چند مهارت ارتباط با مشتریان که هر کارمندی نیاز دارد (بخش اول)

مرکز تماس

چند مهارت ارتباط با مشتریان وجود دارد که هر کارمندی اگر بخواهد برخورد خوبی با مشتریان داشته باشد، باید به آن ها مسلط شود؛ چراکه بدون آن ها خطرِ داشتن یک بخش ارتباط با مشتریان افتضاح وجود دارد، یا ممکن است به دلیل عدم مهارت کارشناسان مرکز تماس در حل مشکلات، مشتریان خود را از دست بدهید.

خوشبختانه چند مهارت وجود دارد که هر عضو از بخش پشتیبانی اگر به آن ها مسلط شود، مکالماتش با مشتریان نیز بهبود پیدا خواهد کرد.

در زیر به چند مهارت ضروری برای انجام این وظیفه حساس می ‌پردازیم.

مهارت ‌های مهم برای ارتباط با مشتریان:

در اغلب کتاب ‌های بازرگانی درباره مهارت ‌های ارتباط با مشتریان، خصلت ‌هایی مانند «مردمی بودن» از همه برجسته ‌تر است. منظور ما این نیست که این خصلت نامناسب است. این طرز گفتن (مردمی بودن) آن قدر مبهم و کلی‌ است که نمی ‌تواند کمک چندانی به افراد بخش پشتیبانی در یک شرکت کند و مطمئنا کمکی هم به کارآفرین ‌ها/مؤسساتی که به دنبال مهارت ‌هایی هستند که مناسب کارمندان پشتیبانی مشتریان باشد، نخواهد کرد.

با این مقدمه، در ادامه به مهارت ‌هایی خواهیم پرداخت که اگر یک کارمند کز تماس در آن ها استاد شود، رضایت مشتریان را جلب خواهد کرد.

-صبر:

اگر این خصلت را در صدر جدول مهارت‌ های یک بخش ارتباط با مشتریان نمی ‌بینید، خواندن را همین جا متوقف کنید.

صبر نه تنها برای مشتریان مهم است بلکه برای کسب ‌و کار هم مهم است. پیش از این به شما نشان داده ‌ایم که خدمات عالی همیشه خدمات سریع را شکست می ‌دهد.

البته توجه داشته باشید که صبر نباید با ارائه‌ خدمات کم‌ سرعت اشتباه گرفته شود.

«دِرِک سیوِرز» نظرش درباره خدمات «کم ‌سرعت» عبارت است از یک تعامل که در آن مدت مکالمه صرف درک بهتر مسائل و انتظارها از شرکت شده است.

اگر هر روز با مشتری ‌ها سروکار دارید، وقتی با کلافگی به شما مراجعه می کنند، صبور باشید. در عین حال زمان کافی برای درکِ درستِ درخواستشان، صرف کنید؛ آن ها ترجیح می‌ دهند خدمات مناسب دریافت کنند و نمی ‌خواهند با عجله از در بیرون رانده شوند!

-توجه:

قابلیت درست گوش دادن به مشتری‌ ها برای ارائه‌ خدمات عالی به مشتریان، به چند دلیل مهم است.

نه تنها توجه کردن به ارتباط با هر مشتری (توجه به زبانی/اصطلاحاتی که برای توصیف مشکلاتشان از آن استفاده می کنند) مهم است، بلکه توجه به بازخوردی که به ‌صورت کلی دریافت می کنید نیز اهمیت زیادی دارد.

به عنوان مثال، مشتریان ممکن است این‌ را نگویند ولی شاید حس کنند که داشبورد نرم ‌افزار درست نصب نشده است. در این موقعیت مشتریان نمی گویند «لطفا UX خود را ارتقا دهید!» بلکه ممکن است بگویند «نمی ‌توانم سرچ را پیدا کنم.»

-مهارت ‌های ارتباط شفاف:

مطمئن شوید سریع به اصل مشکل می ‌رسید؛ مشتری ‌ها علاقه ‌ای به شنیدن داستان زندگی شما یا اتفاقات روزتان ندارند. مهم ‌تر از این، شما باید درباره معنی برخی از عادت ‌های ارتباطیتان در ذهن مشتریان نیز آگاه باشید و وقتی در موقعیت سوال برانگیزی قرار گرفتید، بهتر است جانب احتیاط را رعایت کنید.

یک مثال: آخرین باری که خواستم قطعه ‌ای از خودروی شخصی ‌ام را تعمیر کنم، یک کارمند پشتیبانی به من گفت اگر احتیاج به تعویض روغن داشته باشی در صورت حساب نهایی «منظور خواهد شد.» ابتدا تصور کردم منظورش این است که این خدمات رایگان است، اما معلوم شد که این طور نیست. آن کارشناس از من عذرخواهی کرد و فهمیدم که این یک سوءتفاهم بوده اما به دلیل این نوع ارتباط دیگر به آن تعمیرگاه مراجعه نکردم.

