تحلیل داده ها می تواند کار خسته کننده ای باشد. این کار پر از اعداد سخت و داده های عجیب و غریب است و اگر شما در زمینه تحلیل، استعداد نداشته باشید کار بسیار سختی برایتان خواهد بود اما با وجود ذات خسته کننده این کار، اطلاعات می توانند مرکز تماس شما را رونق ببخشند و یا آن را از هم بپاشند.
درک روش های اصلاح مشکلات و تقویت نقاط قوت مرکز تماس شما، بر پایه تحلیل داده ها و آنچه آن ها به شما می گویند استوار است. اعداد داستانی را بیان می کنند و برای این که درست به این داستان واکنش نشان دهید و فروش را در مرکز تماستان افزایش دهید؛ باید آنچه را که می بینید درک کنید.
ما چند راه برای شما داریم که بتوانید به وسیله آن یک چشم انداز داخلی از وضعیت مرکز تماستان به دست آورید:
–تحلیل داده های مرکز تماس باعث می شود موضوع را کلی ببینید:
تحلیل داده ها فقط به معنای تجزیه کردن سیل عظیمی از داده نیست، بر عکس، اعداد باید به نسبت ثابتی کاهش و تغییر یابند تا یک گزارش تخصصی تشکیل شود. اهمیت بسیار تحلیل داده ها در اداره مرکز تماس به این دلیل است که داده ها را می توان در معانی مختلفی تعبیر کرد. اگر از نرم افزارهای مرکز تماس استفاده کنید، این اطلاعات می توانند موارد زیر باشند:
- اطلاعات خام صادر شده جهت افزایش اتوماتیک بهره اولیه اپلیکیشن ها
- اطلاعات تولید شده در آن واحد برای تماس گرفتن و پاسخ دادن کارمندان
- اطلاعات خلاصه شده جهت تمرکز روی شاخص عملکرد خاص
اگر به این داده ها توجه کنید و آن ها را به طرز مفیدی با استفاده از اپلیکیشن ها، نظارت زنده و بازنگری منسجم معیارهایی که قادر به درک آن ها هستید، تنظیم کنید می توانید موضوع را به صورت کلی ببینید.
در حقیقت شما باید دیدگاه کلی را با سوپروایزرها و حتی کارمندان در میان بگذارید. این که یک کارمند بتواند آماری از کارهای خود داشته باشد و بداند که در کجا بی نقص عمل کرده و نقاط ضعف خود را شناسایی کند، برای شما مفید خواهد بود. این کار می تواند تغییرات معنی داری به کار شما بدهد و می توانید با استفاده از آن، تماس ها و بهره وری آن ها را بهبود ببخشید. در این صورت سوپروایزرها قادر خواهند بود تا کارمندان را بهتر مدیریت کنند و از پدید آمدن مشکلات احتمالی جلوگیری کنند.
–کارمندان برتر را شناسایی کنید:
کارمندانی که می دانند در حال انجام چه کاری هستند و می توانند خدمات مشتری را به طرز استثنائی ارائه دهند، به دو روش متفاوت شالوده مرکز تماس شما را تشکیل می دهند. طی یک نظرسنجی از مشتری ها در آمریکا، دو سوم آمریکایی ها خسته کننده ترین بخش تماس را با یک مرکز خدمات مشتری، فراهم نبودن امکان صحبت با یک فرد زنده می دانستند. از یک دید داخلی، برای جلوگیری از جا به جایی گران قیمت تماس ها و ایجاد یک تیم ماهر، مشخص کردن کارمندان برتر یک مرکز تماس بسیار ضروری است. شما باید اهمیت یک کارمند خوب را درک کنید و آن ها را در شرکت خود نگه دارید اما سوپروایزرها نمی توانند همیشه کنار کارمندان باشند و هر تماس را نظاره کنند. اینجا زمانی است که تحلیل داده به کار شما می آید.
با استفاده از تحلیل داده های مرکز تماس، شما می توانید به راحتی کارمندان نمونه خود را شناسایی کنید و به آن ها پاداش بدهید. استعدادهای جدید را تشویق و از ماندن آن ها در شرکتتان اطمینان حاصل کنید. استفاده از تحلیل داده های مرکز تماس به این معنا است که شما می توانید عمیق تر و متمرکزتر شاخص عملکرد کارمندانتان را بررسی کنید و ببینید چه کسی بهترین نتایج را دارد.
