تبدیل شدن به یک کارمند بی‌­نظیر در قسمت مرکز تماس شرکت، هیچ‌وقت یک شبه اتفاق نمی‌­افتد. همیشه این استعدادها و مهارت‌ها هستند که افراد را به بهترین بودن در کارشان سوق می‌­دهند که بخش اعظمی از این مهار‌‌‌ت‌­ها در طول دوران کاری به فرد آموزش داده می­‌شود.

افراد با تجربه­‌تر و کسانی که توانایی بهتری در گوش دادن و یاد گرفتن دارند، معمولا به مرور سریع‌­تر راه و روش‌­های کار را یاد می‌­گیرند و مهارت بیشتری نیز پیدا می­‌کنند.

در واقع دریافت بازخورد، یکی از بهترین راه‌­ها برای بهبود ارتباط با مشتری در قسمت مرکز تماس‌­ها محسوب می‌­­شود؛ اما این موضوع می­تواند همان‌طور که موجب پیشرفت و ترقی شرکت‌­ها می­‌شود، نتایج منفی را نیز به دنبال داشته باشد.

در ادامه می­‌توانید با برخی از موثرترین و بهترین روش‌­ها برای استفاده از بازخوردها برای تبدیل شدن به یک کارمند حرفه‌ای در مرکز تماس، آشنا شوید.

-تجربه را فراموش نکنید:

به طور کلی، باید بدانید که همه کارمندان شما می‌­خواهند بدانند که چگونه می‌­توانند یک فرد فوق‌­العاده در مرکز تماس­‌ها باشند، این به آن معنا نیست که همه آن‌ها به یک میزان توانایی انجام کارها و یا آمادگی یکسانی برای انجام وظایف و چالش‌­ها دارند.

توجه داشته باشید، بهتر است ارائه بازخورد به کارمندان با توجه به خصوصیات هر فرد انجام شود.

-انتقاد همانند جاده‌­ای دو طرفه است:

برای این‌که بتوانید مدیر تاثیر گذاری باشید و انتقادات اخلاقی و بازخوردهای مناسبی به کارمندان‌تان ارائه دهید، بسیار مهم است که در ابتدا به خوبی گوش کنید و در مرحله بعدی شروع به انتقاد کنید. در واقع  شما همیشه باید یک کانال ارتباطی با کارمندان داشته باشید تا در هر سطحی که هستند، بازخوردهایشان را درباره مدیریت و رفتارهای شما، ارائه دهند.

زمانی که کارمندان‌تان احساس کنند که مدیرشان به آن‌ها گوش می­‌کند و آن­‌ها را می­‌فهمد، آن­‌ها هم به آن چیزی که شما به عنوان بازخورد و انتقاد از کارهایشان بیان می‌­کنید، اهمیت بیشتری نشان می‌­دهند.

با این روش اعضای تیم مدیریت نیز می‌­توانند در نظر بگیرند که چه انتظاراتی از تیم زیر دست خود دارند و مثلا چه عملکردهایی در آن‌ها نیاز به بهبود بیشتر و تغییرات دارد. مثلا در قسمت مرکز تماس، حضور به موقع، کارایی در محل کار و تمرکز روی شغل اهمیت دارد که بهتر است مدیریت در ابتدا این موضوعات را در مورد خودش به کار بگیرد و به عنوان یک الگوی مناسب، کارمندان را به انجام این کارها ترغیب کند. در واقع در دنیای امروزی، مدیریت به روش‌­های مدرن بیشتر از سبک‌­های سنتی و قدیمی بر کارمندان تاثیر گذار است.

-فراموش نکنید که کارمندان شما هر روز چه تجربیاتی کسب می‌­کنند:

این موضوع بر کسی پوشیده نیست که کارمندان بخش مرکز تماس، ممکن است تجربیات ناراحت کننده زیادی را با مشتریان از سر بگذرانند؛ چه این کارمندان در قسمت تماس‌­های ورودی باشند و چه افرادی که تماس­‌های خروجی سازمان را انجام می­‌دهند.

