کلمات و جملات کارآمد در برخورد با مشتریان عصبانی
وقتی صحبت از آروم کردن مشتریان عصبانی به میون میاد، استفاده ماهرانه از کلمات و جملات توسط کارشناس پاسخگو خیلی اهمیت پیدا میکنه، اینجا ما تلاشمون بر این هست تا نگاهی به کلمات و جملاتی بیندازیم که می تونن تا حدی شرایط رو آروم کنن و به نقطه مشترک دو طرفه بین شما و مشتری ختم بشن.
چهار نوع شخصیت اصلی مشتریان رو با هم آنالیز می کنیم و جملات پیشنهادی من برای مواجه شدن با این گونه سخت از مشتری رو مرور می کنیم. البته که هر مشتری کاراکتر خاص خودش رو داره، بعضی هام ممکنه ترکیبی از دو یا بیشتر از این کاراکتر ها رو داشته باشن. در این موارد تلفیقی از جملات پیشنهادی من میتونه به آروم کردن تماس گیرنده کمک کنه.
آف لودر
این نوع شگفت انگیز از تماس گیرنده هاست که هیچ حق قانونی به شکایت علیه شرکت یا شخص شما نداره. تحت تاثیر فشاری که اخیرا بهش وارد شده و چون کسی برای اینکه این فشار رو روی اون تخلیه کنه پیدا نکرده با شما تماس گرفته و شکایت می کنه. این تماس ها اغلب شامل یک سری شکایت های بی اهمیت هستن که معمولا می تونه با فحاشی و لحن بدی هم همراه باشه.
این تماس گیرنده ها برای یک روز کاری کارشناس مرکز تماس خیلی مخرب هستن. این خانم یا آقا می تونه از مشتریانی باشه که از قبل خیلی شاکی هستن و حس می کنن که نازکشیدن و احترام گذاشتن براشون وقت حروم کردنه، با تمام این وجود این نوع از تماس گیرنده باید از سمت شما خیلی جدی گرفته بشه و جملات از جنس همدردی و همدلی گفته بشه.
جملات زیر لیست بهترین جملاتی هستن که در برخورد با این مشتریان می تونن به کار برن و پیشنهاد می کنم در طول مکالمه چندین بار در فواصل مشخص ازشون استفاده کنید تا بهترین نتیجه حاصل شه.
- آقای اکبری، من خیلی متاسفم که تا این حد باعث ناراحتی شما شدیم…
- به عنوان یک راه حل می تونم پیشنهاد کنم که…
- کاری که می تونم براتون انجام بدم اینه که…
- واقعا از پیشنهادتون ممنونم و حتما ترتیب اثر میدیم…
- می تونم بعد از بررسی مجددا باهاتون تماس بگیرم؟ چه زمانی برای شما مناسبه؟
شاکی برحق
مشکل پیش میاد، این واقعیت زندگیه و قابل گذشته! اما بعضی وقت ها شرکت ها اشتباهات فاحشی رو مرتکب میشن که برای با تجربه ترین کارشناس مرکز تماس هم بزرگی فاجعه باورش سخته.
شاکیان بر حق مهمترین نوع مشتری لیست ما هستن. شما شدیدا مشتری رو آزار دادین و موضوع می بایست عمومی اعلام بشه که می تونه عواقب سنگینی برای کار شرکت داشته باشه.
کارشناسی که با این نوع از تماس برخورد می کنه باید بدونه معطلی تماس رو منتقل کنه به سرگروهش تا اون کار رو اداره کنه. اما موقتا برای اطمینان بیشتر در هرچه بیشتر آروم کردن فرد شاکی استفاده از جملات زیر خیلی میتونه مفید باشه…
- ممنونم از اینکه این مشکل رو به ما اطلاع دادین آقای اکبری…
- خیلی متاسفم که این مشکل براتون پیش آمده…
- من کاملا حالتون رو درک می کنم آقای اکبری…
- از اینکه تا این حد صبورین و همکاری میکنین تا مشکلتون رو بررسی کنیم ممنونم آقای اکبری…
- همین الان مشکلتون رو بررسی می کنم…
آدم های عوام
وای از آدم عوام، موجودات خاص شکفت انگیز، به راحتی از لحن صحبت کردن و الفاض رکیکشون قابل شناسایین.
