اگر یک تیم تعالی مشتری را رهبری می‌کنید، ممکن است به این فکر کنید که چطور می‌توانید خدمات مشتریان را بهتر کنید. ارائه خدمات عالی واضح‌ترین راهِ رسیدن به این هدف است.
خدمات مشتریان اساس یک کسب‌وکار خوب است. خدمات مشتریان اثر به سزایی در نوع تبلیغات در مورد کار شما و ماندگاری مشتریانتان دارد.
با دانستن اینکه همیشه حق با مشتری نیست، چگونه می‌توانید خدمات مشتریان خوبی ارائه کنید؟
-رهبر باشید نه رییس:
رهبری در اینجا هم مثل هر شغل دیگری مهم است. کارشناس‌های خدمات مشتریان هم مانند کارمندهای بقیه بخش‌ها هستند؛ برای گرفتن بازخورد مثبت تلاش می‌کنند. تحقیقی توسط Harvard Business Review نشان داد بازخورد مثبت در کار باعث افزایش مشارکت و اشتیاق کارکنان می‌شود.
کارمندهایی که سرکار احساس ارزشمند بودن کنند به احتمال زیاد یک قدم اضافه هم برای مشتری برمی‌دارند؛ در نتیجه روحیه کارکنان بهبود پیدا می‌کند، آن‌ها موفقیت را تجربه می‌کنند و شرکت پیشرفت می‌کند.
–حفظ روحیه:
روحیه همان انرژیِ جاری در محل کار است. آیا مردم راضی هستند؟ آیا کارکنان از شغل، وظایف، آموزش، دریافتی، مزایا، رییس و همکاران خود راضی هستند؟
فضاهای کاریِ باروحیه مثبت، کاملا مشخص هستند. تحقیقات نشان داده کارکنانی که از فضای کاری‌شان راضی هستند (از جمله میزان تعادل کار و زندگی شخصی‌شان) بهره‌وری و تعهد بالاتری دارند.
وقتی کارکنان ارزش کارشان را ببینند، باکیفیت‌تر کار می‌کنند. کارکنانی که از مأموریت و ارزش‌های شرکتشان آگاه هستند، می‌توانند خدمات مشتریان باکیفیت‌تری ارائه کنند. نباید از کارکنانی که اطلاعی از خط‌مشی شرکتتان ندارند، انتظار داشته باشید خدماتی را ارائه کنند که در راستای این خط‌مشی باشد.
-به کارکنانتان انگیزه بدهید:
تشویق کارکنان به بهتر کار کردن کار دشواری است.
یک راه برای خوب نگه‌داشتن حس کارکنان، بالا بردن روحیه و تبلیغ مثال‌های موفق و انگیزه دادن به آن‌ها است. لازم نیست کار عجیبی بکنید، این کار می‌تواند شیرینی دادن باشد یا یک ضیافت نهار برای افراد برتر تیم یا حتی یک ایمیل به تمام کارکنان برای قدردانی از کارهایشان.
–مسئله را شخصی نکنید:
نگذارید مشتریان ناراحت در مغزتان نفوذ کنند. مشتری‌ها با شما تماس می‌گیرند چون ناراحت هستند. موضوع اصلا ربطی به کارشناسی که تماس را پاسخ داده، ندارد. حتی به شخص شما هم بی‌ارتباط است. مشکل فقط مربوط به آن‌هاست.
هر بار فقط روی یک تماس، یک ایمیل و یک درخواست خدمات کار کنید و وقتی تمام شد بگذاریدش کنار. رسیدگی به یک تماس (یا ایمیل یا درخواست) در آنِ واحد باعث می‌شود سخت‌ترین کارهایتان را هم با موفقیت به پایان برسانید.
–آموزش مداوم:
تداوم در این بخش هم خیلی مهم است. داشتنِ یک برنامه منسجم آموزشی و آموزش هماهنگ و مداوم به تمام کارکنان منجر به ارائه خدمات یکپارچه و بهره‌وری خواهد شد.
آموزش متناقض و نامتناسب باعث تربیت کارشناسان نامناسبی می‌شود که قول‌های متناقض به مشتری‌ها می‌دهند. وقتی یک کارشناس قولِ چیزی را به مشتری بدهد و کارشناس دیگر حرف دیگری بزند، شرکت به‌هم‌ریخته و ناتوان از عمل به قول‌هایش به نظر خواهد آمد.
آموزش به کارکنان، سرمایه‌گذاری مجدد روی کار خودتان است. یک کارمند ماهر سود بیشتری از این سرمایه‌گذاری به شما خواهد داد. بنابراین کارفرماها باید تمایل بیشتری به سرمایه‌گذاری در آموزش مناسب و اثربخش داشته باشند.
کارمندی که درست آموزش دیده باشد راه‌های ارائه خدمات مشتریان عالی را می‌داند. همچنین به قوانین و مقررات حاکم بر کارش مسلط‌تر است. مثلا کارشناس‌هایی که با بخش خصوصی درمان کار می‌کنند باید از قوانین HIPAA تبعیت کنند.
–صبور باشید:
اولین چیزی که یک کارشناس خدمات مشتریان باید یاد بگیرد، صبور بودن است. کارشناس‌های خدمات مشتریان با انواع انسان‌ها سروکار دارند. آن‌ها خط مقدم شرکت شما هستند. تجربه مشتری با شرکت شما بستگی به لحن و راهکارهای ارائه شده توسط کارشناس شما دارد.
وقتی مشتری در حالت عصبانیت تماس می‌گیرد، کارشناس باید صبور باشد. زمان عصبانیت مشتری، نباید به بهبود خدمات مشتریان فکر کرد. وقتی افراد به مشکلی برمی‌خورند و با شما تماس می‌گیرند، کارشناس باید آرامشش را حفظ کند.
مشتری‌ها زمانی که خوشحال و راضی هستند، تماس نمی‌گیرند. آن‌ها تماس می‌گیرند چون کاری از دستشان برنمی‌آید و نیاز به کمک شما دارند.
وقتی یک کارشناس صبورانه با عصبانیت، ناراحتی یا کلافگی مشتری برخورد می‌کند، مشتری آن‌را می‌فهمد. شاید همان موقع نه، ولی بالاخره می‌فهمد. وقتی کارشناس صبور باشد، موقعیت را درک کند و به مشتری اطمینان دهد که صدایش شنیده شده، احتمال حل مشکل مشتری بالاتر می‌رود.
–زبان مراودات را یاد بگیرید:
زبان هر صنعت و هر کسب‌وکاری متفاوت است و یاد گرفتن زبان هر صنعت یک بخش مهم در ارائه خدمات مشتریان خوب است. کسب‌وکارها معمولا یک زبان مشخص دارند. خدمات مشتریان در بخش IT با خدمات مشتریان یک تأمین‌کننده تلفن همراه، متفاوت است.
دانستن افعالی که هنگام ارتباط با مشتری باید به کار ببرید، کار را خیلی برایتان راحت‌تر می‌کند. آموزش این زبان مخصوص به کارشناسانتان آن‌ها را برای ارائه خدمات ارزشمندتر به مشتریان، تواناتر می‌کند.
نمی‌دانید چطور خدمات مشتریان را بهبود ببخشید؟
–نتیجه‌محور باشید:
هدف نهایی در خدمات مشتریان هر کسب‌وکار متفاوت است. اما هدف کلی خدمات مشتریان همه شرکت‌ها رسیدن به نتایج بهتر می‌باشد.
این امر همراه با آموزش مداوم به کارکنان میسر است. وقتی همه کارکنان آموزش صحیح دیده باشند، قابلیتشان برای ارائه خدمات مشتریان عالی بهبود پیدا می‌کند. این خلاصه تمام نکته‌هایی است که در بالا گفتیم.
منبع: customerthink
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.