–اندازه گیری میزان تاثیر اپلیکیشن ها و تکنولوژی:
ارتقای یک نرم افزار و یا یک اپلیکیشن کاملا جدید که برای کمک به کال سنتر طراحی شده است، می تواند برای کارمندان شما هیجان انگیز باشد اما این موضوع به این معنا نیست که خارق العاده خواهد بود. شما باید بر روی این که چگونه ابزار جدید به گردش کار کارمندانتان معرفی می شوند، تاثیراتی که روی کارآمدی آن می گذارند و استفاده آسان از آن برای تماس ها، نظارت کنید.
پیش از توسعه کامل یک استراتژی، منافع آن را درک کنید. شاید یک اپلیکیشن جدید، روی کاغذ به نظرتان عالی بیاید اما در عمل برای مرکز تماستان هیچ منفعتی نداشته باشد. از طرف دیگر ممکن است بسیار برایتان کارآمد باشد. اینجا است که تحلیل داده های مرکز تماس به فاکتور تعیین کننده بدل می شود، چون به واسطه آن، عناصر قابل ردیابی می شوند و می توان ارتباط آن ها، نحوه اجرا و شاخص های اصلی عملکرد را ارزیابی کرد. شما می توانید این داده ها را با بازخوردهای کتبی از کارمندانتان همراه کنید. پاسخ های منفی و معیارهای ناامیدکننده و مواردی این چنینی به احتمال زیاد کشف خواهند شد.
–تبدیل تحلیل ها به استراتژی:
تحلیل داده ها می تواند هم داده هایی درباره نحوه هدایت تماس ها به شما بدهد و هم معیارهای سنتی مرکز تماس مانند: نرخ رهایی، ATT/ACW، ASA و FSR را ردیابی کند. این ها همه اعداد سختی هستند که می توان آن ها را از هر کارمند جمع آوری کرد و دریافت که همه کارمندان چگونه کار می کنند. این فرصت خوبی برای شما است که بدانید تیم از لحاظ وقت شناسی و گذراندن وقت برای فعالیت هایی غیر از تماس گرفتن مانند آموزش های اضافه و یا میتینگ ها، چگونه رفتار می کند. تبدیل داده های تحلیل شده به استراتژی، می تواند سیاست های یک شرکت را تغییر دهد. اگر دریافتید که کارمندانتان دیر به سر کار می آیند و یا دقایق اول شیفت خود را کار نمی کنند و در نتیجه زمان باارزشی را هدر می دهند، سعی کنید سیاست های شرکت خود را به جریمه های نقدی و یا تنبیهات سخت گیرانه تری برای تاخیر تغییر دهید.
سناریوی بعدی می تواند تماس های نصفه کاره برای کارمندان باشد. تحلیل داده ها به شما کمک می کند که بدانید چه اتفاقی برای مشتریانی که تماس را نیمه کاره رها می کنند، می افتد و اگر علت آن را دریافتید می توانید از آن جلوگیری کنید.
استفاده از تحلیل داده ها برای به وجود آوردن یک استراتژی به این معناست که داده های خام را بگیرید، محاسبات دریافت از گزارش ها را ارزیابی کنید و برنامه هایی بریزید که اثرات ملموس و واقعی روی مرکز تماستان داشته باشند.
وقتی درباره نحوه عملکرد مرکز تماس صحبت می کنیم، اطلاعات مهم ترین فاکتور هستند. از کارمندان تازه وارد گرفته تا مسئول سلف غذا و مدیر مرکز تماس، همگی نقطه قوت و ضعف خود را دارند که می توان همه آن ها را زیر ذره بین تحلیل داده ها به خوبی دید.
اعداد دروغ نمی گویند، اما ممکن است شما را به اشتباه بیاندازند. با استفاده از تحلیل داده ها به عنوان یک مولفه دیگر برای بهتر کردن فرایندهای موجود در مرکز تماستان، می توانید داده ها را به حداقل ممکن برسانید. تحلیل داده ها نه جوابی برای بهبود تمامی وجهه های مرکز تماس شما است و نه یک شبِ فروش شما را بالا می برد.
جواب درست این است که تحلیل داده ها به همراه گزارش های مناسب، یک تصویر آنی از آنچه در مرکز تماس شما می گذرد، به شما می دهند. این مسئله زمانی که مرکز تماس شما صدها کارمند و یک تیم بزرگ دارد بیش از پیش اهمیت می یابد. تحلیل داده ها به شما یک تصویر کلی می دهد که به واسطه آن جزئیات کوچک را اصلاح کنید و فروش و عملکرد کارمندانتان را بهبود ببخشید.
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
منبع: chasedatacorp