کار کردن به عنوان نماینده مرکز تماس، به مثابه قدم زدن در پارک نیست. این کار می تواند سنگین و سخت باشد مثلاً تماس های پشت سرهم مشتریان ناامید که اغلب نمایندگان را برای مسائلی که هیچ کنترلی بر آنها ندارند سرزنش می کنند.
مراکزتماس دارای نرخ گردش مالی بسیار بالایی هستند و میانگین سالانه جهانی آن بین ۳۰ تا ۴۰ درصد است.
یکی از وظایف اصلی مدیران مرکز تماس این است که اطمینان حاصل کنند که مرکز تماس آنها از این روند سود می برد و پرسنل اصلی در دراز مدت بر سر پستشان باقی می مانند.
در این مقاله ۱۱ استراتژی برای کاهش فرسودگی عاملین در مرکز تماس به شما ارائه می دهیم.
۱- فرآیند جذب و استخدام خود را بهینه کنید
این مورد نیازی به بیان شدن مجدد ندارد اما به هر حال آن را می گوییم: مرکز تماس شما به اندازه افرادی که در آن کار می کنند خوب است.
یافتن تیمی از نمایندگان با مهارت های لازم برای اجرای کارآمد فعالیت های مرکز تماس با استخدام آغاز می شود.
بهترین راه برای جذب استعدادهای برتر ، ایجاد یک شبکه گسترده است. مطمئن شوید که موقعیت استخدامی مدنظر خود را در مجموعه ای از پلتفرم های مختلف استخدامی تبلیغ می کنید.
نمایندگان مرکز تماس باید بتوانند به طور واضح و مؤثر از طریق تلفن ارتباط برقرار کنند ، بنابراین در مصاحبه ها بر عملکرد نامزدهای خود تأکید ویژه ای داشته باشید.
با سؤالات مصاحبه ای که توانایی داوطلبان شما را برای فکر کردن مستقل در حین تماس با مشتریان ارزیابی می کند آشنا شوید.
این سؤالات می تواند بر اساس سناریو تنظیم شده باشد و از مصاحبه شوندگان خواسته شود تا پاسخ خود را به فرضیات مربوط به مشتریان ناامید به تفصیل توضیح دهند.
همچنین می توانید از نقش بازی کردن به عنوان ابزاری برای ارزیابی صلاحیت نامزد در مصاحبه ها استفاده کنید. به عبارت دیگر ، بازی نقش آفرینی راهی عالی برای انداختن نامزدها در آتش است و راهی بسیار کارآمد برای شناسایی مهارت های فروش افراد است.
در نهایت ، مجموعه ای از معیارها را ارائه دهید که بر اساس آنها قبل از انجام مصاحبه ، متقاضیان خود را قضاوت کنید.
تدوین این نوع رویکردهای ارزشیابی ، قضاوت شما را عینیت می بخشد و بدون شک منجر به استخدام واجدین شرایط برای مرکز تماس شما می شود.
۲- بینش خود را بیان کنید
صرف نظر از جایگاه آنها ، افراد شرکت شما شایسته این هستند که بینش کلی سازمان که آنها را در آینده راهنمایی می کند، بدانند.
ارتباط مستقیم چشمی به ویژه برای نمایندگان مرکز تماس بسیار مهم است ، همان افرادی که شغلشان ممکن است نسبت به کارهای مهم شرکتشان پیش پا افتاده و عادی به نظر برسد.
برنامه ریزی کردن برای جلسات سه ماهه یا دو بار در سال بین رهبران شرکت و نمایندگان مرکز تماس ایده خوبی است.
رهبران می توانند از این زمان برای تشکر از زحمات عوامل مرکز تماس و توضیح نحوه کار آنها در استراتژی رشد شرکت و در نهایت موفقیت آن استفاده کنند.
۳- برنامه های آموزشی را بهبود بخشید
سرمایه گذاری در برنامه های آموزشی کارکنان یک راه عالی برای نشان دادن به عوامل مرکز تماس است که در موفقیت آنها سرمایه گذاری کرده اید.
کارگزارانی که معتقدند شرکت آنها برای سازماندهی برنامه های آموزشی دقیق آنها ارزش قائل است ، به احتمال زیاد برای مدت طولانی به همکاری با مرکز ادامه خواهند داد.
البته برنامه های آموزشی نیز مزیت ذاتی بهبود عملکرد نمایندگان شما را دارد. آن برنامه ها واقعاً برد-برد هستند!
۴- یک محل کار دلپذیر ایجاد کنید
ما حداقل نیمی از ساعات بیداری خود را در محل کار می گذرانیم ، بنابراین منطقی است که کارفرمایان باید تمام تلاش خود را انجام دهند تا محل کار به مکانی دلپذیر تبدیل شود ؛ درست است؟ ما مطمئناً همینطور فکر می کنیم.
روش های مختلفی وجود دارد که می توانید یک محیط کاری خوب برای کارکنان خود ایجاد کنید.
