سرپرست بخش مرکز تماس (call center) یا مدیر فروش یک شرکت، همه و همه می ‌خواهند بدانند که مشتریان در مورد محصولات و خدماتی که از آن ها دریافت می کنند، چه نظری دارند. تعیین بازخورد مشتریان به منظور مدیریت ارتباط با مشتریان و موفقیت کلی در هر کسب و کاری اهمیتی ویژه دارد.

کسب و کارها و مرکز تماس ‌ها نیز باید همواره با روش ‌های جدید و موثر در جهت فراهم کردن بازخورد مشتریان خود آشنا باشند و در همین راستا تکیه بر تخصص شرکت ‌های ارائه دهنده خدمات برون سپاری می ‌تواند موضوع مهمی برای مدیریت بهتر بخش خدمات مشتریان و مرکز تماس شما محسوب شود.

-با ۷ راهکار در جهت گردآوری بازخورد مشتریان آشنا شوید:

در ادامه این مقاله می ‌توانید با ۷ روش مهم و کاربردی برای کنترل بهتر بازخورد مشتریان خود آشنا شوید:

  • نظرسنجی کنید:

یکی از بدیهی ‌ترین روش ‌ها که در بسیاری از مرکز تماس ها نیز در جهت ثبت بازخورد مشتریان مورد استفاده قرار می ‌گیرد، نظرسنجی است. مشتریان هنگام خرید، فرمی در جهت ارائه نظر‌های خود دریافت می کنند و یا کارمندان بخش مرکز تماس با مشتریان سابق تماس می گیرند و از آن ها در مورد خدمات شرکت و ایمیل و محصولاتی که دریافت کرده‌ اند، می‌ پرسند و یا از آن ها می‌ خواهند تا نظر خودشان را در قالب یک فرم اینترنتی یا ایمیل برای شرکت ارسال کنند. یکی از ارزان ‌ترین روش ‌های ثبت بازخورد مشتریان که بهترین روش آن استفاده از فرم‌ های اینترنتی است، در سایت یا ایمیل در دسترس مشتریان قرار می ‌گیرد. در این فرم ‌ها مرکز تماس ‌ها می ‌توانند سوالات زیادی را از مشتری بپرسند و پاسخ آن ها را دریافت کنند و بعد مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند.

نکته ای که در مورد این نظر سنجی‌ ها وجود دارد، این است که بسیاری از آن ها برای مشتریان خسته کننده هستند و یا مشتری علاقه‌ ای به پر کردن آن نشان نمی ‌دهد و یا گاهی برخی از مشتریان با سرعت و عجله به پرسش ‌ها پاسخ می ‌دهند و این موجب می ‌شود تا روند نظرسنجی دچار اختلال شود.

  • بر رفتار مشتری نظارت کنید:

توجه داشته باشید که این نظارت موجب ایجاد مزاحمت نشود. تیمی از محققان باید تجزیه تحلیل کنند که مشتریان شما از چه خدماتی استفاده می کنند، چند بار با بخش مرکز تماس شما تماس گرفتند و در چه ساعاتی از سال خرید‌های خود را انجام داده ‌اند، در آن بازه زمانی چه محصولات و خدماتی ارائه می ‌شده و چه تعداد شکایات وجود داشته، باید دریابید که مشتریان خدمات و محصولات شما را تا چه میزانی به دوستان و همکاران خود توصیه می کنند. در واقع شناخت عادت‌ های مشتری این فرصت را به شما می ‌دهد تا بهتر نیازها و خواسته های مشتریان خود را بشناسید.

  • بر رسانه ‌ها و شبکه ‌های اجتماعی نظارت داشته باشید:

امروزه نسل جوان بیشتر وقت خود را در اینترنت سپری می کند و علاقه دارد تا بیشتر از راه ‌های مجازی به گفتگو و ارائه نظریات خود بپردازد. اگر از خدمات و یا محصولات شرکتی ناراضی باشد، آن را در توییتر و شبکه‌ های اجتماعی مطرح می کند. به همین دلیل شما به عنوان مدیر مرکز تماس باید به طور کامل بر شبکه های اجتماعی خود نظارت داشته باشید؛ در قرن حاضر پیش بردن کسب و کارها بدون نظارت بر رسانه‌ های اجتماعی امری دور از انتظار به نظر می ‌رسد.

