تبدیل شدن به یک کارمند بینظیر در قسمت مرکز تماس شرکت، هیچوقت یک شبه اتفاق نمیافتد. همیشه این استعدادها و مهارتها هستند که افراد را به بهترین بودن در کارشان سوق میدهند که بخش اعظمی از این مهارتها در طول دوران کاری به فرد آموزش داده میشود.
افراد با تجربهتر و کسانی که توانایی بهتری در گوش دادن و یاد گرفتن دارند، معمولا به مرور سریعتر راه و روشهای کار را یاد میگیرند و مهارت بیشتری نیز پیدا میکنند.
در واقع دریافت بازخورد، یکی از بهترین راهها برای بهبود ارتباط با مشتری در قسمت مرکز تماسها محسوب میشود؛ اما این موضوع میتواند همانطور که موجب پیشرفت و ترقی شرکتها میشود، نتایج منفی را نیز به دنبال داشته باشد.
در ادامه میتوانید با برخی از موثرترین و بهترین روشها برای استفاده از بازخوردها برای تبدیل شدن به یک کارمند حرفهای در مرکز تماس، آشنا شوید.
-تجربه را فراموش نکنید:
به طور کلی، باید بدانید که همه کارمندان شما میخواهند بدانند که چگونه میتوانند یک فرد فوقالعاده در مرکز تماسها باشند، این به آن معنا نیست که همه آنها به یک میزان توانایی انجام کارها و یا آمادگی یکسانی برای انجام وظایف و چالشها دارند.
توجه داشته باشید، بهتر است ارائه بازخورد به کارمندان با توجه به خصوصیات هر فرد انجام شود.
-انتقاد همانند جادهای دو طرفه است:
برای اینکه بتوانید مدیر تاثیر گذاری باشید و انتقادات اخلاقی و بازخوردهای مناسبی به کارمندانتان ارائه دهید، بسیار مهم است که در ابتدا به خوبی گوش کنید و در مرحله بعدی شروع به انتقاد کنید. در واقع شما همیشه باید یک کانال ارتباطی با کارمندان داشته باشید تا در هر سطحی که هستند، بازخوردهایشان را درباره مدیریت و رفتارهای شما، ارائه دهند.
زمانی که کارمندانتان احساس کنند که مدیرشان به آنها گوش میکند و آنها را میفهمد، آنها هم به آن چیزی که شما به عنوان بازخورد و انتقاد از کارهایشان بیان میکنید، اهمیت بیشتری نشان میدهند.
با این روش اعضای تیم مدیریت نیز میتوانند در نظر بگیرند که چه انتظاراتی از تیم زیر دست خود دارند و مثلا چه عملکردهایی در آنها نیاز به بهبود بیشتر و تغییرات دارد. مثلا در قسمت مرکز تماس، حضور به موقع، کارایی در محل کار و تمرکز روی شغل اهمیت دارد که بهتر است مدیریت در ابتدا این موضوعات را در مورد خودش به کار بگیرد و به عنوان یک الگوی مناسب، کارمندان را به انجام این کارها ترغیب کند. در واقع در دنیای امروزی، مدیریت به روشهای مدرن بیشتر از سبکهای سنتی و قدیمی بر کارمندان تاثیر گذار است.
-فراموش نکنید که کارمندان شما هر روز چه تجربیاتی کسب میکنند:
این موضوع بر کسی پوشیده نیست که کارمندان بخش مرکز تماس، ممکن است تجربیات ناراحت کننده زیادی را با مشتریان از سر بگذرانند؛ چه این کارمندان در قسمت تماسهای ورودی باشند و چه افرادی که تماسهای خروجی سازمان را انجام میدهند.
افرادی که معمولا آن طرف خط هستند، گاهی با خشم، عصبانیت و بی ادبی با کارشناسان مرکز تماس حرف میزنند و همین موضوعات موجب میشود تا کارمندان این بخش فشار زیادی را متحمل شوند. بنابراین به عنوان مدیر بخش مرکز تماس، سعی کنید خستگیهایشان را بیشتر نکنید، فراموش نکنید که کارمندان شما روزانه با چه مسائلی مواجه هستند و با آنها همدردی کنید و در برخورد با آنها خوش رفتار باشید.
پاسخ به اینکه چطور میتوانیم یک کارمند فوقالعاده در قسمت مرکز تماس باشیم، همیشه به این موضوع مربوط است که مدیری هوشمند باید مراقب این افراد باشد که شرایط کارمندانش را به خوبی درک کند.
-صداقت و مهربانی را با هم ترکیب کنید:
برای حفظ روحیه و ایجاد انگیزه در محیط کاری لازم است تا بین بازخوردهای منفی و مهربانی با کارمندان تعادل برقرار کنید. شاید در ابتدا پیدا کردن مسیری برای حفظ این تعادل دشوار باشد، اما یکی از مهمترین مسائلی است که مدیریت باید به آن اهمیت بیشتری بدهد.
بسیاری از مدیران بر این باور هستند که بازخوردهای منفی باید بسیار کمتر از بازخوردهای مثبت باشد و در کنار هر انتقاد، چندین تشویق و تعریف مثبت نیز بیان میکنند. زمانیکه قرار است کارمندانتان را به بهتر شدن ترغیب کنید و به آنها بگویید چطور یک کارمند فوقالعاده در مرکز تماس باشند، باید شرایط مناسبی را نیز برای بیان انتقادتان فراهم کنید.
بسیاری از افراد تصور میکنند که اگر نظر منفی یا انتقادی از کسی کنند، یعنی به احساسات آن فرد آسیب میزنند و به همین دلیل انتقاداتشان را بیان نمیکنند و بعد از مدتی با لیست طولانی از انتقاداتی که هیچوقت بازگو نکردهاند روبرو میشوند که بیان آن هم به مراتب هم برای کسی که میگوید و هم کسی که میشنود، سختتر است و گفتن آن میتواند بیشتر موجب ناراحتی و تاثیر منفی بر فرد شود. برای اینکه چنین شرایطی به وجود نیاید، بهتر است هر بار با دیدن هر مشکلی، بازخوردها و انتقاداتتان را به صورت خصوصی و شخصی، بیان کنید تا شایستگی فرد در بین سایر همکاران خدشهدار نشود.
-هیچ راه مشخصی برای اینکه به یک کارمند فوقالعاده در مرکز تماس تبدیل شوید، وجود ندارد:
اگر فکر میکنید که راه مشخص و مستقیمی به سوی بهترین شدن در قسمت مرکز تماس وجود دارد، سخت در اشتباه هستید، اما با این حال باید بدانید که شما و کارمندانتان میتوانید راهی برای این موضوع پیدا کنید که تنها مختص خودتان است.
زمانی که همه روشها با هم ترکیب شوند و تکنولوژیها و هر چیز مورد نیازی هم در دسترس کارمندان باشد، میتوانید به راه حل مناسبی برسید. درواقع شما باید یاد بگیرید که روشها را با هم ادغام کنید و همه تسهیلات مورد نیاز برای بهبود شرایط را نیز در اختیار کارمندانتان قرار دهید و از بازخوردهای خوب استقبال کنید.
منبع: blog.chasedatacorp
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.