چگونه خدمات بهتری در «پشتیبانی آنلاین» ارائه دهیم؟
پشتیبانی آنلاین در حدود یک دهه است که به روی کار آمده، اما تنها در سال ۲۰۱۶ بود که منافع آن به طور کامل مورد توجه بیشتری قرار گرفت. چرا که مردم از برقراری ارتباطات با تلفن دورتر و به تعاملات مبتنی بر متن نزدیک تر شدند. به این خاطر که مشتری ها می خواهند سریع تر به اطلاعات دقیق و مرتبط برسند.
با گزینه گفت و گوی زنده در مرکز تماس، سطح ارائه خدمات به مشتری تا حد زیادی افزایش یافته است. به این خاطر که کارمندان در پاسخگویی سریع به سوالات مشتری مهارت کسب کرده اند. کارمندان این بخش نیز مانند کارمندان پشتیبانی و فروش باید از تمامی اطلاعات آگاهی داشته باشند.
• کارمندان تیم پشتیبانی آنلاین شما باید از تمامی اطلاعات دقیق و خدمات محصولات باخبر باشند به این ترتیب می توانند سریعاً به تمامی سوالات مشتری پاسخ های مفیدی دهند. در این راستا صفحه های تقلبی و پیام های پیش ساخته در پاسخ دهی نیز به کارمندان کمک خواهند کرد.
• مطمئن شوید که پاسخ شما بیش از حد رسمی و رباتیک نباشد چرا که این یک گفت و گوی زنده است و مشتریان می خواهند بدانند که در طرف دیگر با یک انسان تعامل دارند.
• از جملات کوتاه و عاری از ابهام استفاده کنید. از جملات طولانی و پاراگراف فاصله بگیرید.
• اگر کارمند بازخورد خوبی دریافت کرد، مشتری را تشویق به ارسال دیدگاه خود در یکی از صفحات رسانه های اجتماعی سازمان کنید.
• مطمئن شوید که تمام ویژگی های گفت و گوی زنده را به نحو احسنت به مشتری ارائه می دهید یا خیر. مثلاً مشتری از کدام قسمت می تواند اندازه فونت نوشتار را بزرگتر کند و…
• به مشتری خود بعد از اتمام گفت و گوی آنلاین پیشنهاد ارسال ایمیلی از متن گفت و گوی آنلاین تان دهید.
• قبل از چت و برای تعامل با مشتری، موارد اصلی را بررسی کنید تا برای ورود به گفت و گو آمادتر شوید. توضیحات مشتری در مورد موضوع نیز مشخص می کند که شخص پاسخگو برای ارائه جواب درست انتخاب شده و برای برطرف کردن و رسیدگی به نگرانی مشتری اطلاعات کافی دارد یا خیر.
• نرم افزار پشتیبانی آنلاین را به یک صدای هشدار(بصری و سمعی) تجهیز کنید، تا به فرد پاسخگو اطلاع دهد مشتری چه زمانی کلید ارسال را فشرده است. این ویژگی زمانی مفیدتر است که یک کاربر در لحظه به گفت و گوهای متعددی پاسخ می دهد.
• تمام درخواست ها باید به طور خودکار و در کمتر از ۱۰ ثانیه پاسخ داده شوند.
• مطمئن شوید که متن گفت و گوهای قبلی با مشتری فعلی در دسترس کارمند پاسخگو باشد. به این ترتیب آنها می توانید به سرعت به سوابق و تاریخچه قبلی ارتباط گفتگوی زنده مشتری دسترسی داشته باشند.
• در حالت ایده آل پشتیبانی آنلاین باید ۲۴/۷ (یعنی طی هفت روز هفته و در طول ۲۴ ساعت شبانه روز) در دسترس باشد.
• پویا، مفید، حاضر و سپاسگزار باشید. همیشه گفت و گوی آنلاین را به شیوه ای مثبت به اتمام برسانید.
نرم افزار گفت و گوی آنلاین در وقت کارکنان و همچنین در هزینه های ماهانه تلفن صرفه جویی می کند. باعث کاهش متوسط هزینه های تعامل برای مرکز تماس می شود. به افزایش بهره وری کمک می کند به این معنی که با توجه به ماهیت چند منظوره گفت و گوی آنلاین لازم نیست دیگر نیروی جدید کاری استخدام کنید و مزیت اصلی این است که دیگر مشتریان پشت صف طولانی پاسخ دهی با نا امیدی منتظر رسیدن به فردی واقعی نخواهند ماند.
پیشنهاد تیم محتوا:
