کارمندان ماهر مرکز تماس‌ها چگونه با مشتریان سرسخت برخورد می کنند

تماس با مشتریان سرسخت چیزی است که ناگزیر همه کارمندان مرکز تماس‌ها با آن مواجه خواهند شد. فرقی نمی‌کند که مشتری عصبانی است، در حال شکایت است، دچار سردرگمی شده، پرحرفی می­‌کند و یا ترکیبی از همه این موارد؛ کارمند مرکز تماس باید به دانش و مهارت صحیح برای آن که تا حد ممکن بتواند به صورت حرفه­‌ای پاسخ آن‌­ها را بدهد، مجهز باشد.

ممکن است برخی از کارمندان مرکز تماس، از مواجه شدن با چنین مشتریانی ترس داشته باشند، ولی با تمرین مناسب و آموزش صحیح از طرف رهبران گروه و مدیران شرکت، این شرایط را می­‌توان راحت‌­تر مدیریت کرد.

در ادامه چهار ابزار یا تمرین آورده شده است که بهره گرفتن از آن­‌ها می‌­تواند به کارمندان در مدیریت مشتریانِ پرچالش کمک کند.

• گوش ­دادن همدلانه:

نحوه گوش دادن، ابزاری اثبات شده در کاهش استرسی است که از صحبت با یک مشتری سرسخت ایجاد می‌­شود ؛ کارمندانی که نحوه گوش ­دادن همدلانه را فراگرفته­‌اند از سه نظر نسبت به آن‌­هایی که چنین توانایی را ندارند، موفق‌­تر هستند.

نخست، صرف ­نظر از اینکه احساسات مشتری تا چه حد به طغیان درآمده، کارمندانی که گوش‌ ­دادن همدلانه را یاد گرفته‌­اند، می‌­توانند سریع‌تر مشتریان خود را آرام کنند. دوم، از آن‌جا که آن‌­ها می‌­توانند مشتری را زودتر آرام کنند، قادر خواهند بود که راحت­‌تر مشتری را به سمت رسیدن به یک راه حل مناسب راهنمایی کنند. سوم، آن­ها قادر خواهند بود که اصلی­‌ترین نیاز انسانی مشتریان که به شدت به آن احتیاج دارند یعنی نیاز به شنیده و درک شدن را برطرف سازند.

کارمندان مرکز تماس‌ها در فیلیپین به میزان مهارتشان در گوش ­دادن همدلانه معروف هستند و همین مسئله باعث شده است که در این زمینه در صدر کارمندان جهان قرار بگیرند.

• سازماندهی افکار:

در مواقعی که اتفاقی ناخوشایند رقم می­‌خورد، بسیاری از مشتریان به راحتی و بدون آنکه ابتدا افکار خود را سازماندهی کنند اقدام به تماسی توام با عصبانیت می‌­کنند. در چنین شرایطی ممکن است که کارمندان به راحتی در میان احساسات طغیانی و سرعت بالای کلمات مشتریان گم شوند اما کارمندان ماهرِ مرکز تماس می‌­دانند که چگونه آن‌­ها را مدیریت کرده و به مسیر اصلی بازگردانند. تکرار آنچه که مشتری می‌­گوید یا شفاف‌سازی آنچه که او نیاز دارد، فرآیند رسیدن به راه‌­حلی برای رفع مشکلش را تسهیل کرده و سبب رشد کارایی کارمندان مرکز تماس می‌­شود.

•  تمرکز بر راه­‌حل:

پس از آنکه مشتری این احساس را داشته باشد که حرفایش شنیده و درک شده است، نیاز دارد که بداند شما چه کاری برای رفع مشکلش می­‌توانید انجام دهید. ویژگی اصلی کارمندان حرفه‌­ای در آن است که بلافاصله پس از آنکه مشتری عصبانیت یا نا‌امیدی خود را بیان کرد، بر ارائه راه‌­حل تمرکز می‌­کنند.

به‌ صورت داوطلبانه راه‌­حل­‌های خود را ارائه دهید و منتظر نباشید تا مشتری از شما درخواست راه‌­حل کند. انجام این کار سبب می­‌‎شود که مشتری حس کند که شما به دقت به حرف‌هایش گوش داده‌­اید و در ارائه راه‌­حل به او توانمند هستید.

• حرفه ­ای­ گری و کنترل خویشتن:

کارمندان حرفه ­ای مرکز تماس صرف نظر از آنکه تا چه حدی از رفتار مشتری عصبانی شد‌‌ه‌­اند، هرگز با وی دعوا نمی‌­کنند؛ چراکه درک می‌کنند مشتری از شرایط سخت و دور از حد استاندارد مورد انتظارش، عصبانی است. کارمندان مرکز تماس، حتی در شرایطی که مشتری در سمت دیگر تماس رفتاری توهین‌­آمیز داشته باشد، همچنان با حفظ ادب به مشتری می­‌گویند که حق با او است. اگر مشتری آرام نشود، این کار تا انتهای تماس ادامه خواهد یافت.

کارمندان حرفه‌­ای می‌­دانند که اگر احساسات مشتری را ادامه دهند، هیچ اتفاق مثبتی در شغلشان رقم نخواهد خورد.

به عنوان یک کارمند مرکز تماس، خود را به این چهار ابزار تجهیز کنید تا زمانی که با مشتری سرسخت بعدی مواجه می­‌شوید، بتوانید عملکرد بهتری از خود نشان دهید.

 

منبع: magellan-solutions

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.