نقشه سفر مشتری: چگونه می‌توانیم نقشه‌ای واقعا موثر بسازیم
قالب رایگان نقشه سفر مشتری
«آیا آگاه هستید که در سال ۲۰۲۲، ۷۰٪ از خریداران آنلاین سبد خرید خود را ترک کردند؟ چرا فردی وقت خود را صرف انتخاب محصولات در سبد خرید می‌کند اما در آخرین لحظه از فرآیند خرید بیرون می‌رود؟»
موضوع اساسی این است که درک مشتریان شما می‌تواند چالش‌های زیادی به همراه داشته باشد. حتی زمانی که به خودتان مطمئن هستید که آنها را به خوبی می‌شناسید، فرایند سفر هر مشتری از مرحله آگاهی تا خرید همیشه کمی غیرقابل پیش‌بینی خواهد بود.
اگرچه پیش‌بینی هر تجربه به دقت ۱۰۰٪ ممکن نیست، اما ایجاد نقشه‌ای از سفر مشتری ابزار مفیدی برای ردیابی نقاط عطف اساسی است که هر مشتری به آنها می‌رسد. در این مقاله، همه نکات ضروری درباره نقشه‌برداری سفر مشتری را بررسی می‌کنم — اینکه این مفهوم چیست، چگونه می‌توانید یکی از آنها ایجاد کنید و بهترین شیوه‌ها برای انجام این کار کدامند.
سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملات است که یک مشتری با یک برند، محصول، یا کسب‌وکار داشته و در این مسیر به یک مشکل یا نیاز پی برده و تصمیم به خرید می‌گیرد. در حالی که سفر خریدار به روند کلی رسیدن به خرید اشاره دارد، سفر مشتری به تجربه خرید یک خریدار با یک شرکت یا خدمات خاص اشاره می‌کند.
سفر مشتری در مقایسه با سفر خریدار
بسیاری از کسب‌وکارهایی که با آنها همکاری کرده‌ام، معمولا تفاوت بین سفر مشتری و سفر خریدار را درک نمی‌کنند. سفر خریدار شامل کل فرایند خرید، از لحظه قبل از خرید تا پس از آن است. این مسیر از مراحل آگاهی مشتری تا تبدیل او به کاربر محصول یا خدمات را در بر می‌گیرد. به عبارت دیگر، خریداران به‌طور ناگهانی تصمیم به خرید نمی‌گیرند، بلکه باید از مراحل ارزیابی، بررسی و خرید یک محصول یا خدمت جدید عبور کنند.
سفر مشتری به تعامل برند شما در طول سفر خریدار اشاره دارد. این شامل نقاط تماسی است که در آنها با مشتریان در مراحل مختلف سفر خریدار مواجه می‌شوید. زمانی که نقشه سفر مشتری را طراحی می‌کنید، قادر خواهید‌بود هر نقطه تماس را در هر مرحله‌ای مدیریت کنید و آن را به شانس بسپارید.
برای مثال، در شرکت ما سفر مشتری ما به سه مرحله تقسیم می‌شود.
در هر مرحله، شرکت ما نقاط تماس خاصی دارد تا با مشتریان در جایی که هستند، ملاقات کند، مانند استفاده از پست‌های وبلاگ برای آموزش مشتریان در مورد مرکز تماس، سپس آرام آرام آنها را به سمت برون سپاری سوق دهد. در مراحل بعدی، لحظات متعددی وجود دارد، مانند مقایسه ابزارها، مذاکره‌های فروش، تنظیمات فنی و غیره.
مراحل ممکن است برای شما متفاوت باشد، در واقع، برند شما احتمالاً مجموعه‌ای از مراحل منحصر به فرد سفر مشتری را توسعه خواهد داد. اما از کجا شروع کنید؟ بیایید درباره ایجاد نقشه سفر مشتری خود صحبت کنیم.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت است. این نقشه همچنین بینشی درباره نیازهای مشتریان بالقوه در هر مرحله از این سفر و عواملی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم پیشرفت آنها را تحریک یا مانع آن می‌شود، ارائه می‌دهد.