در قدم اول ، شما می توانید امکانات رایج محل کار مانند دستگاه قهوه / چای ساز را ارائه دهید. شاید ساده به نظر برسد اما با این وجود همه از آن استقبال می کنند. شما همچنین می توانید در محیط محل کار خود سرمایه گذاری کنید ، چه خودتان به تنهایی و چه با کمک یک طراح داخلی.
برای تیم های دورکار که امروزه تعداد زیادی از آنها وجود دارند می توانید دوبار در ماه به صورت تصادفی چت های گاه به گاه آشنایی بیشتر خود با کارکنان یا هرجفت از کارکنان با یکدیگر را سازماندهی کنید. این نوع جلسات ، که در آن افراد می توانند در مورد چیز دیگری به جز کار صحبت کنند ، باعث ایجاد رفاقت بین اعضای تیم می شود ، که به نوبه خود میزان فرسودگی کارکنان را کاهش می دهد.
آنها همچنین به تقویت فرهنگ ارتباطات باز در شرکت شما کمک می کنند ، که به نوبه خود یک محیط حمایتی ایجاد می کند که در آن همه کارکنان فارغ از سابقه خود احساس خوشامد می کنند.
۵- ایجاد کانالهای ارتباطی واضح
طرح سؤالات یا نگرانی ها با مافوق ها به اندازه کافی استرس زا است ، کارگزاران شما نباید مجبور شوند که با دشواری های بیشتری برای جهت یابی در پیچ و خم کانال های وابسته به امور اداری مواجه شوند.
بازکردن و حفظ کانال های ارتباطی واضح بین کارکنان سطح اول و مافوق آنها برای عملکرد یک مرکز تماس موفق بسیار مهم است.
یک راه برای انجام این کار از طریق کانال های بحث داخلی است که در آن کارکنان می توانند هر گونه سؤال یا نگرانی خود را مطرح کنند.
اینها می توانند به سادگی یک کانال اختصاصی Slack یا یک نظرسنجی Officevibe باشند نکته این است که بتوانید کاری کنید که کارکنان بدون ترس از تمسخر یا انتقام ، نظرات خود را در مورد شرکت و مدیریت آن به اشتراک بگذارند.
اگر کارکنان بفهمند که چگونه و برای چه کسی باید نگرانی خود را مطرح کنند ، به احتمال زیاد به شرکت شما پایبند خواهند بود و مشکلات خود را با شما حل خواهند کرد تا اینکه کارشان را به سادگی ترک کنند و فرصت جدیدی را در جاهای دیگر پیدا کنند.
۶- ارائه برنامه های توسعه
برنامه های توسعه یک گام فراتر از برنامه های آموزشی است زیرا به کارکنان شما کمک می کند تا در طول زمان به بالاترین حد خود برسند.
هر چقدر در برنامه های توسعه سرمایه گذاری کنید ، آن را ده برابر در قالب نیروی کار راضی و با انگیزه که مشتاق رشد در کنار شرکت شما است ، پس می گیرید.
کارمندانی که احساس می کنند شرکت شما به آنها کمک می کند تا در حرفه خود، کار یاد بگیرند و پیشرفت کنند ، پس به احتمال زیاد در تیم شما برای مدت طولانی باقی خواهند ماند.
۷- به عوامل خود انگیزه دهید و آنها را تشویق کنید
مانند هر شغلی ، کار نمایندگی مرکز تماس دارای فراز و نشیب است. برای مدیران ، این بدان معناست که شما باید همیشه در کنار کارگزار خود باشید و انگیزه و تشویق لازم برای غلبه بر موانع حین کار را فراهم آورید.
ممکن است یکی از نمایندگان شما پس از یک سری تماس های سخت و ناامید کننده با مشتریان برافروخته شود.
در نظر بگیرید که به چنین نماینده ای ۵ تا ۱۰ دقیقه مرخصی ساعتی داده و با آنها در مورد آنچه می توانند در آینده به شکلی متفاوت انجام دهند صحبت کنید تا از انواع فعل و انفعالات منفی که آنها تجربه کرده اند جلوگیری شود.
این به شما کمک می کند تا نمایندگان خود را بهتر بشناسید و به آنها کمک می کند تا موانع موجود را حل کنند ، به جای اینکه اضافه کاری کنند و آنقدر جدی شوند که ممکن است به فکر ترک شرکت شما بیوفتند.
مدیران همچنین باید تلاش کنند تا تعالی فردی را در کارکنان خود ارتقا دهند.
به آسانی می توانید یک پیام خصوصی سریع برای یکی از گزارشگران خود در مورد جشن گرفتن برای کسیکه کار خود را به خوبی انجام داده است بفرستید و همین امر می تواند تفاوت زیادی در روحیه کارگران ایجاد کند. کارمندانی که احساس قدردانی می کنند به احتمال زیاد مسافت بیشتری را برای شرکت شما طی می کنند.
۸- فرصت هایی را برای ارتقاء ارائه دهید
مردم می خواهند احساس کنند در محل کارشان فرصتی برای رشد وجود دارد و نمایندگان مرکز تماس نیز از این قاعده مستثنی نیستند.
مدیران مرکز تماس باید زنجیره های ارتقاء بالقوه را برای کارکنان خود روشن کنند و همچنین مطمئن شوند که همه می دانند چه زمانی فرصت ارتقاء پیش می آید.
