مدیران مرکز تماس و مدیران کنترل کیفیت همواره با چالش هایی مواجه می شوند. رسیدگی سریع و گاهی رسیدگی در درازمدت به این چالش ها، برای بهبود تجربه مشتریان امری ضروری است.

تحقیقات اخیری که میان مدیران ارشد و مدیران اجرایی مراکز تماس در کشور های آمریکا و بریتانیا به عمل آمد، اولویت های فعلی و زمینه های اصلی برای بهبود مرکز تماس را مورد بررسی قرار داد. این بررسی همچنین به مواردی از قبیل ریزش کارمندان، راه های مناسب برای تعامل با مشتریان و معیارهای صحیح جهت مدیریت مرکز تماس نیز پرداخته است.

 

نتایج این تحقیقات نشان دهنده چهار حوزه ای است که مدیران مرکز تماس باید به آنها واقف باشند. در ادامه به این موارد می پردازیم.

 

اولویت های مرکز تماس

نتایج این تحقیقات عجیب نبود! به ویژه اینکه حوزه شماره یک برای بهبود مرکز تماس ، رضایت مشتری است. در ایالات متحده، ۴۲% اعلام کردند که رضایت مشتری اولویت اول آنهاست. در بریتانیا نیز ۳۶% همین موضوع را اعلام کردند. این نشان می دهد که رضایت مشتری همیشه باید هدف اصلی باشد و این حوزه همواره جای بهبود دارد. در هر کسب و کاری، به ویژه در صنعت مرکز تماس ، کارمندان خط مقدم و نحوه عملکرد آنها اولویت دوم است.

در بعضی شرایط، راندمان و بهره وری کارمندان به اندازه رضایت مشتریان مهم تلقی می شود. در ایالات متحده، ۳۰ درصد از پاسخ دهندگان راندمان و بهره وری را به عنوان یک حوزه مهم برای بهبود اعلام کردند. لازم به ذکر است که امتیاز ها تنها نشان دهنده این هستند که کال سنتر در زمینه تضمین کیفیت و بهبود عملکرد اپراتورها چگونه عمل کرده است. هدف نهایی، افزایش رضایت مشتریان است. و اعداد به خوبی نشان می دهند که عملکرد مرکز تماس در تمام زمینه ها چگونه بوده است.

 

ریزش کارمندان در مرکز تماس

مدیران مرکز تماس کشف کرده اند که ریزش کارمندان روی اهداف سازمان اثرات منفی ای می گذارد. این اعداد و ارقام ناراحت کننده هستند. اما مدیران را قادر می سازند که مسیرشان را اصلاح کرده و میزان مشارکت اپراتورها را افزایش دهند. با استفاده از ابزارها و روش های سنجش مناسب، می توانید میزان مشارکت اپراتورهای مرکز تماس را افزایش دهید. بهتر است رهبران تیم کال سنتر و مدیران بخش کنترل کیفیت، مشکلاتی که اپراتورها با آنها مواجه هستند را درک کنند. همچنین تعاملاتی که اپراتورها به خوبی به آنها رسیدگی کرده اند و برای آنها شایسته دریافت پاداش هستند را نیز شناسایی کنند.

 

کدام کانال ارتباطی موثر تر است؟

از پاسخ دهندگان خواسته شد خودشان را در جایگاه مشتریان شرکت شان قرار دهند. در صورت بروز مشکل، ترجیح می دهند از کدام یک از کانال های ارتباطی برای شکایت استفاده کنند؟ این نظرسنجی از مدیران خواست تا بهترین و موثرترین کانال های ارتباطی شرکت شان را شناسایی کنند. مسلما برنده این بازی، تلفن بود!

 

معیارهای اصلی مرکز تماس

میزان رضایت مشتریان به عنوان مهم ترین شاخص در کال سنتر شناخته شده است که مدیران باید به آن توجه کنند. حل مشکل مشتریان با تماس اول نیز با فاصله کمی، در رتبه بعد از رضایت مشتری قرار دارد. این نظرسنجی همچنین نشان داد که موثرترین روش سنجش رضایت مشتری و حل مشکل مشتریان با تماس اول ، تضمین کیفیت و نظارت بر تماس هاست. نتایج این نظرسنجی اطلاعاتی در اختیار مدیران مرکز تماس قرار می دهد، که به آنها کمک می کند حوزه هایی که بیشتر نیاز به بهبود دارند را شناسایی کرده و نتایج را برای مشتریان و کارمندان شان بهبود بخشند.