سپس کسب‌وکار می‌تواند از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری، افزایش نرخ تبدیل‌ها و تقویت توان حفظ مشتری استفاده کند.
نقشه سفر مشتری نباید با نقشه سفر UX اشتباه گرفته شود. اما برای روشن شدن آن، بیایید این دو را به این صورت تفکیک کنیم:
نقشه‌برداری از سفر UX چیست؟
نقشه سفر UX نشان‌دهنده نحوه تجربه مشتری در مسیر رسیدن به یک هدف خاص یا تکمیل یک اقدام مشخص است. برای مثال، اصطلاح “نقشه‌برداری از سفر UX” می‌تواند به صورت متناوب با اصطلاح “نقشه‌برداری از سفر مشتری” استفاده شود اگر هدف دنبال‌شده، سفر کاربر به سمت خرید یک محصول یا خدمات باشد.
با این حال، نقشه‌برداری از سفر UX همچنین می‌تواند برای ترسیم سفر (یعنی اقدامات انجام‌شده) به سمت اهداف دیگری مانند استفاده از یک ویژگی خاص در محصول استفاده شود.
چرا نقشه‌برداری از سفر مشتری مهم است؟
در حالی که سفر مشتری ممکن است ساده به نظر برسد — شرکت محصول یا خدماتی را ارائه می‌دهد و مشتریان آن را خریداری می‌کنند — برای اکثر کسب‌وکارها معمولاً این‌گونه نیست.
در واقعیت، این یک سفر پیچیده است که از زمانی شروع می‌شود که مشتری از مشکل خود آگاه می‌شود (که ممکن است مدت‌ها قبل از آگاهی از محصول باشد) و سپس از طریق فرایندی پیچیده بعد از کسب آگاهی بیشتر نسبت به مشکل خود، شروع به بررسی و اقدام به تصمیم‌گیری حرکت می‌کند.
مشتری همچنین در معرض عوامل خارجی متعددی قرار دارد (مانند تبلیغات رقبا، نظرات مشتریان، و غیره) و همچنین نقاط تماس مختلفی با شرکت (مانند مکالمات با نمایندگان فروش، تعامل با محتوا، مشاهده دموهای محصول و غیره) را تجربه می‌کند.
باید به این نکته توجه کرد که ۸۰٪ مشتریان تجربه‌شان با یک شرکت را به اندازه محصولات آن مهم می‌دانند. با نقشه‌برداری از این سفر، تیم‌های بازاریابی، فروش، و خدمات شما می‌توانند هر مرحله از فرآیند را درک، تجسم و تحلیل کنند.
سپس می‌توانید اصطکاک‌ها را در طول مسیر کاهش دهید و سفر را برای مشتریان و مخاطبان خود به شکلی مفید و لذت‌بخش تبدیل کنید. نقشه‌برداری از سفر مشتری به شما این امکان را می‌دهد که انگیزه‌ها، مشکلات و نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنید — که نتیجه آن افزایش توانایی در ارائه راه‌حل‌های مناسب است — مشتریان زمانی که مشکلاتشان به سرعت حل می‌شود، ۲.۴ برابر بیشتر احتمال دارد که به یک برند وفادار بمانند، بنابراین از قدرت مشتریان غافل نشوید.
چه داده‌هایی برای نقشه‌برداری از سفر مشتری لازم است؟
نقشه سفر مشتری شما تنها بر اساس حدسیات در مورد چگونگی تعامل مشتریان با برند شما نیست. این یک فرآیند مبتنی بر داده و تحقیقات است که رفتارهای گذشته مشتریان را تحلیل می‌کند. پس، باید به دنبال چه داده‌هایی باشید؟
نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های مشتریان
چه راهی بهتر از پرسیدن برای فهمیدن طرز فکر مشتریان وجود دارد؟
نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های مشتریان اطلاعات دست اولی درباره مرحله‌ای که در سفر مشتری قرار دارند، مشکلات آنها و نحوه استفاده از محصولات شما برای حل این مشکلات ارائه می‌دهد.
این موارد به عنوان **داده‌های درخواست‌شده** شناخته می‌شوند، زیرا شما باید به طور مشخص از مشتریان بخواهید که پرسشنامه‌ای را پر کنند و داده‌ها را ارائه دهند.
