در مقاله قبل به این موضوع پرداختیم که مهارت هایی وجود دارد که هر عضو از بخش پشتیبانی و مرکز تماس اگر به آن ها مسلط شود، مکالماتش با مشتریان نیز بهبود پیدا خواهد کرد. در این مقاله نیز قصد داریم به سایر نکات در این زمینه بپردازیم.
-قابلیت «خواندنِ» مشتریان:
شما همیشه قادر به دیدن مشتری ها نیستید و در اغلب موارد (امروزه) حتی ممکن است صدای مشتری را نشنوید!
اما این باعث نمی شود که اهمیت مطالعه اصول اولیه روانشناسیِ رفتار برای «خواندن» وضعیت روانی کنونی مشتریان در نظر شما کم شود. این یک بخش مهم از فرآیند شخصی سازی نیز هست، چون شناختن مشتریانتان باعث ایجاد یک تجربه شخصی برایشان می شود. در حقیقت این مهارت به این دلیل مهم است که نفهمیدنِ حال مشتری باعث از دست دادنش خواهد شد. امیلی تریپلِت در «شادی مشتری را با emoticonها افزایش دهید» می گوید:
«من در ایمیل های پشتیبانی وقتی در امضای گیرنده کلمه «دکتر» وجود داشته باشد، به ندرت از اسمایلی ها استفاده می کنم؛ منظورم این نیست که اهالی دانشگاه شوخ طبع نیستند، بلکه «J» از طرف کسی که پنج سال از زندگیش را صرف مطالعه اثر شتاب سنج اتمی روی مولکول های مختلف کرده است، جدی گرفته نمی شود.»
به گفته هایشان درباره احساس کنونی شان، سطح تحملشان، شخصیتشان و غیره گوش کنید. با این کار تعاملتان با مشتری، مثبت باقی خواهد ماند.
–حضور آرامش بخش:
افسانه های زیادی درباره این نوع شخصیت وجود دارد: «خونسرد هستند.»، «تحت فشار، آرامش خود را حفظ می کنند.» و… اما تمام آن ها یک چیز را نشان می دهند. برخی افراد قابلیت حفظ آرامش خود را دارند و حتی می توانند این آرامش را به دیگران نیز القا کنند.
صادقانه به شما می گویم که مهم ترین دلیلی که هنوز با شرکت های هاستینگ کار می کنم، قابلیت اعضای تیم پشتیبانیشان در آرام کردن من است.
یک کارشناس بخش ارتباط با مشتریان می داند که نباید بگذارد یک مشتریِ عصبانی، از کوره در برود؛ در حقیقت وظیفه او القای این حس به مشتری است که به او و مشکلش توجه می شود.
-تمرکزِ هدف محور:
این خصلت ممکن است یک مهارت عجیب به نظر بیاید، اما من به شما اطمینان می دهم که این یک خصلت خیلی مهم است.
در مقاله ام درباره توانمندسازی کارکنان، گفتم که بسیاری از متخصصان خدمات مشتریان ثابت کرده اند که توانمندسازی بی حد و حصرِ کارشناسان همیشه نتیجه ای را که کسب و کارها منتظرش هستند، به آن ها نمی دهد. دلیلش این است که این رویکرد باعث می شود کارکنان هدفی نداشته باشند و اهداف شرکتی به علاوه شادی مشتری، می توانند در کنار هم باعث ایجاد خدمات عالی شوند.
اعتماد به چارچوب هایی مانند Net Promoter Score می تواند به شرکت ها کمک کند تا دستورالعملی برای کارکنانشان فراهم کنند و به وسیله آن به کارشناسان در مدیریت مشتریان، آزادی عمل بدهند، اما در عین حال برای مشکلات معمول آن ها را به راه حل های ارجح تر ارجاع دهند.
-توانایی مدیریت سورپرایزها:
برخی اوقات تصور مشتری از جهان خدمات با مشتریان باعث گیج شدن شما می شود. ممکن است راه حل مشکلی که با آن روبرو شده اید در دستورالعمل های شرکت وجود نداشته باشد یا مشتری طبق انتظار شما برخورد نکند.
موضوع هرچه که باشد بهتر است از جایتان بلند شوید اما این بار با قدرت بیشتر تا بتوانید راه حل این طور موقعیت ها را در دستورالعمل بگنجانید.
- چه کسی؟ یک چیز که می توانید سریعا در موردش تصمیم بگیرید این است که کسی که هنگام مشکل به او مراجعه می کنید چه کسی است. شاید مدیرعامل بتواند به شما کمک کند اما برای هر سوال نمی توانید با او صحبت کنید! یک زنجیره منطقی برای خود بسازید تا بدانید تماس را هنگام بروز مشکل به چه کسی منتقل کنید.
