توسعه دادن یک محصول جذاب، یکی از سختترین چالشهای پیشروی شرکتها است که البته تنها فاکتور موثر بر موفقیت یک کسب و کار هم محسوب نمیشود و باید توجه داشته باشید که امروزه مشتریان نسبت به گذشته، تاثیر بیشتری بر رشد کسب و کارها دارند و بیشتر از آنکه فقط روی محصولی که خریداری میکنند متمرکز شوند، روی آن موثر واقع میشوند.
این شرایط، فشار زیادی بر شرکتها وارد میکند که بیشتر بر روی تیمهای خدمات مشتریان خود وقت بگذارند و نیازهای مشتریها را برآورده کنند. چراکه ارائه یک تجربه بینظیر به مشتریان در کسب و کارها، بیش از گذشته اهمیت دارد و برای دستیابی به آن، بسیاری از شرکتها بر روی ارتباط بهتر با مشتریان خود تمرکز میکنند.
برقراری یک ارتباط قوی با مشتریان، یکی از بهترین راهها برای ایجاد وفاداری و حفظ مشتریان با ارزش در دراز مدت است و به همین دلیل باید ارتباط با مشتریان خود را در شرکت بهبود ببخشید؛ اما چطور میتوانید چنین ارتباطی با مشتریان خود برقرار کنید؟
-ارتباط با مشتری:
«ارتباط با مشتری» به روشی که شرکتها برای بهبود تجربه با مشتریانشان انجام میدهند، گفته میشود که این ارتباط شامل ارائه پاسخهایی برای حل مشکلات مشتریان میشود، این ارتباط منجر به ایجاد یک رابطه متقابل و سودمند برای طرفین (مشتری و شرکت) میگردد و روابطی فراتر از یک خرید معمولی را به ارمغان میآورد.
باید بدانید که روابط با مشتریان با همه جنبههای کسب و کار شما در ارتباط است، اما بیشتر از هر قسمت دیگری به بخش خدمات مشتریان مربوط میشود. تیمهای خدمات مشتریان، قسمت پشتیبیانی مشتریان و توسعه محصول نقش مهمی در ایجاد یک رابطه سالم با مشتری دارند. از طرف دیگر ارتباط با مشتری میتواند منجر به بازاریابی و فروش بیشتر نیز شود و علت آن تعاملاتی است که این قسمتها با مشتریان دارند.
-ارتباط با مشتری چه ویژگیهایی دارد؟
ارتباط با مشتری شامل عملکردهای داینامیک و انفعالی است که توسط تیم خدمات مشتریان ارائه میشود. عملکردهای انفعالی به تلاشهایی که تیم شما برای حل مشکلات گزارش شده توسط مشتریان انجام میدهد، گفته میشود که شامل وظایفی نظیر پاسخ به شکایات مشتریان و حل مشکلات آنها توسط تیم پشتیبانی میباشد.
توانایی حل مشکلات غیرقابل پیشبینی برای برندهایی که در جستجوی ایجاد روابط قوی با مشتریان خود هستند، اهمیت زیادی دارد.
-عملکردهای داینامیک:
عملکردهای داینامیک به اقداماتی برای سنجش اطمینان از روابط بلند مدت با مشتریان گفته میشود. این تلاشها به شرکتها کمک میکند تا مشتریها تجربه بهتر و رضایتمند تری کسب کنند.
تیمهایی که در قسمت مدیریت روابط با مشتریان فعالیت میکنند، برای اینکه مشتریان از دریافت خدمات رضایت بیشتری داشته باشند، اطلاعات مفیدی از محصولات و به روز رسانیها و همچنین شرایط ویژه و تبلیغات و پیشنهادات منحصربه فرد را به مشتریان ارائه میدهند. این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری در دراز مدت، به شرکتها کمک میکند تا وفاداری بیشتری در مشتریان خود ایجاد کنند.
-خدمات مشتریان در مقابل ارتباط با مشتریان:
شاید تا به حال تصور میکردید که این دو عبارت، کاملا معنی یکسانی با هم دارند، اما بهتر است بدانید که خدمات مشتریان و ارتباط با مشتری دو معنی متفاوت و در عین حال مشابه هم دارند. خدمات مشتریان به روند کسب رضایت مشتریان و خرید آنها توسط شرکتها، گفته میشود که امروزه به عنوان امری مهم و مورد انتظار از سوی مشتریان به شمار میرود. شرکتها میتوانند به مشتریان خود خدمات داینامیک ارائه دهند، ولی باید بدانید که معمولا اکثر عملکردهای خدمات مشتریان در راستای پاسخ به اقدامات مشتری انجام میشود.