هنگامی که نمایندگان مرکز تماس احساس می کنند دچار مشکل شده اند ، اغلب به ترک شرکت خود و یافتن کار در جایی دیگر فکر می کنند.
این وظیفه مدیران است که مطمئن شوند اوضاع هرگز به آن نقطه نمی رسد و یکی از بهترین راه ها این است که فرصت های زیادی را برای رشد از جمله ارتقاء تا آنجا که ممکن است ارائه دهند.
۹- مزایایی را ارائه دهید
این یکی بسیار ساده است: همه مزایا را دوست دارند.
مزایای مرکز تماس شما می تواند اشکال مختلفی داشته باشد. شما می توانید مرخصی پولی ، بیمه دندانپزشکی ، حتی عضویت در سالن بدنسازی محلی را ارائه دهید – واقعاْ هیچ محدودیتی وجود ندارد ، بنابراین با خیال راحت خلاق باشید!
اگر بتوانید برنامه ای واقعاً محبوب پیدا کنید که کارکنان شما آن را دوست دارند ، بدون شک آنها می خواهند با شرکت شما بمانند تا بتوانند از مزایای بزرگ شما لذت ببرند.
۱۰- ارائه نرم افزار عالی
قبل از اینکه تیم شما بتواند از پتانسیل کامل خود استفاده کند ، باید آنها را با ابزارهای مناسب مجهز کنید.
در وقت صرف شده برای انجام کار در روزهای شلوغ تقریباً همیشه وقت تلف می شود و امروزه تعداد زیادی از ابزارهای نرم افزاری در بازار وجود دارد که می توانند از طریق خودکارسازی کارهای پیش پا افتاده ، عملاً مشغله کاری را از بین ببرند.
برای مراکز تماس ، هیچ نرم افزاری بهتر از CloudTalk در بازار وجود ندارد.
CloudTalk همه جنبه های کار نمایندگی مرکز تماس را بهبود می بخشد. این امر تماس های ورودی و خروجی را آسان تر می کند ، کارهای خسته کننده بین تماس ها را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد و به طور کلی زمان کارکنان در دفتر را لذت بخش تر می کند.
CloudTalk همچنین مجموعه ای بی نظیر با بیش از ۵۰ ویژگی را ارائه می دهد که شامل تماس سه طرفه ، طراحی جریان تماس و شماره گیر خودکار است.
CloudTalk همچنین دارای یکپارچه سازی آسان برای پیاده سازی با تمام سیستم های CRM پیشرو است که راه اندازی آن را به یک نسیم تبدیل می کند.
اگر واقعاً می خواهید عوامل خود را متقاعد کنید که در کنار هم باشند ، تجهیز آنها با CloudTalk یک امر ضروری است.
۱۱- بهبود شرایط کار
ما توصیه می کنیم برای بهبود شرایط کاری خود از یک رویکرد دو طرفه استفاده کنید.
برای اولین بار شما باید در فضای اداری فیزیکی خود سرمایه گذاری کنید ، بنابراین محیط برای نمایندگان شما راحت است.
این می تواند به سادگی خرید برخی از گیاهان ، یا پیچیده مانند استخدام یک طراح داخلی یا هر چیزی در این بین باشد.
تا زمانی که به فضایی برسید که افراد دوست دارند در آن وقت بگذرانند ، کار خود را انجام داده اید.
جنبه دیگر و شاید مهمتر از بهبود شرایط محیط کار ، سیاست گذاری است. شما باید مطمئن شوید که سیاست های دوستانه کارگر را در مرکز تماس خود در نظر گرفته اید ، سیاست هایی که به طور موفقیت آمیزی بین رفاه کارکنان و نتیجه نهایی شما رابطه ایجاد کند.
به عنوان مثال ، هنگام تغییر برنامه های نمایندگان خود ، می توانید مقدار مشخصی از زمان استراحت را برای همه به عنوان وسیله ای برای جلوگیری از فرسودگی شغلی تعیین کنید. به یاد داشته باشید: نماینده مرکز تماس خوشحال، نماینده مولد مرکز تماس است ، بنابراین نمی توانید از رفاه کارکنان خود غافل شوید.
نتیجه نهایی
بسیاری از موارد فوق برای ایجاد یک مرکز تماس که نمایندگان می خواهند در دراز مدت در آن کار کنند ، انجام می شود.
شما واقعاً باید در اینجا رویکردی جامع اتخاذ کنید ، در غیر این صورت قربانی فرسایش شدید همراه این صنعت می شوید.
این یک سفر طولانی است ، اما با اولین قدم بسیار ساده شروع می شود: روی نرم افزارهای مرکز تماس با کیفیت بالا مانند CloudTalk سرمایه گذاری کنید.
این یک تصمیم تضمین شده است که در وقت ، پول و سینه سوزی زیادی در راه صرفه جویی می کند. از امروز با یک دوره آزمایشی ۱۴ روزه رایگان ، بدون نیاز به کارت اعتباری شروع کنید.
منبع:go4customer
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.