می‌توانید برای جمع‌آوری داده‌های درخواست‌شده که برای نقشه‌برداری از سفر مشتری لازم است، نظرسنجی NPS (سنجش وفاداری مشتری) را برای مشتریان ارسال کرده یا در رسانه‌های اجتماعی از آنها درخواست بازخورد کنید. با این حال، نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌ها همه داستان را بیان نمی‌کنند. اینجاست که داده‌های **درخواست‌نشده** اهمیت پیدا می‌کنند.
داده‌های درخواست‌نشده
داده‌های درخواست‌نشده به تمامی داده‌هایی اشاره دارد که بدون درخواست مستقیم از مشتریان جمع‌آوری می‌کنید. نقاط داده‌ای مانند سابقه خرید، زمان صرف‌شده در صفحات، کلیک‌های ایمیل، بازدیدهای صفحات، بازخورد تیم پشتیبانی، مکالمات تلفنی یا چت، و بسیاری موارد دیگر به پر کردن شکاف‌ها در استراتژی نقشه‌برداری از سفر مشتری کمک می‌کنند.
داده‌های درخواست‌نشده بسیار حیاتی و به مراتب بیشتر از داده‌های درخواست‌شده هستند. در حالی که تنها تعداد کمی از مشتریان به نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها پاسخ می‌دهند، شما می‌توانید داده‌های ارزشمندی از هر مشتری که با برند شما تعامل دارد جمع‌آوری کنید تا دقت و اثربخشی نقشه سفر مشتری خود را تقویت کنید.
مزایای نقشه‌برداری از سفر مشتری
تحلیل مرحله به مرحله سفر مشتری، هم‌راستا کردن هر گام با یک هدف، و بازسازی نقاط تماس بر اساس آن، گام‌های اساسی برای به حداکثر رساندن موفقیت مشتری هستند. در اینجا به چند مزیت دیگر از نقشه‌برداری از سفر مشتری اشاره می‌کنیم:
۱. شما می‌توانید کسب‌وکار خود را با نگاهی درون‌نگر (جذب‌کننده) مورد ارزیابی مجدد قرار دهید.
به جای پیدا کردن مشتریان از طریق بازاریابی برون‌گرا، می‌توانید با کمک بازاریابی درون‌نگر، مشتریان را به سمت خود جذب کنید. بازاریابی برون‌گرا شامل تاکتیک‌هایی است که مخاطبان عمومی یا بی‌علاقه را هدف قرار می‌دهد و سعی دارد زندگی روزمره مخاطبان را مختل کند. بازاریابی برون‌گرا پرهزینه و ناکارآمد است. این روش باعث ایجاد نارضایتی و دور کردن مشتریان و مخاطبان می‌شود.
بازاریابی درون‌نگر شامل ایجاد محتوای مفید و جالبی است که مشتریان از قبل به دنبال آن هستند. ابتدا توجه آنها را جلب می‌کنید و سپس بر فروش تمرکز می‌کنید.
با نقشه‌برداری از سفر مشتری، می‌توانید درک کنید چه چیزی برای مشتریان جالب و مفید است و چه عواملی آنها را دور می‌کند. اینجاست که داده‌هایی که پیشتر درباره آن صحبت کردیم اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند.
شما باید سفر مشتری خود را با شواهد ملموس از رفتار و علایق مخاطبان نقشه‌برداری کنید. بار دیگر، انجام نظرسنجی‌های مشتری و استفاده از نرم‌افزارهای تحلیلی بازاریابی برای جمع‌آوری داده‌های درخواست‌نشده تمام اطلاعات لازم را برای ایجاد نقشه سفر مشتری که تا حد امکان دقیق باشد، به شما ارائه خواهد داد.
۲. می‌توانید یک پایگاه مشتری جدید ایجاد کنید
برای درک صحیح جمعیت‌شناسی و روان‌شناسی مشتریان خود، باید سفر مشتری را به درستی بفهمید. هدف‌گیری مکرر مخاطبان بیش از حد گسترده، به جای افرادی که واقعاً به پیشنهاد شما علاقه‌مند هستند، اتلاف وقت و هزینه است.
