خدمات مشتریان و بخش مرکز تماس، کلید طلایی برای دستیابی به موفقیت در هر شغلی است و اگر هنوز در کسب و کار خودتان بخش خدمات مشتریان و مرکز تماس ندارید، بهتر است هر چه سریع‌تر این کار را در اولویت قرار دهید.
در سال‌های اخیر خدمات مشتریان تحولات زیادی را پشت سر گذاشته است، امروزه به جای اینکه تعامل بین افراد تنها از طریق تلفن باشد، ارتباط از طریق شبکه‌ها اجتماعی همانند فیس بوک، توییتر و اینستاگرام فراگیر شده و مشتریان می‌توانند به راحتی و حتی سریع‌تر با برندهای مورد علاقه خود از این طریق ارتباط برقرار کنند. اگر می‌خواهید خدمات مشتریان و بخش مرکز تماس خود را بهبود ببخشید و عملکرد فروش خود را بیشتر کنید، در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا بینش عمیق‌تری در مورد بهبود خدمات مشتریان و افزایش عملکرد فروش به دست آورید.
–ماموریت خود را مشخص کنید و آن را به هدف‌های مختلفی تقسیم کنید:
قبل از هر چیز باید تجارت خود را به خوبی بشناسید. اینکه چه کاری را به بهترین نحو انجام می‌دهید؟ چه کسی به کاری که شما انجام می‌دهید، احتیاج دارد؟ چطور می‌توانید به بهترین نحو به این چشم اندازها نزدیک شوید؟ و سوالات بسیار دیگری که ممکن است هر کسی قبل از راه اندازی بخش مرکز تماس و خدمات مشتریان در کسب و کار خود به آن فکر می‌کند.
اما حال وقت آن رسیده که در مورد اهداف هفتگی، ماهانه و سالانه خود برنامه‌ریزی کنید، بهتر است برای اندازه‌گیری پیشرفت خود اهدافی برای خود تعیین کنید و با نزدیک شدن با این اهداف، پیشرفت تان را بسنجید، فعالیت خود را بیشتر و در این راستا نتایج را اندازه گیری کنید.
–بازخورد مشتریان:
دریافت بازخورد از مشتریان امری واجب و ضروری برای بهبود کلی تجارت شما است. برای مثال زمانی که کارمندان مرکز تماس در جهت بهبود کسب و کار، از مشتری درخواست می کنند تا شماره تلفن، آدرس ایمیل خود را بگویند، بعدا می توانند نظرسنجی‌های الکترونیکی را برای آن ها بفرستند. در واقع اینکه این نظرسنجی‌ها چگونه برای مشتریان فرستاده شوند، اهمیتی ندارد بلکه موضوع حائز اهمیت این است که این کار از نظر مشتریانتان چگونه است و از این طریق می توانید فروش خود را با ارائه خدمات و محصولاتی بهتر، افزایش دهید.
-پاسخ دادن سریع به مشتری:
یکی از مهم‌ترین و کارآمدترین جنبه‌های رسانه اجتماعی این است که هم سریع هستند و هم استفاده از آن ها راحت است. این موضوع به برندها کمک می‌کند تا راحت‌تر و به هر طریقی با مشتریان خود ارتباط داشته باشند. امروزه مشتریان از طریق راه‌هایی مثل توییتر و فیس بوک تجربیات و نظرات خود را به صورت آنلاین بیان و به راحتی و در عرض تنها ۲۴ تا ۴۸ ساعت نیز از طریق شرکت‌های مورد علاقه‌شان پاسخ دریافت می‌کنند.
-فروش متقابل در هر نوبت:
یک راه عالی برای افزایش فروش بدون هیچ هزینه اضافی برای یک کمپین تبلیغاتی بازاریابی جداگانه، این است که اطمنیان حاصل کنید که تکرار هر فروش شما در واقع فروش متقابل است. فروش متقابل به ارائه محصولات و خدمات جدیدی گفته می‌شود که مشتریان دوست دارند در کنار خرید اصلی خود از شما دریافت کنند. برای مثال اگر مشتری شما یک دوربین بخرد و فروشنده شما به او یک کیف دوربین هم بدهد، به این عملکرد فروشنده، فروش متقابل گفته می‌شود.
هر چه فروش متقابل بیشتری انجام دهید، مشتریان بیشتری نیز دریافت می‌کنید. این موضوع اهمیت زیادی دارد و بسیار هوشمندانه است که کارمندان مرکز تماس با خدمات رسانی به مشتریان و قوانین فروش آشنا باشند، زیرا این روش برای فروش بیشتر بسیار موثر است.