- چه چیزی؟ وقتی حل مشکل مشخصا از توان شما خارج است، چه چیزی را به افراد مافوق می فرستید؟ کل مکالمه، فقط بخش های مهمش، یا شاید چند نکته مهم و یک مورد مشابه آن؟
- چگونه؟ وقتی صحبت از درگیر کردن یک شخص دیگر است، چگونه با او تماس می گیرید؟ مثلا در Help Scout ما از محصول خودمان برای انتقال مکالمه به عضو دیگر تیم یا منشن کردن شخصی که به کمکش نیاز داریم در مکالمه استفاده می کنیم.
-مهارت های متقاعدکردن:
خیلی از شما انتظار این را نداشتید!
کارشناسان مجرب بخش پشتیبانی می دانند که معمولا مسیجی دریافت می کنید که حاوی کنجکاوی شخصی درباره محصول شرکت شما است و نه مشکل (به خصوص اگر ایمیلتان را در سایت قرارداده باشید.)
برای ارتقای چشمگیر مهارت های خدمات مشتریان، باید در متقاعد کردن مشتریانتان در خصوص این که محصولتان برای آن ها مناسب است (اگر واقعا هست)، ماهر باشید.
فروش در نتیجه تمام ایمیل ها مهم نیست، اما نباید بگذارید یک مشتری از دست برود چون شما نتوانستید یک پیام متقاعدکننده درباره محصولتان برای او ارسال کنید.
-سرسختی:
هرچه می خواهید بگویید، ولی اخلاق کاری خوب و اشتیاق به کار برای ارائه خدمات مشتریان عالی مهم است.
داستان های جالبی (که برخی از آن ها اثر زیادی روی کسب و کارها داشته اند) درباره یک کارمند وجود دارد که نخواسته یک «شرح وضعیت» بنویسد و به همکارش کمک کند.
به خاطر داشته باشید که مشتری ها هم آدم هستند و این که هرچه بیشتر تلاش کنید پاسخ چند برابر خواهید گرفت.
-مهارت اختتام بحث:
این مهارت ربطی به «فروش» و سایر اصطلاحات مربوط به آن ندارد. قابلیت اختتام با یک مشتری به معنی تمام کردن بحث همراه با رضایت (یا نزدیک ترین حالت به رضایت) و همراه با القای حس مهم بودن به مشتری است.
برخورد سرسری با یک مشتری پس از تماسش با بخش پشتیبانی یا پیش از بیان مشکلش، آخرین چیزی است که او می خواهد. بنابراین سر فرصت به مشتری ها بفهمانید هر مشکلی را که داشته باشند، به طور کامل حل خواهید کرد.
تمایل شما به این کار، چند چیز خیلی مهم به مشتری می فهماند:
- می فهماند که شما به حل شدن مشکل او اهمیت می دهید.
- می فهماند که شما تا وقتی مشکلش را حل نکنید، از تلاش دست نمی کشید.
- می فهماند که مشتری، کسی است که «درست» را تعیین می کند.
وقتی مشتری بگوید «باشه، من دیگه مشکلی ندارم!» شما می توانید مکالمه را تمام کنید.
-همدردی:
همدردی به معنای قابلیت درک و ابراز احساسات به دیگران، بیشتر یک خصوصیت شخصیتی است تا یک مهارت؛ اما چون همدردی قابل یادگیری و ارتقا است، آن را در این لیست آورده ایم. در حقیقت اگر شرکت شما شایستگی افراد جویای کار را برای ارائه خدمات چک می کند، بهتر است مهارت های مهم تری نسبت به همدردی را بیازمایید. دلیلش این است که حتی وقتی نتوانید حرف درست به مشتری بزنید، کمی ابراز همدردی، نگرانی و درک تأثیر بسیار زیادی خواهد داشت. توانایی یک کارشناس پشتیبانی در همدردی با یک مشتری و نوشتن پیامی که نتیجه خوبی داشته باشد، بسیار مهم است.
-اشتیاق به یادگیری:
اگر این مقاله را تا این جا خوانده اید، به احتمال زیاد این خصلت را دارید! (آفرین!)
این جامع ترین مهارت این لیست است، اما باز هم ضروری است.
کسانی که به دنبال پیشرفت در کارشان نیستند، چه کارشان تولید محصول باشد، چه بازاریابی و چه کمک به مشتریان، از کسانی که مشتاق به ارتقای مهارت هایشان هستند، عقب خواهند ماند.
منبع: helpscout
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
