راهکارهای ارائه شده توسط «جف موات» درباره بزرگ‌ترین اشتباهاتی که مشتریان را آزار می‌دهد و کارمندان بخش ارتباط با مشتریان نباید آن‌ها را انجام دهند.

«کاش بعضی از اعضای تیم ارتباط با مشتریان من قبل از صحبت کردن با مشتری، بیشتر فکر می‌کردند.» این جمله‌ای است که یک مدیر ارشد شرکت ساخت و ساز در صحبت‌هایش در زمان آموزش به تیم خدمات مشتریان اظهار کرد. او در ادامه گفت آن‌ها معمولا و به صورت غیر عمد بیشتر از چیزی که واقعا نیاز است صحبت می‌کنند. در عصر حاضر که استفاده از شبکه‌های اجتماعی به اوج خود رسیده است و مردم عقاید و جزئیات زندگی خود را برای دنیا به اشتراک می‌گذارند، انجام بی رویه و بیش از حد این کار یک مشکل رو به رشد محسوب می‌شود که این موضوع در زمینه کاری ما نه تنها وفاداری مشتری را به خطر می‌اندازد، بلکه پیشرفت کار را نیز محدود می‌کند.

مدیران و همه اعضای تیم آن‌ها باید توجه داشته باشند که هیچ کدام از ۶ مواردی که در ادامه به آن اشاره می‌شود را در روال کاری خود انجام ندهند.

  • توجه به سایر مشتریان در ارتباط با یک مشتری:

همه مشتریان دوست دارند تا احساس کنند تنها مشتری شما هستند، مخصوصا مشتریانی که بیشتر از شما خدمات یا محصول خریداری می‌کنند، بیشتر روی این موضوع حساسیت دارند. به همین دلیل است که این موضوع اهمیت زیادی دارد که هنگام کار با یک مشتری کاملا همه حواستان به او باشد و به یاد داشته باشید که توجه و ارائه توضیحات به سایر مشتریان یا پروژه‌های دیگر حواس شما را از مشتری خودتان پرت می‌کند.

  • توجه به کارهای مرتبط با شرکت در ارتباط با مشتری:

در هنگام کار با مشتری ممکن است مشکلی در داخل شرکت به وجود بیاید و یا با موضوعاتی نظیر کمبود کارکنان، اتفاقات پیش‌بینی نشده، خرابی تجهیزات و… روبرو شوید. اما باید بدانید تا زمانی که این موضوعات تاثیری بر کار مشتری نداشته باشد، مشتری هیچ علاقه‌ای به شنیدن چنین مشکلاتی ندارد؛ حتی اگر چنین هم باشد باز هم مهم‌ترین چیزی که مشتری شما واقعا می‌خواهد این است که تنها روی انجام پروژه او تمرکز کنید.

  • بیان تجربیات خودتان در زمانی که مشتری نیز تجربه مشتری با شما دارد:

هنگامی که مشتری از جزئیات تجربیات خود می‌گوید شما نیز وسوسه می‌شوید تا تجربه مشابه خودتان را بیان کنید اما بهتر است بدانید که مشتری شما به خاطر موضوع دیگری به شرکت آمده و درست است که ارتباط انسانی برقرار کردن با مشتری اهمیت زیادی دارد ولی بیان تجربه شخصی شما هیچ فایده‌ای برای مشتریتان ندارد.

در مراحل اولیه ارتباط با مشتری، برقراری ارتباط قوی با مشتری بیشتر اهمیت دارد تا نیازهای واقعی او را بهتر بشناسید و سعی کنید بیشتر با او دوست بشوید. اما مهم‌تر از همه باید بتوانید که به عنوان یک مشاور قابل اعتماد خودتان را معرفی کنید و این موضوع را به خاطر بسپارید که در دوستی‌ها معمولا مقایسه و حرف بیش از حد بیان می‌شود درحالی‌که یک مشاور باید بیشتر گوش کند و کمتر حرف بزند.

