معیار استاندارد برای استخدام کارمند مرکز تماس را بر اثربخشی بگذارید و نه بازدهی بیشتر!
فعالان کسب و کار در عرصه خدمات مرکز تماس، معمولا به جذب نیروهای پویا، با بازدهی و راندمان روزانه بالا بیشتر تمایل دارند تا استخدام نیروی کارآمد و اثر بخش.
چنین دیدگاهی اگر چه در کوتاه مدت به نظر مفید و مطلوب می رسد، اما همین موضوع که کارمندان مرکز تماس شما با راندمان روزانه بالا، «مدیریت مطلق زمان خدمات رسانی تلفنی به مشتریان» را سر لوحه کار خویش قرار می دهند، باعث می شود سرویس دهی آن ها، به سطح کیفی پایینی تنزل کند که همین امر موجب تماس های مجدد مشتریان ناراضی می شود.
«مدت زمان متوسط برای خدمات رسانی تلفنی به مشتریان» که معادل Average Handling Time – AHT است، به معنای آن مدت زمان خاصی است که برای پاسخگویی به تماس های کال سنتر تعریف شده و کارمندان طی آن باید مشکل مشتریان ناراضی را برطرف کنند.
اگر مرکز تماس شما چنین وضعیتی دارد، شاید وقت آن رسیده باشد که برای جذب کارمند مرکز تماس، تمرکز خود را روی ویژگی های دیگری چون کارآمدی و اثربخشی بگذارید. اولین گام در این راستا، که می تواند گامی سودمند نیز باشد، این است که برای کارمندان مرکز تماس اهدافی را تعریف کنید. شما باید برای هر یک از تماس هایی که مشتریان برای اولین بار با شرکت برقرار می کنند، اهدافی را در جهت رفع مشکل مشتریان ناراضی، برای کارمند مرکز تماس تعریف کنید. در عوض، نگرانی درباره «مدیریت مطلق زمان خدمات رسانی تلفنی به مشتریان» را به عهده سرپرستان مرکز تماس بگذارید. بدین طریق، بیشتر تلاش کارمندان کال سنتر در جهت رفع کردن مشکل مشتریان ناراضی متمرکز خواهد شد.