وقتی صحبت از ارائه‌ خدمات مشتریان بی ‌نقص به میان می ‌آید، این افراد هستند که تفاوت ایجاد می ‌کنند. با این که تبدیل شدن به یک حرفه ‌ای در خدمات مشتریان نیاز به زمان، آموزش، تمرین و تعهد دارد اما وقتی بدانید تلاش ‌هایتان را کجا متمرکز کنید، کار سختی به نظر نمی ‌آید.

در ادامه به ۱۰مهارت ضروری و مهم برای تمام افراد درگیر در خدمات مشتریان در دو قسمت خواهیم پرداخت:

-گوش ‌دادن مؤثر:

گوش دادن، کلید ارتباط مؤثر است. بدون قابلیت گوش دادن دقیق به آن چه مشتری می گوید، می ‌توان یک پیام را به راحتی اشتباه برداشت یا تفسیر کرد. در نتیجه، ارتباط شکسته شده و مشتری مستأصل می‌ ماند. گوش دادن به معنی شنیدن نیست. یک شنونده خوب نه تنها به آن چه گفته می ‌شود، بلکه به آن چه گفته نشده یا ناقص گفته شده نیز گوش می ‌دهد.

-توجه:

توجه باید در تمام تجربیات خدمات مشتریان – در طول ارتباط و حتی پس از اتمام آن – وجود داشته باشد. چند بار با یک کال سنتر تماس گرفته ‌اید و پاسخ ‌های از پیش تعیین شده و مبرهنی به شما داده ‌اند؟ آیا این کار حس بی ‌توجهی کارشناس خدمات مشتریان به آن چه شما می‌ گویید و نیز بی ‌توجهی او به مشکلتان را به شما القا نکرده؟ پاسخ‌ های از پیش تعیین ‌شده هیچ مشکلی ندارند، به شرطی که شخصی ‌سازی شوند و هماهنگ و مرتبط با موقعیت، به کار روند. به همین دلیل «توجه» اهمیت دارد.

-صبوری:

همه‌ ما به خوبی می‌ دانیم خدمات مشتریان می ‌تواند یک شغل استرس ‌زا و چالش ‌برانگیز باشد، به‌ خصوص وقتی با مشتریان سردرگم، مستأصل و عصبانی روبرو باشیم. در این موقعیت‌ ها، صبر بهترین کار است و روش پاسخ شما به مشتریان یا باعث آرام شدنشان می ‌شود و یا عصبانی ‌تر شدنشان. خبر خوب این است که یاد گرفتنِ صبوری با مشتریان به سادگی یاد گرفتن جدا کردن احساساتتان از موقعیت و فهمیدن این است که در اغلب موارد مشتری از چیزی عصبانی‌ است که هیچ ربطی به شخص شما ندارد.

-خود کنترلی:

کنترل کردن خود در خدمات مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است. جدا از قابلیتِ مدیریتِ سورپروایزها و تعامل با مشتریان عصبانی بدون عصبانی شدنِ خودتان، این مهارت باعث می ‌شود تعاملتان با هر مشتری را از مشتری پیشین جدا کنید (صرف نظر از میزان عصبانیت مشتری قبلی). فقط احتیاج است همیشه در ذهن داشته باشید که هر مشتری جدید یک مسئله جدید با خود می ‌آورد و این که مشتری مستأصل تماس پیشین، هیچ ارتباطی با مشتری فعلی شما ندارد.

-مهارت ‌های ارتباطی روشن:

اگر نمی ‌توانید به خوبی ارتباط برقرار کنید، در خدمات مشتریان پیشرفتی نخواهید کرد. قابلیت برقراری ارتباط روشن، صحبت کردنِ واضح (بدون تته پته) و نوشتار واضح (مهارت ‌های تایپ، املا و دستورزبان قوی) موارد مهمی هستند. این مهارت همچنین شامل اجتناب از عدم ‌ارتباط ‌هایی است که منجر به سوء تفاهم و عواقب ناخواسته می‌ شود. به ‌خصوص وقتی به نکات مهم می‌ رسید، باید آن ها را به روشنی و سادگی انتقال دهید و هیچ جای شکی باقی نگذارید.

