ارائه‌ خدمات مشتریان خوب، چقدر می‌تواند سخت باشد؟ چرا برخی افراد و شرکت‌ها در این مورد بد شکست می‌خورند و چرا اجازه می‌دهیم به سادگی از زیرش دربروند؟

یک ویدیوی معروف در یوتیوب به اسم United Breaks Guitars وجود دارد که حدود ۱۷میلیون بار بازدید داشته است؛ در این ویدئو یک پزشک که «داوطلب» نشده برای باز کردن راه خدمه هواپیما کنار برود، از هواپیما بیرون کردند. اما آیا مسافرها برای توقف پرواز با هم متحد شدند؟ احتمالا نه و علی رغم این حقیقت که قیمت سهام آن‌ها بعد از این اتفاق به شدت کاهش پیدا کرد، چند ماه بعدش قیمت‌ها از قبل هم بالاتر رفت.

 

خدمات مشتریان به مردم می‌پردازد، نه سیستم‌ها:

اخیرا من یک دوره‌ آموزشی برای یک مشتری برگزار کردم و به محلی در کمبریج رفتم که تا کنون نرفته بودم. این محل مخصوص سازمان‌های تجاری بزرگ بود. جلوی در ورودی دکمه «تماس» را فشار دادم و منشی جواب داد. گفتم که می‌خواهم به مرکز تجاری بروم و او از من خواست تا به در دیگر که مخصوص مراجعین بود، بروم. بنابراین مجبور بودم دنده‌عقب بروم (دو ماشین دیگر پشت سرم هم مجبور بودند همین‌کار را بکنند.) و پنج متر دیگر تا آن در بروم. نگهبانِ آن‌جا با حالتی نامطمئن گفت که این در هم مانند آن یکی مخصوص ورود کارمندهاست. به نگهبان گفتم اولین بار است که به این محل مراجعه می‌کنم و او گفت تابلویی جلوی در هست که آن ‌را ندیدم. در اینجا اصطلاح «ارزش کار» به ذهن متبادر می‌شود. من داشتم موزیک گوش می‌کردم و روزم را می‌گذراندم که دو درِ مشابه دیدم. او در ابتدا می‌توانست بگوید که باید از در دیگر وارد شوم و حداقل بازوی ورودی در را برایم باز می‌کرد تا بتوانم برای صحبت کردن با او کمی جلوتر بروم.

آیا مشکل از افراد است یا از شرکت‌ها؟

همه‌ ما تجربیاتی شبیه به این را داشته‌ایم. ممکن است برایتان سوال باشد که آیا مشکل از افراد است یا شرکت‌ها یا هر دو؟ از نظر من باید افراد مناسب را در جایگاه مناسب قرار دهید. از آن‌جا به بعد همه چیز به توانمندسازی وابسته است. در همین مکان (مرکز تجاری)، مسئول کیترینگ یک موجود بسیار دوست داشتنی بود. هیچ مشکل بزرگی برایش وجود نداشت و همیشه لبخند به لب داشت.

آیا واقعیت این است که بعضی افراد یک نگرش «من می‌توانم»، مشتری‌محور و راه‌حل‌محور دارند و برخی ندارند؟ آیا محیط نقشی در این موضوع دارد؟ کودکی، تحصیلات، تجربیات یا آموزش‌ها چطور؟ من معتقدم به درونیات انسان بستگی دارد. البته درست است که تجربیات شخصی و کاری، شخصیت ما را می‌سازند اما داشتن مدیریت صحیح برای تشویق کار درست، می‌تواند یک آغاز خوب باشد ولی این ‌کار بدون اشخاص دارای نگرش صحیح، هیچ فایده‌ای ندارد.

-اول نگرش و دوم توانمندسازی:

اگر یک سازمان واقعا برای مشتریانش ارزش قائل باشد، باید کارشناسانی با نگرش درست را برای خدمات مشتریان استخدام کند. کارکنان مثبت‌نگر و حمایت‌گر نقش قابل‌توجهی در فروش و نگهداشت مشتری دارند. یک لبخند می‌تواند باعث بازخورد مثبت مشتری شود و در جهان شبکه‌های اجتماعی، مشتری‌ها خدمات خوب و بد را در شبکه‌های خود به اشتراک می‌گذارند.

شما می‌توانید مهارت‌ها را آموزش دهید اما نگرش درست خیلی مهم‌تر است. همدردی و قابلیت تنظیم گزارش، بخش‌های حیاتی خدمات مشتریان خوب هستند. ارتباط مؤثر و تصمیم‌گیری سریع، می‌تواند مسیر را به سمت موفقیت یا شکست (و کسب سود بالا یا پایین) تغییر دهد. همه‌ ما در مورد تلاشِ بیشتر شنیده‌ایم اما آیا معنی‌اش در کارتان و برای مشتریانتان را می‌دانید؟ برای شروع می‌گویم که این به معنی سخت‌گیر شدن نیست. همچنین به این معنی نیست که مشتریان را نادیده بگیرید و دروغ بگویید.

من نمی‌گویم که روز بد برای همه به وجود نمی‌آید. نمی‌گویم همه روزهایی ندارند که در آن بی‌انرژی و بی‌حوصله باشند؛ البته که همه‌ ما بعضی روزها مثل همیشه نیستیم اما میل به خدمت و ارائه‌ راه‌حل، تعریف یک کارشناس خوب، خدمات مشتریان خوب و یک سازمان خوب است.

 

منبع: gsa-marketing

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.