آیا تا حالا به این فکر کرده‌اید که چرا بعضی برندها و مشاغل مشتریان وفاداری دارند که همیشه از آن‌ها خرید یا از خدمات‌شان استفاده می‌کنند؟ فقط ماهیت آن برند و یا USP خدماتش/کالایش نیست که باعث ایجاد این تفاوت می‌شود؛ دلیل این تفاوت کیفیت خدمات مشتریان ارائه ‌شده توسط کارشناسان آن شرکت‌ها است.

بله، کیفیت تجربه‌ مشتری به شدت تحت ‌تأثیر ویژگی‌های کارشناسان مرکز تماس آن شرکت است.

موفقیت یک مرکز تماس از کیفیت و رویکرد کارشناسانش تأثیر می‌پذیرد. کارشناسان باانگیزه، مشتاق و مؤثر راه رسیدن به یک مرکز تماس موفق هستند و مسئولیت ایجاد چنین محیطی به عهده‌ مدیریت مرکز تماس است.

یک کارشناس خدمات مشتریان/ مرکز تماس اثربخش باید خصایصی داشته باشد که برای موفقیت در کارش ضروری ا‌ست. این خصایص ذات این حرفه و از بخش‌های ضروری خدمات مشتریان موفق هستند و سازمان‌ها هنگام استخدام باید به دنبال اشخاصی با این ویژگی‌ها باشند. یک مرکز خدمات‌دهنده‌ به مشتریان برون‌ سپاری شده همیشه از مقیاس‌های لازم برای استخدام بهترین و مستعدترین کارکنان خدمات مشتریان استفاده می‌کنند.

در ادامه این مقاله به ۱۰ ویژگی کارشناس مرکز تماس که نقشی ضروری در اغلب سازمان‌ها و مشاغل برای خدمات‌دهی بی‌نظیر دارند، می‌پردازیم:

–حفظ آرامش تحت فشار/ ثبات احساسی:

کارشناس باید بتواند تحت فشارهایی که ممکن است در طول کارش تجربه کند، آرامش خود را حفظ کند. به دلیل لزوم حفظ آرامش تحت موقعیت‌های احساسی و روانی سخت، کار کردن در بخش مرکز تماس کار هر کسی نیست. کارشناس باید با صبر و حوصله پاسخ دهد و در مقابل یک مشتری شاکی که ممکن است پشت تلفن فریاد بزند یا ایمیلی با لحن زننده ارسال کند، با سعه صدر و شکیبایی برخورد کند. داشتن مهارت‌های شنیدن یک دارایی خوب در این بخش است چون مشتری حق دارد شنیده و به درخواست‌هایش رسیدگی شود. بنابراین بسیار مهم است که کارشناسان مرکز تماس در حین مشارکت فعال در مکالمه، بی‌طرف باشند و چیزی را به خودشان نگیرند.

-تفکر انتقادی/خلاقیت:

یک کارشناس خوب مرکز تماس قابلیت تفکر انتقادی دارد و برای حل مشکلات مشتریان سرسخت، به راه‌حل‌های خلاقانه‌ای می‌رسد. کار کردن در راستای یک دستورالعمل از پیش تعیین‌شده مزیت‌های خود را دارد اما در موقعیت‌های غیرقابل پیش‌بینی آن چنان به درد نمی‌خورد. در نتیجه دومین ویژگی یک کارشناس خوب مرکز تماس، قابلیت سنجش موقعیت و رسیدن به راه‌حل‌هایی است که هم برای مشتری مناسب‌تر است و هم نیاز به این دارد که کمی بیرون چارچوب فکر کنید.

–همدردی/مساعدت:

یک کارشناس متمایز خدمات مشتریان باید در هنگام تعامل با مشتریان، اشتیاق و همدردی نشان دهد. کارشناس‌های خدمات مشتریان، ویترین شرکت هستند و در نتیجه باید گرمی، اشتیاق، نگرانی و درک خود را در قبال مشتریان و مشکلاتشان بروز دهند. یک کارشناس همدل می‌تواند حس تفاهم قوی‌ای با مشتری برقرار کند که این امر در تحکیم روابط بسیار مؤثر است. این خصلت همچنین به کارشناسان کمک می‌کند به روشی اثربخش‌تر به نگرانی‌های مشتری بپردازند.