وقتی صحبت از نکات مهمی می ‌شود که باید به ‌طور واضح به مشتریان بگویید، آن ‌را ساده بگویید و جای شک باقی نگذارید.

-مسلط بودن به مشخصات محصول:

بهترین کارشناسان شرکت شما، دائما برای کسب اطلاعات کامل و به ‌روز درباره محصولاتتان تلاش می کنند. بدون شناختن کامل محصول، وقتی مشتری‌ ای با یک مشکل به شما مراجعه می کند، نخواهید توانست کمکی به او بکنید.

این طور نیست که هر عضو از تیم پشتیبانی باید آن قدر به محصول شما مسلط باشد که بتواند خودش آن‌ را تولید کند، اما آن ها باید از زیر و بم محصولتان آگاه باشند، درست مانند مشتری ‌ای که هر روز از آن محصول استفاده می کند. هر کارشناسی که وارد این بخش می ‌شود باید آموزش ‌های لازم در مورد ارتباط با مشتریان را در اولین یا دومین هفته‌ کاری ‌اش ببیند؛ این قسمت، یک بخش حساس در فرآیند ورود کارشناس به مرکز تماس است.

الیس روچ یک عضو از تیم پشتیبانی Help Scout می گوید: «شناختن محصولی که پشتیبانی می کنید برای هر کسی در بخش پشتیبانی لازم است. داشتن یک محصول مناسب نه تنها باعث می ‌شود ترفندهای خوبی برای کمک به مشتریان در آستین داشته باشید، بلکه به شما در درک تجربه‌ آن ها برای ارائه‌ بهترین راه ‌حل نیز کمک خواهد کرد.»

بدون شناختن کامل محصولتان، نخواهید دانست که چگونه مشکلات مشتریان را حل کنید.

-قابلیت استفاده از لحن مثبت:

ممکن است مزخرف به نظر بیاید، اما قابلیت اِعمال تغییرات کوچک روی الگوهای مکالمه‌ تان می ‌تواند تأثیر زیادی روی رضایت مشتریان داشته باشد.

لحن، یک بخش مهم از متقاعد کردن است و مردم (به‌ خصوص مشتریان) براساس لحن و زبانتان نظراتشان درباره شما و شرکتتان را شکل می ‌دهند.

یک مثال: فرض کنید یک مشتری علاقه مند به یکی از محصولاتتان با شما تماس می گیرد، اما آن محصول تا ماه دیگر موجود نیست.

تغییرات کوچک برای ایجاد «لحن مثبت» روی پاسخی که مشتری می ‌شنود، تأثیر زیادی دارد.

  • بدون لحن مثبت: «من نمی ‌توانم محصول را زودتر از ماه دیگر به شما برسانم؛ تمام تولیدات پیش ‌فروش شده و الان موجود نیست.»
  • با لحن مثبت: «این محصول ماه آینده موجود می ‌شود. من می ‌توانم الان سفارش شما را ثبت کنم و به محض رسیدن آن به انبار، ترتیب ارسالش را برای شما بدهم.»

اولین مثال منفی نیست، اما لحنش تند و سرد است و ممکن است مشتری را دچار سوءتفاهم کند، به خصوص در پشتیبانی از طریق ایمیل.

دومین مثال همان چیز را می‌گوید اما به جای تمرکز روی بخش نبودنِ محصول، روی زمان/نحوه تحویل محصول به مشتری متمرکز می ‌شود.

-مهارت ‌های بازیگری:

برخی اوقات به کسانی برمی ‌خورید که هیچ گاه راضی نمی ‌شوند. موقعیت‌ های خارج از کنترل، گاهی اوقات روتین شما را به هم می ‌ریزد و باعث می ‌شود باز هم به مشتریانی بربخورید که ظاهرا هدفی جز زدن زیرآب شما را ندارند.

هر کارشناسِ خوبِ بخش خدمات مشتریان، مهارت ‌های بازیگری لازم برای شاداب نگه ‌داشتن خود علی رغم رویارویی با مشتری ‌های غرغرو و منفی را دارد.

-مهارت ‌های مدیریت زمان:

اصل مطلب این است که هر چیزی حدی دارد و شما باید آن چه مشتری می ‌خواهد را به شکلی اثربخش به او ارائه کنید.

نکته این است که این موقعیت شبیه به زمانی که نمی ‌توانید مشکل مشتری را حل کنید، نیز هست. اگر راه‌ حل یک مشکل را نمی ‌دانید، بهترین و حرفه ‌ای ‌ترین راه انتقال تماس به کسی ا‌ست که بتواند آن ‌را حل کند.

وقتی می ‌دانید وقت هر دوی شما در حال تلف شدن است، به حاشیه ‌ها نپردازید و تماس را منتقل کنید!

 

منبع: helpscout

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

keyboard_arrow_up