-قابلیت استفاده از «زبان مثبت»:

راه ابراز خودتان در برداشت منفی یا مثبت از پیامتان، تأثیر خواهد گذاشت. این اتفاق به‌ خصوص در چت ‌های زنده رایج است. وقتی با مشتری به‌ صورت رو در رو یا تلفنی صحبت می ‌کنید، زبان بدن، حالت ‌های صورت و لحن تان چیزهای خیلی بیشتری را نسبت به کلمات منتقل می ‌کنند، در حالی‌ که در مکالمات چت زنده فقط کلمه ‌ها هستند که مفهوم پیامتان را منتقل می ‌کنند. به همین دلیل قابلیت شما در استفاده از «زبان مثبت» و اجتناب از استفاده از عبارات منفی، احتمال راضی ماندن مشتریانتان را افزایش می‌ دهد.

-مهارت ‌های گفتاری متقاعد کننده:

این که یک گوینده‌ متقاعد کننده باشید، می ‌تواند تعاملات شما با مشتری را بهبود بخشد. راز صحبت متقاعد کننده، تمرکز گفتاری بر روی هدف ترغیب (مشتری) است و نه گوینده. در عمل، این یعنی صدا کردن نام مشتری، استفاده از کلمات عمل ‌گرا و استفاده از زمان معلوم در کلمات و عبارات به جای زمان مجهول به منظور اجتناب از جملات مقدماتی ‌ای (مانند «من فکر می‌ کنم» یا «معتقدم») است که نظرات یا اعتقادات شما را نشان می ‌دهند. قرار دادن مشتری در مرکز باعث ایجاد حس احترام و رضایت بیشتری در آن ها می ‌شود.

-مدیریت زمان:

آیا می ‌توانید زمان کاریتان را به خوبی مدیریت کنید؟ مدیریت زمان مؤثر شامل طرح ‌ریزی هوشمندانه، تعیین اهداف و اولویت ‌ها، به حداقل رساندن وقفه‌ ها، مدیریتِ تعویق‌ ها و محول کردن وظایف به دیگران است. آخرین مورد، زمانی کاربرد دارد که خودتان نتوانید به یک مشتری کمک کنید، چه دلیلش این باشد که نمی‌ دانید چگونه کمک کنید یا این که اجازه‌ حل آن‌ را ندارید. در این زمان، بهترین کار این است که بدون فوت وقت مشتری را به کسی که می‌ دانید می ‌تواند به او کمک کند، منتقل کنید.

-قبولِ مسئولیت:

وقتی اشکالی به وجود آید، مشتریان از شما انتظار دارند مسئولیت مشکل یا تجربه‌ بدی که به واسطه محصول یا خدمتتان، از شرکت شما دریافت کردند را قبول کنید. این مهارت در ابتدا با این شروع می ‌شود که بتوانید خالصانه از یک مشتری از طرف شرکتتان عذرخواهی کنید، حتی وقتی مشکل یا موقعیتِ پیش ‌آمده که باعث نا امیدی مشتریتان شده، به هیچ‌ وجه تقصیر شما نباشد. معنی این‌ کار همچنین این است که آماده ‌اید هرکاری بکنید تا مطمئن شوید مشکل در سریع‌ ترین زمان و به مؤثرترین روش، حل شده است.

– اشتیاق به رشد:

این مهارت در مقایسه با سایر مهارت‌ های بالا، «کلی» به نظر می ‌آید اما همچنان ضروری‌ است. در خدمات مشتریان همیشه جای ارتقا هست و سرمایه ‌گذاری روی خودتان همیشه به نفعتان است. اگر به دنبال بهبود خود در کارتان نباشید، ممکن است از کسانی‌که مشتاقانه در حال پرورش مهارت ‌های خود هستند، عقب بمانید.

منبع: providesupport