گاهی اوقات ممکن است حجم مشتریان پشتیبانی ناگهان افزایش چشمگیری پیدا کند و شما دلیل آن را ندانید. در حالی‌که برای اغلب تماس‌ها می‌توان دلیل آورد؛ در این میان برخی از آن‌ها کاملا غیرضروری به نظر می‌آیند. همچنین شما باید در حین تکرار جملات یکسان، آرامش و همدردی لحن خود را نیز حفظ کنید.
بهتر است راهی برای جلوگیری از اتلاف وقت و انرژی برای تماس‌های غیرضروری پیدا کنیم؛ در این مقاله می‌گوییم چطور این‌کار را انجام دهید.
–یک هدف مشخص از نقشه سفر مشتری داشته باشید:
نکته مثبت مشتری این است که تقریبا قابل پیش‌بینی است. شما می‌توانید برای هرکدام یک شخصیت متصور شوید و عکس‌العملشان به رفتار خود را پیش‌بینی کنید. برای این‌کار سعی کنید خودتان را جای مشتری بگذارید. هر قدم از سفر مشتری را خودتان بروید، چیزهایی را که تجربه کرده، شما هم تجربه و از خدمات و کالایتان استفاده کنید. با این‌کار حس خود را در هر مرحله از سفر می‌فهمید. وقتی توانستید یک طرح روشن از تمام موانع و سوالات ترسیم کنید، قادر خواهید بود تا عکس‌العمل‌های مشتری را هم پیش‌بینی کنید.
–پیش از ایجاد مشکل، راه حلی برای مشکلات احتمالی پیدا کنید:
بعد از پیش‌بینی تمام مسائلی که مشتری ممکن است برایشان نیاز به کمک داشته باشد، نوبت این است که پیش از وقوعشان برای یافتن راه‌حل تلاش کنید. بعضی از راه‌هایی که باعث می شود، حجم مشتریان پشتیبانی کاهش پیدا کند، به شرح زیر هستند:
-
یک طرح برای مواقع اضطراری ایجاد کنید:
اگر حجم مشتریان پشتیبانی در فصل‌های خاصی افزایش می‌یابد، باید از قبل برایش طرحی بریزید. چطور می‌خواهید ساعت‌های پیک تماس را مدیریت کنید؟ آیا باید کارشناس‌های بیشتری استخدام کنید؟ آیا کانال‌های ارتباطی جدیدی را اضافه می‌کنید؟ وقتی هیچکدام کارساز نبود، آیا می‌خواهید این‌کار را برون‌سپاری کنید؟ شما همچنین باید یک نقشه اضطراری داشته باشید که اگر اوضاع خراب شد، سریعا اجرایش کنید.
-
فرهنگ تجربه خودیاورِ مشتری را ایجاد کنید:
می‌دانید که اغلب مشتری‌ها برای سوال‌های غیرضروری تماس می‌گیرند؛ این یعنی جواب برای شما از روز هم روشن‌تر است اما ممکن است برای مشتری این طور نباشد و دلیل تماسش هم همین است. برای اجتناب از حجم بالای این نوع تماس‌ها، باید «سوالات متداول» و راهنمای جامع کاربر را برای تبلیغ فرهنگِ تجربه خودیاوری، ایجاد کنید.
-
خودکارسازی تجربه‌ی مشتری:
همچنین اگر به پلتفرم‌های آنلاین یا مغازه‌های خرید اینترنتی برای کسب‌وکارتان وابسته هستید، سعی کنید فرآیند را اتوماتیک کنید تا بتوانید تا حد ممکن نیاز به تعاملات انسانی را کاهش دهید. یک بخش جستجو ایجاد و کاربر را در طول سفرش از انتخاب محصولات تا تسویه نهایی راهنمایی کنید.
-تماس‌ها را بسته به نیازهای مشتریان دسته‌بندی کنید:
بعد از مدتی قادر خواهید بود تماس‌ها را براساس نیاز مشتریان دسته‌بندی کنید و تصمیم بگیرید که مناسب‌ترین کانال برای ارتباط با آن‌ها کدام است. شما همچنین می‌توانید یک سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی را به کار بگیرید تا تماس‌ها را پاسخ دهد و آن‌ها را به کارشناس یا بخش‌های مناسب وصل کند.
-مطمئن شوید کارشناسانتان برای پاسخ به تماس‌ها آموزش لازم و کافی دیده‌اند:
وقتی یک مشتری چند بار برای یک مشکل تماس می‌گیرد، اول مطمئن شوید که دلیلش کمبود اطلاعات کارشناستان نباشد. چراکه کارشناسان شما باید مهارت‌ها و قابلیت‌های لازم برای پاسخ به مشتریان سخت را داشته باشند و در عین حال کمک لازم را به مشتریان ارائه دهند. توصیه آن‌ها باید معتبر، درست و مفید باشد.
اگر زمانی در موقعیتی قرار گرفتید که سریعا مجبور به استخدام کارشناسان مرکز تماس بودید و همچنین وقت برنامه آموزشی دوماهه برای آن‌ها نداشتید، یک برنامه آموزشی خلاصه و سریع را برایشان تدارک ببینید. این آموزش خلاصه باید استراتژی‌های بازرگانی شرکت، مهارت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و برندینگ شرکتتان را در بر داشته باشد.
-به برون‌سپاری خدمات فکر کنید:
برخلاف باور عموم، هنگام تصمیم‌گیری‌های تجاری باید دیدی واقع‌نگرانه به منابع و ظرفیت مدیریتِ حجم بالای تماس داشته باشید. اگر داده‌ها بگویند که تعداد کارشناسانتان برای این حجم کم هستند، بهتر است به گزینه‌های دیگر مثل برون‌سپاری، فکر کنید.
برای برون‌سپاری شما باید شرکت مناسبی را برای این کار انتخاب کنید که بتواند از برندینگ شما استفاده کند و در ارتباط با مشتریانتان آن را در راستای استراتژی شرکتی شما به کار بندد.
–مدیریت حجم بالای تماس:
دلیل افزایش حجم ناگهانی تماس‌ها هرچه که باشد، باید همیشه از آن درس بگیرید و برای آینده برنامه‌ریزی کنید. وقتی به درستی به عمق مطلب نگاه کنید، قادر خواهید بود تا یک نقشه برای سفر مشتری بکشید که به شما اجازه می‌دهد اقدامات لازم را برای کاهش حجم و حذف تماس‌های غیرضروری انجام دهید.
منبع: customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.