برای کمک به شرکتها و سازمانها، در جهت رسیدن به اهدافشان، باید به نکتهها و ترفندهای کلیدی نیز توجه کنید که در این مقاله می توانید با حاصل یک سال و نیم تلاش برای جمع آوری مهمترین نکات در ارائه یک تجربه خوب به مشتری به زبانی ساده، آشنا شوید.
تجربه و رضایت مشتری تا سال ۲۰۲۰ به عنوان مهمترین فاکتور در محبوبیت و برتری برندها، نسبت به اهمیت قیمت و ارائه محصولی متفاوت، در نظر گرفته میشود. شاید شما هم با خواندن این جمله، بیشتر راغب شوید مقاله را تا آخر بخوانید و از راهکارهای جلب رضایت مشتریان در این سفر پر ماجرا، نکات بیشتری یاد بگیرید.
در حقیقت در این مقاله میتوانید از کلیدیترین ترفندهایی که ما در یک سال و نیم گذشته به آنها دست یافتهایم، بهرهمند شوید و به راحتی آنها را در ارائه خدمات به مشتریان خود، به کار بگیرید.
-اطمینان حاصل کنید که محصول یا خدمات خود را به خوبی اولویت بندی کردهاید:
ممکن است این موضوع هیچوقت در لیست اولویتهای شما قرار نگرفته باشد. اما باید بدانید که ما طبق تجربه خود، به این نتیجه دست یافتیم که برای القای یک تجربه خوب به مشتری، باید محصول و خدمات خوبی به آنها ارائه کرد. شاید فکر کنید فاکتورهای متفاوتی در به وجود آوردن یک تجربه خوب دخیل هستند، اما این موضوع به آن معنا نیست که مشتری به خدماتی که از شما دریافت میکند، هیچ توجهی ندارد؛ در واقع وجود هماهنگی بین این دو فاکتور گاهی حواس مشترینتان را از تمرکز کردن روی قیمت محصول پرت میکند.
-اهمیت تجربه مشتری را درک کنید:
قبل از درک اهمیت تجربه مشتری، اعتقاد بر این بود که تنها با ارائه محصول و قیمت مناسبِ آن میتوان تجارتها را به بهترین شکل اداره کرد. اما زمان تغییر کرده و همه دارایی که برندها امروز دارند، اعتماد، اعتبار و دوست داشتنی بودن آنها از چشم مشتریانشان است. این سوال که تجربه شما از استفاده از فلان برند به چه شکل بوده، مهمترین موضوعی است که این روزها اهمیت دارد.
باید بدانید که در عصر حاضر، ارائه خدمات و محصولاتی ارزان در تجارتها، به تنهایی نمیتواند مشتریان را جذب کند؛ مردم حاضر هستند برای کسب تجربههای بهتر، هزینههای بالاتری پرداخت کنند که اهمیت این موضوع را دو چندان میکند. زمانیکه شما در جهت ارتقای پیشرفت و ارائه تجربه بهتر به مشتریانتان گام برمیدارید، قطعا مسیر درست تری را برگذیدهاید و باید هرچه بیشتر روی این موضوع تمرکز کنید؛ این تمایز برتر و کلیدی شما نسبت به رقبانتان خواهد شد.
ارائه یک تجربه خوب به مشتری یک برتری بی نظیر به شما میبخشد، که معمولا کمتر اتفاق میافتد تغییر کند. تصویب این استراتژی، هم در حفظ مشتریان ارزشمند و هم در جذب کردن مشتریان وفادار جدید بسیار کاربردی است.
-در جهت ارتقای فناوریها سرمایه گذاری کنید:
امروزه استفاده از تکنولوژیهای به روز، یک راه حل کلیدی محسوب میشود که موجب ارتقای ارتباط، کاهش خطاها و ثبات و سازگاری بیشتر میشود؛ سه موردی که برای دست یافتن مشتریان شما به یک تجربه فوقالعاده، از بیشترین اهمیت برخوردار هستند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این روزها بسیار کم هزینه و گاهی حتی بدون هزینه است و این امکان برای بسیاری از شرکتها فراهم کرده تا به راحتی ارتباط با مشتریان خود را ثبت و نظارت کنند.
مجهز شدن بسیاری از شرکتها به سیستم ارائه خدمات به مشتریِ خودکار، موجب صرفه جویی بیشتری در زمان میشود و از طرفی اطلاعات مشترکی به همه اعضای تیم خدمات مشتریان ارائه می دهد. در واقع باید بدانید که پذیرفتن و شروع استفاده از یک تکنولوژی جدید در خدماتتان، موجب میشود تا سفری که مشتریان شما در پیش دارند، راحتتر و سریعتر سپری شود.
-کار را برای مشتریانتان راحت کنید:
زمانیکه همه شرکتها خدمات و محصولات یکسانی ارائه میدهند، مشتری به سراغ شرکتی میرود که فرآیند انجام کار را برای او سادهتر کند. این موضوع کاملا مشخص و حائز اهمیت است که هیچ فردی دوست ندارد تا فرآیند خرید او به سختی و با دردسرهای زیادی انجام شود. بنابراین برای، سعی کنید مراحل انجام کار را ساده کنید و همه فرآیندهای اضافی و بی دلیل را از سر راه آنها بردارید.
