چگونه از گفت و گوی آنلاین(چت) برای بهبود خدمات مرکز تماس استفاده کنیم؟

در عصر دیجیتال که بیشتر وقت مردم در اینترنت صرف می شود، اغلب برای برقراری تعامل باید با ربات های پاسخگو روبرو شویم و برای برقراری ارتباط با شخص مورد نظر نیز باید راهی طولانی طی کنیم. با این حال، مشتریان عادت ندارند برای شنیدن پاسخ از شخصی واقعی در صفی طولانی به نوبت بنشینند. همه می دانیم که مرکز تماس در صدد پشتیبانی از فروش و خدمات پس از فروش از شرکت ها به وجود آمده است. این وسیله ارتباطی در واقع خط زندگی و رابطه حیاتی بین شرکت و مشتری است. در این عصر، گفت و گوی آنلاین نیز روی کار آمده که اساساً یک بستر حرفه ای برای برقراری ارتباط با مشتری است.
بررسی ها نشان داده که گفت و گوی آنلاین بالاترین میزان رضایتمندی در میان مشتریان را با ۷۱٪ داشته و پشتیبانی از طریق تلفن نیز با ۴۴٪ و پشتیبانی از طریق ایمیل هم ۶۱٪ از رضایتمندی مردم را جلب کرده است.

موارد قابل توجه برای مشتریان در گفت و گوی آنلاین
• مشتریان می توانند به طور خودکار و بدون نیاز به سیستم تلفن گویا و پشت خط ماندن (بالغ بر ۵ الی۲۰ دقیقه) به یک فرد پشتیبان آنلاین وصل شوند.
• مشتریان مجبور نیستند به موسیقی نامناسب ضبط شده گوش دهند.
• در حالی که گزینه چت فعال است لازم نیست مشتریان توجه بیشتری کنند. آنها می توانند چندین سوال بپرسند، در سایت های دیگر جستجو کنند، به موسیقی گوش بدهند و تلویزیون تماشا کنند در حالی که مسئله آنها نیز مطرح شده است.
• لازم نیست مشتریان همه چیز را با دقت توضیح دهند. می توانند تایپ و یا کپی کنند.
• به گزینه ها بیشتر توجه کنید؛ صبر کنید و گزینه مورد نظر را انتخاب کنید. این کار از پشت خط ماندن زیاد جلوگیری می کند.

براساس مطالعات جهانی ۹۰% از مشتریان، گفت و گوی آنلاین را مفیدتر می دانند و نتایج بررسی ها نشان داده که ۶۳ % از مشتریان به وب سایت هایی که گزینه چت آنلاین ارائه می دهند دوباره باز خواهند گشت.

موارد قابل توجه برای کارمندان بخش گفت و گوی آنلاین
• کارمندان این بخش می توانند به طور همزمان به گفت و گوهای متعدد بپردازند. همین مورد به طور قابل توجهی زمان ممکن برای هر پرس و جو را کاهش می دهد.
• گفت و گوی زنده شما می تواند به زبان های زیادی ارائه شود.
• می توانید یک طیف گسترده ای از مسائل مربوط به مشتری را با ابزار و منابع در دسترس، پاسخ دهید.
• می توانید برخی از پاسخ ها را برای سرعت بخشیدن به روند پاسخ دهی به طور خودکار انجام دهید.
• کارمندان این بخش بطور پنهانی به جزئیات عضویت مشتری دسترسی خواهد داشت و دقیقاً قادرند مشاهده کنند مشتری در حال دیدن چه صفحه و به دنبال چه ابزاری است. این اطلاعات کمک می کند تا کارمند برای کمک به مشتری راه حل های سفارشی با استفاده از گفت و گوی زنده ارائه کند.
• یک ویژگی در گفت و گوهای فعال وجود دارد که اجازه می دهد کارمندان، مشتریان را به شرکت در ارتباط دعوت کنند که تقریباً با عنوان «پیغام بگذارید» است. این امر موجب طول عمر روابط مشتری می شود.

گفت و گوی آنلاین، هزینه کلی عملیاتی مرکز تماس را کاهش می دهد. به راحتی نصب و راه اندازی می شود. البته ناگفته نماند که گفت و گوی زنده مثل یک ابزار تبلیغاتی هم عمل می کند و فرصتی برای بزرگتر کردن نام تجاری شرکت می شود.

پیشنهاد تیم محتوا:

پشتیبانی مشتریان چیست؟