شما به عنوان مدیر بخش مرکز تماس باید بدانید که همه تماس ها قرار نیست به خوبی پیش بروند؛ بنابراین بهتر است چند روش مناسب در برخورد با مشتری عصبانی را به کارکنان مرکز تماس تان آموزش دهید:

 

با توجه به طبیعت صنعت مرکز تماس تحمل سختی ها در حوزه مسئولیت اجتماعی سازمان‌ ها (CSR) حیاتی است. بعضی اوقات حفظ خونسردی در برخورد با شکایات مشتری امری است آسان اما در دیگر موارد این کار سخت تر است. بحث در مورد این که مشتری حق دارد عصبانی باشد یا خیر بی فایده است. تنها کاری که باید انجام دهید این است که وضعیت را بدتر نکنید. همه ما این وضع را تجربه کرده ایم که غرور مان باعث شده تا وضعیت از کنترل مان خارج شود. خیلی ها درباره نحوه برخورد صحیح با خشم مشتری صحبت می کنند، اما آیا ما خودمان باعث ایجاد این خشم در مشتری می شویم؟

مراقب این چند عادت غلط باشید که ممکن است بعضی اوقات بی آنکه بدانیم از ما سر بزند؛ به هر حال همه ما انسان هستیم:

گرفتن حالت دفاعی

یکی از بدترین راه ها برای آرام کردن یک مشتری خشمگین از سوی کارکنان مرکز تماس، توضیح دادن درباره علت مشکل پیش آمده است. آن ها، نمی خواهند علت را بدانند، آن ها تنها می خواهند که مشکل شان حل شود. ابتدا باید به مشکل پیش آمده اشاره داشته باشید و مشتری را متوجه کنید که مشکل را حل خواهید کرد. وقت تان را هدر توضیح دادن نکنید و خودتان را به دردسر بیشتر نیاندازید.

شخصی برخورد کردن با مسئله

وقتی کسی سر شما فریاد می زند، عکس العمل نشان دادن کار سختی نیست. ولی باید به عنوان یک کارمند مرکز تماس این را بدانید که مشتری از دست شما عصبانی نیست، او از مجموع تجربه پیش آمده عصبانی است. با درک این موضوع که چیزی باعث شده تا مشتری عصبانی شود و احتمالا از کنترل شما نیز خارج است، شما نیز می توانید خونسردی خود را حفظ کنید. به جای عکس العمل نشان دادن، خود را در جایگاه مشتری بگذارید و به او بگویید که اگر این مشکل برای شما هم پیش آمده بود شما نیز به همین اندازه ناراحت می شدید.

بالا بردن صدا

تحت هیچ شرایطی صدای خود را بالا نبرید. بدترین کاری که می توانید در مواجه با فردی که سر شما فریاد می زند یا برخورد بدی با شما دارد انجام دهید، پاسخ دادن با همان لحن خشن است. اگر با کسی که ناراحت است با آرامی رفتار کنید، او نیز در نهایت آرام خواهد شد و به زودی خواهد فهمید که در مقایسه با حالت شما رفتارش غیرمنطقی بوده است؛ درغیر این صورت تنها وضع را بدتر خواهید کرد.

نادیده گرفتن نگرانی های مشتری

شاید مشتری نگران چیز بی موردی باشد و شاید شما این را می دانید، پس باید با درنظر گرفتن نگرانی های او سعی کنید به راه حلی دست یابید. شاید این سریع ترین روش برای حل مشکل به نظر بیاید اما شاید مشتری احساس کند که او را نادیده گرفته اید و همین باعث شود تا او مضطرب تر شود. ابتدا باید به مشکلی که مشتری به خاطرش با شما تماس گرفته اشاره کنید و توضیح دهید که اقدامات لازم برای حل مشکل انجام خواهد گرفت. به آن ها، روش تان را برای حل مشکل توضیح دهید تا بدانند که نادیده گرفته نشده اند.

منبع: fonolo