-در ارتباطات خود با ثبات باشید:
رسانههای اجتماعی، وب سایتها، آگهیها و ایمیلها همه راههایی هستند که مردم از آنها درباره یک محصول یا یک شرکت تحقیق میکنند، بنابراین اهمیت زیادی دارد که همه اطلاعاتی که در این راههای ارتباطی ارائه میشود، یک پارچه و دارای ثبات باشند. به علاوه باید مطمئن شوید که همه این اطلاعات موجب جلب رضایت و حس مثبت در مشتریان میشود و او را دچار سردرگمی نمیکند؛ اگر پیدا کردن اطلاعات مورد نظر سخت باشد و مطالب گنگ و ناقص باشند، مشتری انگیزه خود را برای ادامه این ارتباط از دست میدهد.
-از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید:
برای ارائه یک تجربه خوب به مشتری، حتما میدانید که بازخوردها و نظرات مشتریان موجب پیشرفت شما میشود. پس روشی راحت و بی دردسر فراهم کنید تا از نظرات و پیشنهادات مشتریان خود به طور مرتب آگاه شوید؛ حتی اگر این نظرات منفی و بر علیه شما باشند. اگر شما نظر مشتریان خود را ندانید، هیچگاه پیشرفت نمیکنید و ثابت ماندن در تجارت و کسب و کار هم، عامل شکستتان خواهد شد.
-فعال باشید:
قبل از اینکه مشتریان شما تلفن را بردارند و به شما زنگ بزنند و سوالاتشان را بپرسند، شما باید فعال باشید و اطلاعات را زودتر در اختیارشان قرار دهید. زمانی که مشتری سفارشی را ثبت کرده است، نیاز به این دارد که روال کارش تایید و اطلاعات آن برایش ارسال شود. شما باید اولین نفری باشید که این اطلاعات را به او میدهید و اجازه ندهید که آنها برای کسب این اطلاعات به دنبال شما باشند.
-داستانهایی از تجربههای موفق خود را به اشتراک بگذارید:
اگر میخواهید بازخورد خوبی داشته باشید و مشتریان از خدمات و محصولات شما راضی باشند، آن را با دیگران به اشتراک بگذارید و ارائه یک تجربه خوب به مشتری را به دیگر مشتریان خود نشان دهید. برای برداشتن این قدم پیشگام شوید و فعال باشید، از مشتریان خود بپرسید که نظر و تجربه خود را از شرکت شما بگویند و بعد آن را با سایر مشتریان به اشتراک بگذارید. استفاده از ابزارهایی مثل Feefo و Trustpilot به عنوان سیستمهای نظرسنجی آنلاین، میتواند مشتریانتان را به خرید از شما و همچنین دریافت خدمات از شما راغبتر کند.
-بازخوردها را با کارمندان خود در میان بگذارید:
به اشتراک گذاشتن بازخوردها با تیم یکی از مهمترین کارهایی است که باید انجام دهید. اگر بازخوردی منفی باشد، میتواند سازنده شود و با هم در مورد چگونگی بهبود آن هم فکری کنید و اگر بازخورد مثبت باشد تعامل و انگیزه کارمندان دو چندان میشود و بدون شک با کارمندان شادتر، مشتریان خوشحالتری را نیز میتوانید داشته باشید.
-به سرعت عکس العمل نشان دهید:
در عصری که شبکههای اجتماعی به سرعت در حال انتقال اطلاعات هستند، اهمیت زیادی دارد که نسبت به هر موضوع مهمی سریع عکس العمل نشان دهید. باید بدانید که هر نارضایتی و بازخورد منفی نیز سریعتر از آنچه فکرش را کنید، در فضای مجازی پخش میشود.
مردم بیشتر از آنکه به شما اعتماد کنند، به حرفهای هم توجه دارند. پس باید بدانید که سریع بودن و درست عکس العمل نشان دادن در این مواقع، میتواند این بازخوردهای منفی را به حداقل برساند.
پاسخگویی سریع در رسانههای اجتماعی به نفع شماست و با در نظر گرفتن مسائل مربوط به مشتریان، میتوانید تجربیات خوب بیشتری را در این شبکهها به اشتراک بگذارید.
از دیدگاه شخصی، بهترین توصیه ما به شما این است، که روی همه این مطالبی که خواندید، به خوبی فکر کنید و آنها را با توجه به شرایط و تجارت خودتان به کار بگیرید. این سفر را با توجه به نقشهای که مشتریانتان میخواهند، در پیش بگیرید و با ارائه یک تجربه خوب به مشتری، بارها آنها را به سوی خرید مجدد و اعتماد به خودتان جلب کنید. یاد بگیرید چطور از این نکات برای بهبود ارتباط خود با مشتری استفاده نمایید. از بازخوردهای آنها برای پیشرفت و ترقی کارتان بهرهمند شوید و مشاهده کنید که چطور به شما کمک میکند تا همیشه در نوع خودتان بی نظیر باشید.
منبع: itproportal
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.