در دنیای خدمات مشتریان، همیشه همه چیز تحت کنترل و برنامه ریزی نخواهد بود و گاهی نیز مشکلات گاه و بیگاه در مرکز تماس رخ میدهد. در این مقاله یاد میگیرید که چطور با مشتریان سختگیر برخورد کنید.
-وقتی همه چیز خوب پیش میرود اما ناگهان…
تصور کنید کسب و کار شما یک روال مشخص دارد. محصولات درست به موقع به دست مشتریان میرسد و همه چیز دقیقا همانطوری که قرار است باشد پیش میرود. مشتریان صورتحسابهای خود را به موقع پرداخت میکنند و هیچ شکایت و دلخوری وجود ندارد. پیوندی عمیق بین شما و مشتریانتان برقرار است که از این بهتر نمیشود. سپس ناگهان اتفاقی رخ میدهد؛ مشکلی که ممکن است به هر بخشی از این روال مربوط باشد، مثلا تاخیر در حمل و نقل که موجب شده تا محصول دیرتر از زمان مشخص شده به دست مشتری برسد و یا وعدهای که یکی از کارمندان به مشتری میدهد و امکان عمل کردن به آن برای شرکت وجود ندارد. شاید هم مشتری نقصی در محصول شما پیدا کند و بلافاصله تقاضای تعویض آن را دارد.
همه ما میدانیم که وجود مشکلات اقتصادی در کسب و کارها اجتناب ناپذیر است. مشکلاتی که ممکن است به هر نحوی روابط میان شما و مشتریانتان را خدشه دار کند و یکباره موجب خشم و بی اعتمادی مشتریان میشوند، اما آیا این به معنای پایان رابطه شما و مشتریتان است؟
زمانی که تنش بین شما و مشتریتان زیاد میشود، ممکن است که مکالمه برای کارمندان شما در چنین شرایطی سخت شود. باید به دنبال راهی برای برطرف کردن این مشکلات باشید که منجر به از دست دادن مشتری برای همیشه نشود و بیشتر از این به روابط شما آسیب نزند.
در ادامه این مقاله میتوانید با ۴ راهکار برای چنین مکالمات سختی در مرکز تماس آشنا شوید و از شکست خوردن نجات پیدا کنید
-در زمان بروز مشکل خودتان ارتباط برقرار کنید:
اکثر ما با مشاهده بروز مشکلات به امید این هستیم که مشکل خود به خود از بین برود و به همین دلیل از شروع یک مکالمه سخت با افرادی که به مشکل برخوردهاند، اجتناب میکنیم. این موضوع به ندرت اتفاق میافتد، اما بهتر است خودتان سریعتر از انتظار مشتری به مشکل رسیدگی کنید. به مشکلات کوچک رسیدگی کنید تا از تبدیل شدن آن به مشکلات بزرگ جلوگیری کنید. با مشتری تماس بگیرید و اعلام کنید که بروز مشکلی را تشخیص دادهاید و در حال تلاش برای رفع آن هستید. به طور کامل برای او توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده است و به مشتری بگویید دقیقا چه روالی را برای حل و فصل کردن موضوع انجام دادهاید.
-از نظر مشتری وضعیت را بررسی کنید:
معمولا اولین واکنش شما احتمالا مربوط به ارزیابی مسئله از نظر منافع شرکت، اعتبار و بازدهی شرکت است. اما بهتر است که در چنین شرایطی موضوع را از چشم مشتری و با همه نگرانیهای او بنگرید. مسئولیت پذیر باشد. کارمند یک مرکز تماس باید بتواند گاهی خودش را در جایگاه یک مشتری قرار دهد و اقدام به حل کردن مشکل کند. مشکل مشتری را طوری حل کنید و به آن رسیدگی کنید که انگار مشکل خودتان است.
-از صحبت کردن دوگانه اجتناب کنید:
واضح حرف بزنید و دقیقا سعی کنید به موضوع و مشکل مورد نظر اشاره کنید. از گفتن این مدل جملهها بپرهیزید که ظاهرا فلان بخش نتوانسته اثربخشی مطلوبی را داشته باشد و… . خیلی راحت بگویید که این قسمت درست کار نمیکند و ما به دنبال جایگزین مناسبی برای آن هستیم. مشتریان معمولا زمانی که افراد با تردید یا طول و تفسیر دادن سخن میگویند، آن را به عنوان سلب مسئولیت قلمداد میکنند. بنابراین بهتر است که دقیقا چیزی را بگویید که قصد گفتن آن را دارید و اجازه ندهید که مشتری چنین فکری در مورد شما و شرکت کند.
-گاهی اجازه دهید که مکالمه طولانیتر شود:
به یاد داشته باشید که مشکلات تا زمانی که مشتری شما احساس نکند که حل شده است، حل نمیشوند. حتی بعد از اینکه شما یک بحث جدی با مشتری داشتید، باز هم ممکن است که سوالی ذهن مشتری را درگیر کرده باشد و هنوز برای او مسئلهای حل نشده وجود داشته باشد. اگر مشتری احساس ناخوشایندی دارد و آنطور که انتظار میرود برخورد نمیکند، به او اهانت نکنید. گاهی اوقات استرس موجب میشود تا کارمندان مرکز تماس با مشتری طوری برخورد کنند که اشتباه است. متوجه وضعیت باشید و مراقب باشید کاری نکنید و چیزی نگویید که موجب ناراحتی مشتری شود.
-نکته آخر:
به یاد داشته باشید که بهترین راه برای مقابله با مشتریان مرکز تماستان در زمانهایی که شاکی هستند، اجتناب از پاسخ دادن به آنها در وهله اول است. اما این کار همیشه امکان پذیر نیست و به همین دلیل لازم است که نکات ساده ذکر شده در این مقاله را در ارتباط با آنها به کار بگیرید و با رفتاری درست، در هر شرایطی روابط محکم خود و مشتریانتان را حفظ کرده و قویتر از پیش کنید.
منبع: customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.