تحقیق در مورد نیازها و مشکلات مشتریان معمولی شما، تصویر واضحی از نوع افرادی که تلاش می‌کنند با شرکت شما به هدفی دست یابند، ارائه می‌دهد. بنابراین، می‌توانید بازاریابی خود را بر روی آن مخاطب خاص متمرکز کنید.
۳. می‌توانید خدمات مشتری پیشگیرانه را پیاده‌سازی کنید
نقشه سفر مشتری مانند یک نقشه راه برای تجربه مشتری است. این نقشه لحظاتی را که مشتریان احساس رضایت دارند و موقعیت‌هایی را که ممکن است با مشکلاتی مواجه شوند، برجسته می‌کند. دانستن این موارد از پیش به شما اجازه می‌دهد استراتژی خدمات مشتری خود را برنامه‌ریزی کرده و در زمان‌های ایده‌آل مداخله کنید.
خدمات مشتری پیشگیرانه برند شما را قابل‌اعتمادتر نشان می‌دهد. برای مثال، وقتی من در پشتیبانی مشتری کار می‌کردم، انتظار افزایش حجم درخواست‌ها در دوران تعطیلات را داشتیم. به عنوان یک اقدام پیشگیرانه، پیامی به مشتریان ارسال می‌کردیم که آنها را از ساعات کاری تغییر یافته تیم پشتیبانی در تعطیلات مطلع می‌کردیم. همچنین آنها را در مورد گزینه‌های پشتیبانی اضافی در صورت در دسترس نبودن ما و اقداماتی که در صورت وجود مشکل فوری باید انجام دهند، آگاه می‌کردیم.
با تنظیم انتظارات، مشتریان احساس شگفتی نخواهند کرد اگر مدت بیشتری منتظر تماس بمانند. حتی گزینه‌های جایگزینی مانند چت‌بات یا پایگاه دانش را برای یافتن راه‌حل سریع‌تر خواهند داشت. توصیه می‌شود که امکان دسترسی به نمایندگان از طریق چت زنده را نیز به مشتریان بدهید — هر چه گزینه‌های بیشتری برای ارتباط با شما داشته باشند، رضایت بیشتری خواهند داشت.
در هر صورت، باید برای مدیریت حجم زیادی از درخواست‌های مشتریان آماده باشید. اینجاست که نرم‌افزارهای خدمات مشتری می‌توانند بسیار مفید باشند. می‌توانید از این نرم‌افزارها برای ارتقای بهره‌وری نمایندگان با استفاده از پیام‌رسانی چندکاناله و پاسخ‌های تقویت‌شده با هوش مصنوعی استفاده کنید.
۴. می‌توانید نرخ حفظ مشتریان خود را بهبود بخشید
وقتی دید کاملی از سفر مشتری داشته باشید، شناسایی نقاطی که نیاز به بهبود دارند آسان‌تر می‌شود. وقتی این بهبودها را اعمال کنید، مشتریان با مشکلات کمتری مواجه می‌شوند که باعث می‌شود افراد کمتری برند شما را به نفع رقبا ترک کنند. در نهایت، ۳۳٪ از مشتریان بعد از تنها یک تجربه بد، به فکر تغییر برند می‌افتند.
نقشه‌برداری از سفر مشتری می‌تواند افرادی را که در مسیر ترک برند هستند، شناسایی کند. اگر رفتارهای مشترک این مشتریان را ثبت کنید، می‌توانید قبل از اینکه برند شما را ترک کنند، آنها را شناسایی کنید.
ممکن است نتوانید همه آنها را نگه دارید، اما ارزش تلاش را دارد. افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به اندازه ۵٪ می‌تواند سود شما را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهد.
۵. می‌توانید یک نگرش مشتری‌محور در سراسر شرکت ایجاد کنید
با رشد شرکت، هماهنگ کردن تمام بخش‌ها برای تمرکز بر مشتری، مانند تیم‌های خدمات، پشتیبانی و موفقیت مشتری، می‌تواند دشوار باشد. دلیل این امر این است که هر بخش اهداف متفاوتی دارد و ممکن است اولویت آنها نیازهای مشتری نباشد — بلکه ممکن است بیشتر بر ترافیک وبسایت، سرنخ‌ها، ثبت‌نام‌های محصول و موارد دیگر تمرکز کنند.