ارتباط با مشتریان از آنجایی که شامل مقیاسهای ورودی و خروجی از شرکت است، معمولا معنی متفاوتی دارد و به توانایی شرکت در پاسخ به مشکلات پیش رو در راستای ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتریان، گفته میشود.
روابط مشتریان معمولا بر روی عملکردهای داینامیک متمرکز میشوند و برای جذب مشتریان و بهبود تجربه آنها نقش به سزایی دارد.
روابط با مشتریان شامل همه عملکردهای مهمی که در خدمات مشتریان ارائه میشود، است و در کنار آن تلاشهایی نیز به منظور تعامل بیشتر با مشتری، قبل و بعد از دریافت خدمات نیز میشود. در حالیکه پاسخ سریع به نیازهای مشتری یکی از بهترین راهها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است، جستجو برای پیدا کردن راه حلی برای ایجاد یک رابطه مثبت با مشتری در آینده نیز اهمیت بسیاری در روابط با مشتریان دارد.
-ارتباط مثبت با مشتریان چیست؟
ارتباط مثبت با مشتریان در واقع به روابط متقابل طولانی مدت بین مشتری و شرکتمیگویند. این ارتباط بر پایه اعتماد متقابل ایجاد میشود که موجب رضایت طرفین (مشتری و سازمان) میگردد. درواقع ایجاد روابط مثبت با مشتریان به کیفیت و چگونگی ارائه آن به مشتریان مربوط میشود.
-فواید ارتباط مثبت با مشتریان:
روابط مثبت با مشتریان مزایای زیادی دارد که موجب هدایت شرکت و حفظ مشتریان میشود.
در ادامه میتوانید با ۳ فایده مثبت ارتباط با مشتریان برای شرکتها آشنا شوید.
-حفظ مشتری:
شرکتهایی که مدیریت بهتری در روابط با مشتریان خود دارند، معمولا به میزان بیشتری مشتریان خود را حفظ میکنند. مطالعات نشان میدهد که ۶۱ درصد از مشتریان در صورتیکه تجربه خوبی نداشته باشند، دیگر دست از خرید و دریافت خدمات از شرکت میکشند و در مقابل، ۶۰ درصد از مشتریان نیز ادعا کردند که اگر شرکت از همین روال منصفانه به کار خود ادامه دهد، حتی اگر نتیجه دقیقا آن چیزی که انتظارش را هم دارند نباشد، باز هم به خرید و دریافت خدمات از آن شرکت ادامه میدهند.
-وفاداری مشتری:
وقتی شما پیشینه خوبی با مشتریان خود داشته باشید، این موضوع کار را برای رقبای شما سخت میکند تا افراد را برای دور کردن از برند شما وسوسه کنند. وفاداری مشتری در کسب و کارها اهمیت ویژهای دارد، به طوری که مشتریانی که خرید خود را بیش از ۹ بار ادامه میدهند، معمولا در آینده نیز نسبت به شرکت شما وفادارتر عمل میکنند.
ایجاد روابط مثبت با مشتری موجب وفاداری او میشود و با به وجود آمدن یک انگیزه نامحسوس، کاری میکند که مشتریان دوباره برای دریافت خدمات از شما به سویتان بازگردند.
-رضایت مشتری:
اغلب اوقات تشخیص دادن اینکه مشتریان شما واقعا از کار با شما راضی و خشنود هستند یا خیر، مشکل است. زیرا ۹۱ درصد از مشتریان ناراضی هیچ شکایتی از شرکت نمیکنند و نارضایتی خود را بروز نمیدهند و تنها از خرید مجدد از شرکت اجتناب میکنند.
روابط مثبت با مشتریان با ایجاد یک راه ارتباطی برای دریافت بازخورد مشتریان، به شرکتها بینش بهتری در مورد مشکلاتی که مشتریان با آن مواجه هستند، میدهد. این موضوع منجر به تعامل بهتر با مشتریان و ایجاد اعتمادسازی و همچنین رغبت آنها برای تصمیم به خرید دوباره از شرکت میگردد.
همه شرکتها در تلاش برای ایجاد یک رابطه مثبت با مشتریان خود هستند، اما همیشه رسیدن به این هدف از آنچه که به نظر میرسد سختتر است. این موضوع نیاز به تلاشهای زیادی برای برقراری یک رابطه اعتماد برانگیز و طولانی با مشتریان دارد.
ادامه مطلب در مقاله بعدی…
منبع: blog.hubspot
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.