افرادی که معمولا آن طرف خط هستند، گاهی با خشم، عصبانیت و بی ادبی با کارشناسان مرکز تماس حرف می‌­زنند و همین موضوعات موجب می­‌شود تا کارمندان این بخش فشار زیادی را متحمل شوند. بنابراین به عنوان مدیر بخش مرکز تماس، سعی کنید خستگی‌­هایشان را بیشتر نکنید، فراموش نکنید که کارمندان شما روزانه با چه مسائلی مواجه هستند و با آن‌­ها همدردی کنید و در برخورد  با آن‌ها خوش رفتار باشید.

پاسخ به این‌که چطور می‌­توانیم یک کارمند فوق‌­العاده در قسمت مرکز تماس­ باشیم، همیشه به این موضوع مربوط است که مدیری هوشمند باید مراقب این افراد باشد که شرایط کارمندانش را به خوبی درک کند.

-صداقت و مهربانی را با هم ترکیب کنید:

برای حفظ روحیه و ایجاد انگیزه در محیط کاری لازم است تا بین بازخوردهای منفی و مهربانی با کارمندان تعادل برقرار کنید. شاید در ابتدا پیدا کردن مسیری برای حفظ این تعادل دشوار باشد، اما یکی از مهم­‌ترین مسائلی است که مدیریت باید به آن اهمیت بیشتری بدهد.

بسیاری از مدیران بر این باور هستند که بازخوردهای منفی باید بسیار کمتر از بازخوردهای مثبت باشد و در کنار هر انتقاد، چندین تشویق و تعریف مثبت نیز بیان می­‌کنند. زمانی­‌که قرار است کارمندانتان را به بهتر شدن ترغیب کنید و به آن­‌ها بگویید چطور یک کارمند فوق‌­العاده در مرکز تماس­ باشند، باید شرایط مناسبی را نیز برای بیان انتقادتان فراهم کنید.

بسیاری از افراد تصور می­‌کنند که اگر نظر منفی یا انتقادی از کسی کنند، یعنی به احساسات آن فرد آسیب می­‌زنند و به همین دلیل انتقاداتشان را بیان نمی‌­کنند و بعد از مدتی با لیست طولانی از انتقاداتی که هیچ‌وقت بازگو نکرده‌­اند روبرو می­‌شوند که بیان آن هم به مراتب هم برای کسی که می­‌گوید و هم کسی که می­‌شنود، سخت‌­تر است و گفتن آن می‌­تواند بیشتر موجب ناراحتی و تاثیر منفی بر فرد شود. برای این‌که چنین شرایطی به وجود نیاید، بهتر است هر بار با دیدن هر مشکلی، بازخوردها و انتقاداتتان را به صورت خصوصی و شخصی، بیان کنید تا شایستگی فرد در بین سایر همکاران خدشه‌­دار نشود.

-هیچ راه مشخصی برای این‌که به یک کارمند فوق‌­العاده در مرکز تماس­ تبدیل شوید، وجود ندارد:

اگر فکر می­‌کنید که راه مشخص و مستقیمی به سوی بهترین شدن در قسمت مرکز تماس وجود دارد، سخت در اشتباه هستید، اما با این حال باید بدانید که شما و کارمندانتان می‌­توانید راهی برای این موضوع پیدا کنید که تنها مختص خودتان است.

زمانی که همه روش‌­ها با هم ترکیب شوند و تکنولوژی‌­ها و هر چیز مورد نیازی هم در دسترس کارمندان باشد، می­‌توانید به راه حل مناسبی برسید. درواقع شما باید یاد بگیرید که روش‌­ها را با هم ادغام کنید و همه تسهیلات مورد نیاز برای بهبود شرایط را نیز در اختیار کارمندانتان قرار دهید و از بازخوردهای خوب استقبال کنید.

 

منبع: blog.chasedatacorp

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.