یکی از راه‌های غلبه بر این تفکیک داده‌ها، به اشتراک‌گذاری یک نقشه سفر مشتری روشن با کل سازمان است. نکته مثبت این نقشه‌ها این است که هر مرحله از سفر مشتری را از جذب اولیه تا پشتیبانی پس از خرید ترسیم می‌کنند. و بله، این موضوع به بازاریابی، فروش و خدمات نیز مربوط می‌شود.
حالا که درباره سفر مشتری و مزایای نقشه‌برداری آن صحبت کردیم، بیایید مراحل خاصی که این سفر را تشکیل می‌دهند مرور کنیم.
مراحل سفر مشتری
به طور کلی، مشتریان هنگام تعامل با یک برند یا محصول از پنج مرحله عبور می‌کنند: **آگاهی**، **بررسی**، **تصمیم‌گیری**، **حفظ** و **وفاداری**.
۱. مرحله آگاهی
در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه می‌شوند که مشکلی دارند. ممکن است هنوز ندانند که به محصول یا خدماتی نیاز دارند، اما به هر حال شروع به تحقیق می‌کنند.
در این مرحله از سفر مشتری، برندها باید محتوای آموزشی ارائه دهند تا به مشتریان در شناسایی مشکلات کمک کنند و راه‌حل‌های احتمالی را پیشنهاد دهند. هدف شما باید کمک به کاهش مشکلات مشتریان باشد، نه تشویق به خرید.
در این مرحله، می‌توانید از داده‌های بازدید صفحات و کلیک‌ها استفاده کنید تا مشخص کنید کدام صفحات وب و پست‌های وبلاگ در سایت شما برای مشتریان در حالی که آنها به نیاز خود برای حل یک مشکل پی می‌برند جذاب‌تر هستند.
وقتی یک دید کلی از مشکلات مشتریان خود داشته باشید، می‌توانید از این جزئیات در یک ابزار تولید موضوع وبلاگ مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده کنید تا ایده‌هایی برای محتوای آموزشی که به نیازها و مشکلات مخاطبان شما مرتبط است، به دست آورید.
برخی از محتوای آموزشی که من در گذشته ایجاد کرده‌ام شامل موارد زیر است:
– مقالات و راهنماهای آموزشی.
– گزارش‌های جامع.
– کتاب‌های الکترونیکی عمومی.
– دوره‌های آموزشی رایگان.
محتوای آموزشی همچنین می‌تواند از طریق نقاط تماس با مشتری مانند موارد زیر ارائه شود:
– وبلاگ شما.
– شبکه‌های اجتماعی.
– موتورهای جستجو.
۲. مرحله بررسی
در مرحله بررسی، مشتریان به اندازه کافی تحقیق کرده‌اند و متوجه شده‌اند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند. در این مرحله، آنها شروع به مقایسه برندها و پیشنهادات مختلف می‌کنند.
در این مرحله، برندها باید محتوای بازاریابی محصول ارائه دهند تا به مشتریان در مقایسه پیشنهادات مختلف کمک کنند و در نهایت محصول یا خدمات آنها را انتخاب کنند. هدف این است که به مشتریان کمک شود تا در یک بازار شلوغ حرکت کنند و آنها را به سمت تصمیم‌گیری برای خرید سوق دهند.
محتوای بازاریابی محصول ممکن است شامل موارد زیر باشد:
– فهرست محصولات.
– راهنماها و جداول مقایسه محصولات.
– گزارش‌های جامع درباره محصولات.
– داستان‌های موفقیت مشتریان یا مطالعات موردی.
محتوای بازاریابی محصول ممکن است از طریق نقاط تماس مشتری مانند موارد زیر ارائه شود:
– وبلاگ شما.
– وبسایت شما.
– موتورهای جستجو.
– شبکه‌های اجتماعی.
– کنفرانس‌ها.