–مهارت‌های ارتباطی مؤثر:

همه‌ کارشناس‌های سطح بالای مرکز تماس باید مهارت‌های ارتباطی مؤثر داشته باشند. مهارت‌های ارتباطی واقعا در کیفیت خدمات مشتریان، تفاوت فاحشی ایجاد می‌کنند. مهارت‌های ارتباطی فقط شامل بیان شیوا و مهارت در صحبت کردن نیست، بلکه مهارت‌های شنیدن را نیز شامل می‌شود. یک کارشناس که هیچکدام از مهارت‌های فوق را نداشته باشد، مطمئنا در رسیدن به اهداف خدمات مشتریان با شکست مواجه خواهد شد.

-شخصیت: رویکرد/خدمات مشتریان/مثبت‌نگری/صبوری:

همه‌ کارشناس‌های عالی مرکز تماس ترکیبی از صبوری و رویکرد مثبت را در حین تعامل با مشتری حفظ می‌کنند. رویکرد مثبت به آن‌ها کمک می‌کند به مشتری‌ها اطمینان خاطر بدهند و آن‌ها را باانگیزه نگه دارد؛ صبوری باعث پیشگیری از ایجاد خشونت و کلافگی در مشتری در زمان‌هایی می‌شود که حل مشکل زمان‌بر است.

–حفظ دانش/حافظه:

قابلیت به خاطر داشتن جزئیات یک ضرورت بزرگ در خدمات مشتریان است. کارشناس مرکز تماس هر روز با مشتریان متعددی سروکار دارد. برای کمک دقیق و اثربخش، آن‌ها باید تمام اطلاعات مرتبط به شرکت، تجربیات، خدمات و محصولات، پاسخ سوالات معمول و سایر اطلاعات مربوطه را به خاطر بیاورند. حافظه‌ خوب و حفظ دانش در ارائه‌ خدمات باکیفیت به مشتریان، ضروری ا‌ست.

–سازماندهی/مشارکت:

یک ویژگی باارزش دیگر، سازماندهی‌ است. یک کارشناس خوب مرکز تماس باید در تمام امورش، با برنامه باشد. این شامل قابلیت چندکاره‌ بودن و مدیریت چندین کار به‌صورت همزمان است، مانند رسیدگی به مکالمات در حین ثبت رکوردها و مدیریت امور پس از تماس.

–سرعت و دقت:

سرعت در دنیای خدمات مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. یک کارشناس خوب مرکز تماس باید در هنگام پاسخ به تماس‌ها و سایر کارهایش (پاسخ سریع و پیگیری‌ها، قابلیت اخذ تصمیم‌ها حساس و فهمیدن زمان دشوار شدن مشکل) سرعت و مهارت را دخیل کند.

–بازیکن تیم:

موفقیت کل مرکز تماس بستگی به روحیه‌ تیمی کارشناسان دارد. رویکرد یک بازیکن تیم برای تضمین هماهنگی مدیریت مسائل مشتریان، لازم است. اعضای متعدد با مهارت‌های متفاوت، هر کدام برای یک موقعیت مناسب‌ هستند.

–سازگاری: قابلیت دیدن تصویر کلی:

یک کارشناس مرکز تماس باید بتواند تأثیر کارش در تصویر برند و اعتبار شرکت را ببیند. دیدن تصویر بزرگتر و نقششان در موفقیت شرکت باعث می‌شود انگیزه پیدا کنند تا به بهترین نحو کار کنند.

اگر یک شرکت بتواند تضمین کند که کارشناسانش ویژگی‌های بالا را دارا باشند، مطمئنا به سمت موفقیت و داشتن خدمات مشتریان بی‌نقص حرکت خواهد کرد.

منبع: invensis

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.