توانند با دادنِ مجددِ خوشبوکننده دهان پس از غذا، انعام خود را ۲۳درصد افزایش دهند. محققان نتیجه گرفتند که خوشبوکننده ها حس یک تجربه مخصوص را برای مشتری های دریافت کننده ایجاد می کنند. بنابراین خودِ خوشبو کننده باعث شاد شدن آن ها نشده بلکه این حس به دلیل خدمت مخصوصی که به آن ها ارائه شده به وجود آمده است.
-پیش از ایجاد اشتیاق و لذت، تلاش را کاهش دهید:
بسیاری از شرکت ها معتقد هستند خدمات مشتریان «فوق‌العاده» را تنها می توان از طریق فراتر رفتن از حد نرمال به دست آورد؛ همچنین معتقدند که ایجاد وفاداری در گروی کارهای پر زرق و برق است. براساس تحقیقی توسط دیکسون، تومان و دِلیسی که در تجربه بدون دردسر چاپ شد، محرک واقعی نگه داری و وفاداری مشتری، سهولت حل یک مشکل است؛ لذت، پایه یک استراتژی خدمات مشتریان نیست بلکه اثر ثانویه آن است. در ابتدا روی برآورده ساختن مداوم انتظارات و اجتناب از اتفاقات غیرخوشایند تمرکز کنید. سپس چند قدم به جلو بروید.
خدمات عالی چگونه باعث ماندگاری مشتریان می شود؟
شما نمی توانید بدون خدمات مشتریان فوق العاده انتظار وفاداری مشتریان را داشته باشید. لطفا اجتناب از افسانه های حوزه خدمات مشتریان و برخی نکات مهم در این حوزه را که در زیر بدان ها پرداخته ایم را در دستور کار خود قرار دهید:
-بپذیرید که سرعت در مقایسه با کیفیت در اولویت دوم است:
وقتی صحبت خدمات مشتریان رده بالا به میان می آید، داده ها نشان می دهند که کیفیت و کمال مهم تر از سرعت هستند. براساس تحقیقی توسط Gallup Group، وقتی مشتریان خدمات مشتریان را «مؤدبانه، مشتاقانه و مفید» تلقی می کنند، احتمال مشارکتشان با یک برند ۹برابر بیشتر از زمانی است که این خدمات را «سریع» تلقی می کنند و همین مقایسه، مشتریان را شش برابر راضی تر نگه می دارد.
در ادامه این مقاله، به سایر استراتژی ها خواهیم پرداخت.