۳. مرحله تصمیم‌گیری
در مرحله تصمیم‌گیری، مشتریان یک راه‌حل را انتخاب کرده و آماده خرید هستند. در این مرحله، برند شما باید یک فرآیند خرید بدون مشکل ارائه دهد تا خرید محصولات را به ساده‌ترین شکل ممکن انجام دهد. من توصیه نمی‌کنم در این مرحله محتوای آموزشی یا مربوط به محصول ارائه دهید — این مرحله به تشویق مستقیم مشتریان به خرید اختصاص دارد. این بدان معناست که می‌توانید به‌طور مستقیم‌تری خواستار خرید مشتریان از برند خود باشید.
محتوای مناسب برای مرحله تصمیم‌گیری شامل موارد زیر است:
– دموهای رایگان.
– مشاوره‌های رایگان.
– صفحات ثبت‌نام محصولات.
– صفحات قیمت‌گذاری.
– تبلیغات محصول (مثلاً “اکنون ثبت‌نام کنید و ۳۰٪ تخفیف بگیرید”).
محتوای مرحله تصمیم‌گیری می‌تواند از طریق نقاط تماس مشتری مانند:
– وبسایت شما.
– موتورهای جستجو.
– ایمیل.
۴. مرحله نگه‌داشت
در مرحله نگه‌داشت، مشتریان یک راه‌حل را خریداری کرده‌اند و به جای تغییر به ارائه‌دهنده راه‌حل دیگری، با شرکتی که از آن خرید کرده‌اند، باقی می‌مانند. در این مرحله، برندها تجربه ورود (onboarding) عالی و خدمات مشتری مستمر ارائه می‌دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان از دست نمی‌روند.
در طول مرحله نگه‌داشت، می‌توانید از داده‌های درخواست‌شده از طریق نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌های مشتری استفاده کنید تا تجربه مشتری و نقشه سفر مشتری را به طور مداوم بهبود ببخشید.
استراتژی‌های مرحله نگه‌داشت ممکن است شامل موارد زیر باشد:
– ارائه یک مدیر موفقیت مشتری (Account Manager) اختصاصی.
– در دسترس قرار دادن آسان تیم خدمات مشتری.
– ایجاد یک پایگاه دانش در صورت مواجهه مشتریان با مشکلات.
استراتژی‌های مرحله نگه‌داشت می‌توانند از طریق نقاط تماس مشتری مانند موارد زیر ارائه شوند:
– وبسایت شما.
– چت زنده.
– ایمیل.
– شبکه‌های اجتماعی.
۵. مرحله وفاداری
در مرحله وفاداری، مشتریان نه‌تنها تصمیم می‌گیرند با یک شرکت باقی بمانند، بلکه به طور فعال آن را به خانواده، دوستان و همکاران خود معرفی می‌کنند. این مرحله همچنین می‌تواند به عنوان مرحله حمایت نیز شناخته شود.
در این مرحله، برندها باید بر ارائه یک تجربه مشتری بی‌نظیر از ابتدا تا انتها تمرکز کنند. این تجربه باید از محتوای وبسایت شما گرفته تا تیم‌های فروش، تیم شبکه‌های اجتماعی و تجربه کاربری محصول شما را شامل شود. مهم‌تر از همه، زمانی که مشتریان با محصول شما موفق شوند، به احتمال بیشتری برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند. مشتریان وفادار همچنین ممکن است بازخورد و داده‌های درخواست‌شده‌ای را برای بهبود استراتژی نقشه‌برداری سفر مشتری ارائه دهند.
استراتژی‌های مرحله وفاداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
– داشتن یک وبسایت آسان برای پیمایش.
– سرمایه‌گذاری در تیم محصول برای اطمینان از اینکه محصول شما فراتر از انتظارات مشتری است.
– آسان کردن اشتراک‌گذاری برند شما از طریق برنامه‌های وفاداری یا ارجاعی.
– ارائه مزایا به مشتریان مستمر، مانند تخفیف‌ها.
استراتژی‌های مرحله وفاداری می‌توانند از طریق نقاط تماس مشتری مانند موارد زیر ارائه شوند:
– وبسایت شما.
– ایمیل.