برخلاف اون چه که به نظر میاد، خیلی از کارشناسان مرکز تماس دوست دارن تا از این تماس ها به تورشون بخوره، می پرسی چرا! دلیل اینکه خیلی از شرکت ها به دلیل حمایت از حقوق کارکنانشون، به کارشناسا این اجازه رو دادن تا زمان مواجه شدن با این نوع از تماس گیرنده، تماس رو قطع کنن
هر چند که هیچ کارمندی نباید این بی حرمتی هارو به صورت شخصی باهاشون برخورد کنه، این استاندارد مراکز تماس دنیاست که تا سقف سه بار کارشناس موظف هست تا به تماس گیرنده بی ادب اخطار بده و اگر شخص ادامه به فحاشی داد، تماس رو قطع کنه. اما هنوز جملاتی هستن که می تونن آرامش این افراد رو بهشون برگردونن.
البته که هیچ کارشناسی اجازه نداره به مشتری مرکز تماس بی احترامی کنه، لازم به ذکر که کارشناس هم باید توانایی این رو داشته باشه تا آرامش خودش رو در طول این مکالمات حفظ کنه، رفتار نسنجیده حتی با هدف تلافی کردن بی حرمتی می تونه عواقب خیلی سنگینی داشته باشه. پس در کنار استفاده از بیان حرفه ای، خودتون رو آموزش بدین تا احساسی با تماس گیرنده وقیح و بی ادب برخورد نکنید.
- من کاملا متوجه مشکلتون هستم آقای اکبری، اما متاسفانه ما نمی تونیم با این شیوه گفتار شما به شما سرویسی ارائه کنیم…
- من تمام تلاشم رو می کنم تا کمکتون کنم آقای اکبری…
- شما خیلی ناراحت به نظر میاین آقای اکبری، تمایل دارین تا مکالمه رو از طریق ایمیل یا اس ام اس با هم ادامه بدیم؟
- متاسفم شما خیلی ناراحت هستین آقای اکبری، میخواین چند دقیقه دیگه خودم باهاتون تماس بگیرم تا بلکه کمی آروم تر بشین؟
- خیلی معذرت می خوام آقای اکبری، ولی اگر به این شیوه ادامه بدین مجبور به قطع تماس میشم
مخاطب تهدید ساز
این افراد به راحتی با آدم های عوام قاطی میشن، در واقع تهدید سازها گونه دیگه ای از مخاطب عوام هستن. در حالی که افراد عوام تلاششون بر این بود که به کارشناس مرکز تماس توهین کنن، تهدید سازها با دست گذاشتن روی نقطه ضعف احساسی یا با تهدید های فیزیکی و ترساندن شما خودشون رو آروم میکنن.
البته که همه شما که تجربه کار در مراکز تماس رو دارید با این افراد برخورد داشتین و خوب می دونین که این افراد خودشون رو با فوش های رکیک آروم و متقاعد می کنن و قالب این تهدید ها مثل استادیوم آزادی دو ساعت بعد از اتمام بازی تو خالی هستش. خیلی از کارمندان مراکز تماس متوجه این مطلب هستن که افراد شاکی از این تکنیک ها استفاده می کنن تا شمارو بر علیه خودشون تحریک کنن. مجددا باید گوش زد کنم که نسبت به این افراد واکنش تند نشون دادن فقط باعث خراب تر کردن شرایط میشه و حقی رو به تماس گیرنده میدین که تا قبل از این نداشته.
پافشاری روی برخورد استاندارد و صحیح رمز موفقیت در برخورد با این افراد هستش. تلافی کردن و جواب این اشخاص رو با بی احترامی دادن فقط زمینه رو برای شکایت های بیشتر فراهم می کنه. علاوه بر این مهمه که به یاد داشته باشیم که افراد هرچقدر هم بی ادب باشن مشتری شما هستن و برای شرکت شما ایجاد درآمد کردن. کارشناسان باید تمام سعیشون بر این باشه که با رفتاری بین برخورد رسمی و نوعی همدلی با این نوع از افراد رفتار کنن.
- کاملا متوجه دردسری که براتون درست شده هستم آقای اکبری…
- بذارین ببینم چطوری می تونم مشکل شما رو حل کنم آقای اکبری…
- آقای اکبری پیشنهاد میکنم که (راه حل رو بیان کنید)، تا من بتونم اقدام بعدی رو انجام بدم
- با کمال میل دوست دارم که کمکتون کنم آقای اکبری…
- برای اینکه سریع تر به نتیجه برسیم، ازتون خواهش می کنم که …