جلب رضایت مشتریان در دنیای رقابتی امروز هدفی است که صاحبان سرمایه برای آن بودجه ای نامحدود را صرف می کنند و به جرئت می توان گفت که تعامل با مشتریان و خصوصا رضایت مشتری ، کلیدی ترین عامل موفقیت هر کسب و کار است؛ به همین منظور قصد داریم در این مقاله چند راهکار برای جلب کامل رضایت مشتری در مرکز تماس مطرح کنیم.
-
سرعت حل یک مشکل:
سرعت حل یک مسئله بسیار حیاتی است. مشتریان انتظار دارند ظرف مدت ۲۴ ساعت پاسخ مشکل خود را دریافت کنند. آن ها اگر پاسخ را طی ۶ ساعت از شما بشنوند خوشحال می شوند و اگر ظرف مدت یک ساعت جوابگوی مشکل آن ها باشید، شگفت زده خواهند شد. پاسخ ندادن به یک تلفن یا ایمیل غیر قابل بخشش است و باعث لکه دار شدن اعتماد مشتری به شرکت می شود.
-
مشتری را در جریان اور قرار دهید:
اگر درلحظه نمی توانید پاسخگوی مشتری باشید، به سرعت وی را آگاه کنید که در حال کار کردن روی درخواست و پرسش اش هستید و خیلی زود مجددا با او تماس خواهید گرفت.
-
به مشتری اطمینان خاطر دهید:
در هنگام پاسخگویی به شکایت مشتریان همواره با اطمینان خاطر دادن به آن ها در مورد این که شما مشکل آن ها را حل خواهید کرد، شروع کنید. این کار فورا رابطه خصمانه ای را که می تواند به مقابله های بد و هزینه بر بین شما و مشتری منجر شود، از بین می برد.
-
به مشتری گزینه های مختلف پیشنهاد کنید:
همواره به مشتری گزینه های مختلفی را پیشنهاد کنید. این موضوع به ویژه در هنگام حل مشکل مشتریان حائز اهمیت است. اگر شما به مشتری خود سه یا چند راه حل احتمالی پیشنهاد دهید، آن ها حس می کنند که در حل این مشکل شرکت کرده اند. هم چنین، از این که اغلب راه حلی که انتخاب می شود به اندازه این که شما تصور می کردید گران و طاقت فرسا نیست، شگفت زده خواهید شد. این کار همچنین اعتماد متقابل را با ارئه دهنده سرویس و برندی که شما با آن خدمات ارئه می دهید، ایجاد می کند.
-
به مشتری پاسخ منطقی بدهید:
هیچ گاه با گفتن این که فلان موضوع «سیاست شرکت» است به مشتری پاسخ ندهید؛ تمام پاسخ ها باید هم برای شما و هم برای مشتری منطقی به نظر آید. در صورتی که فراتر از حد انتظارات عمل کنید، اشتباهات و مشکلات همواره منجر به فرصت هایی برای خلق یک مشتری وفادار و همیشگی می شود.
-
تبدیل یک مشتری خشمگین به یک حامی:
تبدیل یک مشتری «خشمگین» به یک حامی مشتاق همواره ارزش هزینه ای را که برای آن می شود، دارد. به تماس هایی که به این نتیجه منتج شوند تماس موفق می گویند.
-
خشم مشتری را به حس قدرشناسی تبدیل کنید:
خشمی را که توسط یک مشتری ناراحت یا مستأصل حس می شود، می توان با یک هدیه کوچک یا پیشنهاد رایگان به حس قدرشناسی و وفاداری طولانی مدت، تبدیل کرد به ویژه هنگامی که مشتری متوجه شود شرایط پیش آمده از کنترل شما خارج بوده است.
-
کارمندان خود را با انگیزه و سرحال نگه دارید:
کارمندان ناراضی نمی توانند مشتریان خرسند خلق کنند، بنابراین همواره کارمندان خود را پرانگیزه و سرحال نگه دارید.
منبع: iccs-bpo
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.