-فراهم کردن آموزش و دانش مناسب:
بخش مرکز تماس و خدمات مشتریان نه تنها باید پاسخگوی مشتریان باشد، بلکه وظیفه دارد تا دانش مرتبط با برند خود را نیز در اختیار مشتریان قرار دهد. برای مثال اگر شما یک مطب دندانپزشکی دارید، می‌توانید از اکانت توییتر خود برای ارتباط آسان‌تر با بیمارانتان استفاده کنید و اکانت فیس بوکتان را نیز به پست کردن نکات دندانپزشکی و آموزش دادن اختصاص دهید. به اشتراک گذاشتن دانش می‌تواند به عنوان ارزشی برای مشتریان در نظر گرفته شود و به آن ها فضایی برای مشاوره نیز بدهد.
-ایجاد انگیزه در مشتریان:
مشتریان عاشق تشویق شدن هستند و یکی از راه‌های فو‌ق‌العاده برای جلب رضایت آن ها این است که از طریق دوستان و آشنایان خود ارجاع داده شوند و از آن ها انگیزه بگیرند.
–برای آموزش کارمندان خود وقت بگذارید:
قلب خدمات مشتریان و مرکز تماس شما باید دقیقا در ابتدای ورودی هر شرکت و سازمانی باشد. کارمندان مرکز تماس در واقع چهره اصلی کسب و کار شما هستند و اگر به خوبی آموزش ببینند، این امکان را برای شما به وجود می‌آورند تا محصولات و خدمات بهتری به مشتریانتان ارائه دهند. اگر می‌خواهید که مطمئن شوید که این کارمندان مهارت مناسبی در حل و فصل کارها دارند، باید ببینید که می‌توانند به خوبی توقعات مشتریانتان را بشناسند و به آن ها پاسخ دهند یا خیر و باید ذاتا از شخصیت‌های برندهای برخوردار باشند و بتوانند به خوبی از شرکت شما در برابر مشتریان حمایت کنند.
-مسئولیتتان را بپذیرید:
شما رهبر تیم تجاری خود هستید و شرکت شما نیز برای پیدا کردن مسیرها و پشتیبانی‌ها، شما را دنبال می‌کند. برای این که بتوانید یک تیم پشتیبانی قوی در مرکز تماس خود داشته باشید که بتواند همانطور که می‌خواهید به امور رسیدگی کنند، باید بتوانید به خوبی از آن ها تشکر و قدردانی کنید.
–میانبر بزنید:
به عنوان یک تجارت موفق مسیرها را برای مشتریانتان کوتاه‌تر کنید و به جای این که مشتری مجبور شود شرایط استرس‌زا و روال اداری خسته کننده معمولی را طی کند، آن را به یک خاطره به یاد ماندنی و مثبت تبدیل کنید. برجسته کردن توانایی‌های برند شما نه تنها موجب همدلی بیشتر با مشتریان می‌شود، بلکه می‌تواند تاثیرات مثبتی نیز در مشتریان شما بگذارد. بهتر است نشان دهید که شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و مراقب آن ها هستید و به مشتریانتان نیز اجازه می‌دهید تا از شما بخاطر خدماتی که به آن ها می‌دهید قدردانی کنند و یک رابطه مثبت و عمیق با شما برقرار کنند.
-مزایای استفاده از بازخورد منفی:
این موضوع بر کسی پوشیده نیست که هیچکدام از ما دوست نداریم چه در مورد خودمان و چه کسب و کارمان نظرات منفی بشنویم اما باید بدانید که بهتر است این فرصت را غنیمت بشمارید. قبول کنید که هیچ کس نیست که یک کسب و کار بی عیب و نقص با مشتریانی تمام و کمال داشته باشد و در این میان دریافت بازخوردهای منفی می‌تواند به شما کمک کند تا ایرادات خودتان را بدانید و بهتر رشد کنید. پرداختن به یک شکایت و یا تجربه بد مشتریان نشان می‌دهد که شما در مرکز تماس‌تان حرف‌های مشتریانتان را می‌شنوید و برای آن ها ارزش قائل هستید. این موضوع ارزش و اعتبار بیشتری به شما میبخشد و وفاداری مشتریانتان را افزایش می‌دهد که به تعامل و فروش بیشتر نیز منجر می‌شود.
بهتر است این ۱۰ راهکار را برای رسیدن به اهدافتان در نظر داشته باشید و بدانید که در جامعه امروزی، هر چه کیفیت خدمات شما بیشتر باشد، می‌توانید چهره بهتری نیز در چشم مشتریان خود داشته باشید. بنابراین از کیفیت خدمات با مشتریانتان در مرکز تماس خود غافل نشوید و تبدیل به بهترین برند شوید و سعی کنید رابطه قوی بین خودتان با مشتریانتان برقرار کنید و فروشتان را نیز بیشتر و بیشتر کنید.
منبع: customerthink
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.