– شبکه‌های اجتماعی.
– محصولات شما.
یک روش موثر برای سنجش اینکه آیا مشتریان شما به مرحله وفاداری رسیده‌اند یا نه، استفاده از نظرسنجی NPS (نرخ وفاداری مشتری) است. این نظرسنجی شامل یک سوال ساده است: “در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست معرفی کنید؟” شما می‌توانید از نرم‌افزارهای بازخورد مشتری یا پلاگین‌های موجود در نرم افزارهای ارتباط با مشتری برای ارائه این نظرسنجی استفاده کنید.
فرآیند نقشه‌برداری سفر مشتری
فرآیند نقشه‌برداری سفر مشتری به معنای ایجاد یک نقشه سفر مشتری است. یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت. این فرآیند تعاملات مشتری با کسب‌وکار را جمع‌آوری کرده و آنها را در یک نقشه بصری ترکیب می‌کند.
هدف اصلی این فرآیند، ارائه بینش‌هایی است که به شما کمک می‌کند تا درک کنید مشتریان شما چگونه سفر خود را تجربه می‌کنند و شناسایی موانع احتمالی در این مسیر.
نکته قابل توجه این است که بیشتر سفرهای مشتریان خطی نیستند. بلکه، مشتریان اغلب یک سفر رفت و برگشتی، چرخه‌ای و چند کاناله را تجربه می‌کنند.
بیایید به مراحلی که باید در هر نقشه سفر مشتری لحاظ شود، نگاهی بیندازیم.
یک نقشه سفر مشتری معمولاً شامل چندین بخش کلیدی است که نمایی جامع از تجربه مشتری را ارائه می‌دهد. این بخش‌ها عبارتند از:
۱. فرآیند خرید
– مراحل: مراحل مختلفی که مشتری از آنها عبور می‌کند، مانند آگاهی، بررسی، تصمیم‌گیری و نگه‌داشت.
– نقاط تماس: تعاملات با برند، از جمله بازدید از وبسایت، تماس با خدمات مشتری و تعامل در شبکه‌های اجتماعی.
۲. احساسات
– احساسات مشتری: نحوه احساس مشتریان در هر مرحله از سفر خود، مانند ناامیدی، رضایت یا هیجان. این بخش کمک می‌کند تا نقاط عاطفی مثبت و منفی در طول تجربه آنها شناسایی شود.
۳. عملکردهای کاربر
– مراحل رفتاری: اقدامات خاصی که مشتریان انجام می‌دهند، مانند جستجوی اطلاعات، مقایسه محصولات، خرید و ارائه بازخورد. این شامل فرآیند تصمیم‌گیری و اقدامات در نقاط تماس مختلف است.
۴. تحقیقات کاربر
– بینش‌ها: داده‌های جمع‌آوری‌شده از نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و بازخوردها که زمینه و درک نیازها، ترجیحات و مشکلات مشتریان را فراهم می‌کند.
۵. راه‌حل ها
– **بهبودها**: پیشنهادات و استراتژی‌ها برای بهبود تجربه مشتری بر اساس بینش‌های به‌دست‌آمده. این می‌تواند شامل تغییرات در فرآیندها، منابع پشتیبانی اضافی یا ویژگی‌های جدید باشد.
هر یک از این بخش‌ها به ایجاد نقشه‌ای دقیق و قابل اقدام از سفر مشتری کمک می‌کند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که تجربه کلی مشتری را بهتر درک کرده و بهبود بخشند.
۱. فرآیند خرید
برای تعیین فرآیند خرید مشتریان خود، باید داده‌ها را از تمام منابع مرتبط (ابزارهای جستجو، CMS، ابزارهای تحلیل رفتار و غیره) جمع‌آوری کنید تا مسیر مشتریان از اولین تا آخرین تماس را به‌دقت ترسیم کنید.
نقاط داده‌ای که باید هنگام تحلیل فرآیند خرید در نظر بگیرید عبارتند از:
– بازدید از وبسایت.
– تعاملات در شبکه‌های اجتماعی.
– تعاملات با خدمات مشتری.
– تاریخچه خرید.
– بازخورد نظرسنجی‌ها.
