در این مقاله قصد داریم نکاتی برای بهبود گفتگوهای اینترنتی در مرکز تماس برای شما بیان کنیم.
اگر می خواهید در مرکز تماس تان از گفتگوی آنلاین بهره ببرید، بهتر است این نکات را در نظر داشته باشید:
۱. استفاده از پاپ‌آپ‌های چت فعال را محدود کنید.
پاپ اپ ها می توانند به مشتریان قبل از نیازشان، پیشنهاد و درخواست کمک نمایند.
نکته ای که شرکت ها باید به آن توجه کنند این است که پاپ اپ ها چطور و چه زمانی استفاده شوند تا برای مشتریان آزاردهنده نباشند.
ارائه پیشنهاد چت و گفتگو به مشتریان، در قسمت های خاصی از جستجوی و یا زمانی که آنها تمایلی به خرید از خود نشان نمی دهند، باید مورد توجه باشد.
۲. مشتری‌ها را همیشه مطلع نگه‌دارید.
در طول فرآیند چت، ارتباط خود را حفظ کنید. در مورد تعداد افراد در صف یا زمان حدودی انتظار اطلاع‌رسانی کنید و شاخص‌های فعالیت مانند “مشاور در حال تایپ است” را نشان دهید تا مشتری بتواند روند پیشرفت را ببیند و بداند شما توجه کاملی به او دارید.
همینطور در زمان‌های شلوغی، از یک ربات چت یا یک برنامه‌ی کامپیوتری استفاده کنید که با استفاده از هوش مصنوعی از گفتگوهای انسانی تقلید کند، چون ربات‌ها می‌توانند دائماً پیام ارسال کنند و به سئوالات ابتدایی پاسخ دهند.
۳. چت‌ها را مانند تماس‌های تلفنی در مرکز تماس کنترل کنید.
همیشه به خاطر داشته باشید کارمندانی که چت‌ها را انجام می‌دهند باید بخش مستمری از برنامه‌ی کنترل کیفی و سرپرستی شما باشند. ابتدا گفتگوی مناسب برای نظارت را پیدا کنید. نرم‌افزار ضبط مکالماتی که در مرکز تماس دارید باید امکان نظارت بر این گفتگوها روی صفحه‌ی دسکتاپ را به شکلی مشابه با یک گفتگوی تلفنی به شما بدهد. این امر می‌تواند در تعلیم یک اوپراتور چند عملکردی و حرفه‌ای برای مرکز تماس مهم باشد.
مادامی که اوپراتور ارزیابی می شود، باید برای جلسات سرپرستی فرم‌های ارزیابی طراحی کنید، که تجربه حاصل از کانال های ارتباطی مختلف را نشان دهد و رفتارهای نامتناقض را از یک تعامل تلفنی استخراج کند. همچنین شامل پرسش‌هایی برای ارزیابی دستور زبان، لحن و سرعت پاسخ اوپراتورها نیز باشد.
۴. چت اینترنتی را بیشتر شبیه اپلیکیشن‌های پیام‌رسان کنید.
نسل کنونی بیشتر تابع دیدنیهاست، مشتریان می‌خواهند در موقعیتی باشند که بتوانند عکس و یا ویدیوهایی از مشکلاتشان به شما نشان دهند. بنابراین استفاده از گفتگوی آنلاینی که به ایمیل متصل است و مشتری می تواند از طریق آن عکس یا ویدئو ارسال کند و به‌طور زنده با اوپراتورهای شما چت کند (مشابه چت فیسبوک، که در آن مشتریان سریعاً پاسخ خود را دریافت می‌کنند و در عین حال قادرند هرچه می‌خواهند را آپلود کنند) ، کار هوشمندانه‌ای خواهد بود. این مسئله یک نکته مثبت برای مرکز تماس است؛ زیرا مشتری نیازی به اشتراک از طریق شماره تلفن همراه ندارد، اما می تواند تصاویر و ویدئو هایش را با شما به اشتراک بگذارد و خواسته اش را بهتر بیان کند.
همچنین در این حالت، مرکز تماس قادر به نگهداری تاریخچه‌ی چت‌ها خواهد بود، چون اکنون تمام عکس ها و ویدئوهای آپلود شده و گفتگوها به‌طور خودکار یکجا ذخیره می شوند.
۵. یک پایگاه اطلاعات نصب کنید.
معمولاً زمانی که در حال گفتگوی آنلاین با مشتریان هستید، توضیح مسائل پیچیده یا نشان دادن مکان فرم‌های مشخص، بدون تلفن زدن یا پرسیدن جزئیات بیشتر به منظور گسترش کانال‌های ارتباطی کار سختی‌ست. برای حل این مشکل، شرکت‌ها می‌توانند یک پایگاه اطلاعات را در نرم‌افزار چت اینترنتی نصب کنند که اوپراتورهای مرکز تماس از طریق آن بتوانند مشتریان را در وب‌سایت راهنمایی کنند و یا آنها را به صفحه‌ی خاصی هدایت کنند. بسته به موضوع گفتگو، نرم‌افزار همچنین می‌تواند مطالب مفیدی را برای ارسال به مشتری، به اوپراتور پیشنهاد دهد.
این کار برای شرکت‌هایی که وب‌سایت‌های پیچیده دارند نیز مفید خواهد بود، چون مشتریان سریعا از تعداد تب‌ها و صفحاتی که باید برای یافتن اطلاعات مورد نظرشان جستجو کنند، کلافه می شوند.