  • TMI یا دادن اطلاعات بیش از حد به مشتری:

زمانی که برای یک کنفرانس در هتل میزبان بودم، به مسئول پذیرش اصلی هتل زنگ زدم و از او خواستم تا با مدیر کل صحبت کنم. مسئول پذیرش به من گفت که او الان بیرون است و نمی‌تواند صحبت کند، اگر امکان دارد یک ساعت بعد تماس بگیرید. زمانی که یک ساعت بعد تماس گرفتم او گفت مدیر در حال حمام کردن است و نمی‌توانید با او صحبت کنید و این دقیقا همان مثالی است که باید در مورد دادن اطلاعات بیش از حد به مشتریان خود بدانید. برای مثال نباید به مشتری بگویید که همکار شما در حال ناهار خوردن است و یا امروز بیمار است و یا در زمان استراحت به سر می‌برد.

تنها به سادگی پاسخ می‌دهید که در این زمان او حضور ندارد و لطفا در زمان یا روز دیگری تماس بگیرید.

صحبت کردن از اطلاعات شخصی برای مشتری هیچ اهمیت و جذابیتی ندارد. او نمی‌خواهد بشنود که همکار شما از لحاط روحی یا فیزیکی بیمار شده و شما چقدر از اینکه به جای او حاضر شده‌اید، عصبانی هستید. بهتر است مثبت باشید و تنها روی کمک کردن به مشتریتان تمرکز کنید.

  • دادن اطلاعات بیش از حد در مورد ویژگی های محصول:

زمانی که مشتری تصمیم به خرید از شما می‌گیرد، مسلما به اطلاعات زیادی نیز در مورد محصولات شما دسترسی داشته و احتمالا قبل از اقدام به این کار، به اندازه تحقیق کرده است. توضیح دادن ویژگی‌های عمومی که مشتری شما از آن اطلاع دارد، هیچ ضرورتی ندارد. به همین دلیل است که در شروع مکالمه خود با مشتری باید از او سوالاتی نظیر این که «چقدر با محصول آشنایی دارید؟» بپرسید و سپس هنگامی که پیشنهادات خود را بیان می‌کنید کمتر روی ویژگی‌ها و بیشتر روی اطلاعاتی که مد نظر مشتریتان است، تمرکز کنید.

  • به کار بردن اصطلاحات فنی:

به طور کلی هر چقدر هم که مشتریان داخلی و خارجی زیادی داشته باشید، باز هم باید بدانید که آن‌ها علاقه‌ای به  شنیدن جزئیات فنی و اصطلاحات خاص شما ندارند. آن‌ها تنها به نتیجه فکر می‌کنند. پس بهتر است از اصرار بر این‌که چقدر در امور فنی مهارت دارید، دست بردارید و مطمئن باشید زمانی که مشتری در مورد مثلا یک دماسنج از شما سوال می‌پرسد، نمی‌خواهد با اصول فنی درست کردن آن آشنا شود.

  • راه حل آموزشی:

احتیاط بهتر از شهامت است و باید بدانید که این موضوع در کار شما به عنوان یک ارزش نیز شناخته می‌شود. ارزشی که مشتری و کارفرما در خدمات شما مشاهده می‌کنند و واقعیت تلخی که در این مورد وجود دارد این است که بسیاری از کارمندان حتی در مورد بروز اشتباهات سهوی خود اطلاعی ندارند و خوشبختانه این موضوعی است که می‌توان با کمی آموزش فردی یا بیان در سمینار و جلسه به راحتی بیان کرد و ایرادات کلی و روش‌های بهبود تجربه مشتری را به کارمندان آموزش داد تا بیشتر محتاط باشند.

کارمندان بخش ارتباط با مشتری باید بدانند که حرف‌ها و کلماتی که در ارتباط خود استفاده می‌کنند تا چه میزان می‌تواند به کار و آینده خوشان آسیب بزند و دست از بیان حرف‌های اضافی به مشتری بردارند.

 

منبع: customerservicemanager

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.