  • به مشتریان خود اجازه دهید محصول و خدمات شما را تست کنند:

بهتر است که به مشتریان خود خدماتی رایگان ارائه کنید تا در مورد خدمات و محصولات شما آن چه را که دوست دارند و دوست ندارند ثبت کنند و در اینجا مدیران مرکز تماس ها می ‌توانند اطلاعات مفیدی در مورد میزان امتیازاتی که مشتری به محصول و خدمات آنان داده، کسب کنند و به روند کار شرکت بهبود ببخشند.

  • از گروه ‌های متمرکز استفاده کنید:

مرکز تماس هایی که  به منابع، میزان سرمایه و نیروی انسانی دسترسی دارند، می ‌توانند از طریق گروه ‌هایی متمرکز بازخورد مشتریان خود را ثبت کنند. به این صورت که گروهی از افراد در محیطی خارج از شرکت جمع می ‌شوند و با تنظیم سوالاتی زمینه گفتگو با مشتریان را فراهم می‌ کنند و از آن ها در مورد محصولات و خدمات شرکت می پرسند. تنها مشکلی که استفاده از این روش دارد این است که معمولا پر هزینه است و جمع کردن مشتریان و افرادی که تجربه استفاده از خدمات مشتریان و مرکز تماس یک شرکت را دارند، کار ساده ‌ای نیست.

  • روال کاری هر فصل را مرور کنید:

بررسی روال کسب و کار در هر فصل برای شرکت ‌هایی که با مشتریان خود در ارتباط هستند، می ‌تواند بسیار سودمند باشد. مدیران ارشد می ‌توانند به صورت رو در رو بنشینند و در مورد چگونگی کار در فصل ‌های گذشته و راهکارهایی در جهت بهبود فرآیندها بحث کنند و در نظر بگیرند که چه خدمات جدیدی را به شرکت اضافه کنند و آیا به فناوری جدید نیاز دارند یا خیر.

  • از جعبه پیشنهادات استفاده کنید:

بهتر است در دفتر فروش خود، وب سایت رسمی شرکت، صفحه فیس بوک و یا هر جایی که با مشتری در ارتباط هستید، از امکاناتی در جهت ثبت نظر مشتریان استفاده کنید. اینگونه مشتری ارتباط نزدیک ‌تری را با برند و محصول شما تجربه خواهد کرد و اینگونه فکر می کند که این شرکت واقعا به مشتریان خود اهمیت می ‌دهد. بسیاری از مشتریان علاقه مند به تغییر هستند و اگر فرصتی برای آن ها فراهم شود، نکات مفید و کاربردی را در جهت پیشرفت مرکز تماس ‌ها و بخش خدمات مشتریان پیشنهاد می ‌دهند.

  • نکته آخر:

برای این که بازخورد مشتریان شما موثر باشد، بهتر است با دقت به مشتریان خود گوش کنید و نسبت به پیاده سازی پشنهادهای آن ها نیز اقدام کنید. مشتریان زمانی تمایل به ارائه نظرات و پیشنهادات خود دارند که متوجه شوند نظراتشان برای شما اهمیت دارد و قرار است اجرا شود.

فراموش نکنید که پیروی از روش‌ های فوق برای جمع آوری بازخورد مشتریان به شما کمک می‌ کند تا روابط بهتری با مشتریان خود داشته باشید.

به یاد داشته باشید که یکی از بهترین و ارزان ترین روش ‌ها برای  به دست آوردن بازخورد مشتری از طریق پست الکترونیک است و برای این کار بهتر است که شرکت‌ ها از خدمات پشتیبانی شرکت ‌های با تجربه برون سپاری استفاده کنند و با ارائه ایمیل نظرسنجی با کیفیت به مشتریان خود، بازخوردهای بهتری جمع آوری کنند.

 

منبع: invensis

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.