با این حال، می‌توانید با ایجاد دسته‌های کلی بر اساس مراحل معمول سفر خرید — آگاهی، بررسی و تصمیم‌گیری — و ترسیم آنها به صورت افقی، کار را ساده کنید.
۲. احساسات
چه هدف بزرگ باشد و چه کوچک، به یاد داشته باشید که مشتریان شما در حال حل یک مشکل هستند. این بدان معناست که آنها احتمالاً احساساتی را تجربه می‌کنند — این احساسات می‌تواند شامل آرامش، شادی، هیجان یا نگرانی باشد.
اضافه کردن این احساسات به نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا احساسات منفی و نقاط درد ناشی از آنها را شناسایی و کاهش دهید.
ما از ایموجی‌ها در نقشه سفر حامیسان برای نمایش احساسات احتمالی در مراحل مختلف سفر مشتری استفاده می‌کنیم. ممکن است به نظر عجیب بیاید که احساسات مشتریان را با تحلیل داده‌ها تعیین کنیم، اما این روش رایج است. احساسات مشتریان را می‌توان با استفاده از داده‌های زیر اندازه‌گیری کرد:
– نظرسنجی‌های NPS.
– نظرات آنلاین.
– نظارت بر شبکه‌های اجتماعی.
– مصاحبه‌های مشتری و گروه‌های کانونی.
– داده‌های پشتیبانی مشتری.
۳. عملکردهای کاربر
این نقطه جزئیات کارهایی را که مشتریان در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می‌دهند، شرح می‌دهد. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است در مرحله آگاهی از مشکل، کتاب‌های الکترونیکی دانلود کنند یا در وبینارهای آموزشی شرکت کنند.
داده‌های لازم برای درک عملکردهای کاربر نسبتا ساده است که جمع‌آوری شود. شما باید به نقاط داده زیر برای نقشه‌برداری سفر مشتری توجه کنید:
– مشاهده صفحات.
– کلیک‌های CTA (فراخوان به اقدام).
– باز شدن ایمیل‌ها.
– ثبت‌نام‌های لیست ایمیل.
– دانلودهای کتاب‌های الکترونیکی.
به طور کلی، شما در حال بررسی نحوه حرکت و رفتار مشتریان خود در هر مرحله از سفرشان هستید.
۴. تحقیقات کاربر
مانند بخش قبلی، این نقطه توصیف می‌کند که خریدار چه چیزی را یا در کجا تحقیق می‌کند قبل از انجام اقدام.
در مرحله آگاهی، خریدار احتمالاً به موتورهای جستجو مانند Google مراجعه می‌کند تا راه‌حل‌ها را بررسی کند. با این حال، توجه به این که آنها دنبال چه موضوعاتی می‌گردند اهمیت دارد تا بتوانید به بهترین شکل نقاط درد آنها را شناسایی کرده و به سوالاتشان پاسخ دهید.
۵. راه‌حل ها
به عنوان آخرین نقطه در نقشه سفر مشتری، راه‌حل‌ها جایی هستند که شما و تیمتان به بررسی و یافتن روش‌های ممکن برای بهبود فرآیند خرید می‌پردازید تا مشتریان در طول سفر خود با نقاط درد کمتری مواجه شوند.
مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری
۱. استفاده از قالب‌های نقشه سفر مشتری: از الگوهای موجود برای ساخت نقشه استفاده کنید تا فرایند ساده‌تر و سریع‌تر انجام شود.
۲. تعیین اهداف واضح برای نقشه: اهداف مشخصی برای آنچه می‌خواهید با نقشه سفر مشتری به دست آورید، تعیین کنید.
۳. شخصی‌سازی پرسونای مشتری و تعریف اهداف آنها: پرسونای مشتریان خود را مشخص کنید و اهداف آنها را تعریف کنید.
۴. برجسته‌سازی پرسونای مشتری هدف: پرسونای اصلی که بر روی آن تمرکز دارید را مشخص کنید.
۵. فهرست کردن تمام نقاط تماس: تمامی نقاط تماسی که مشتریان با برند شما دارند را لیست کنید.
۶. تعیین منابع موجود و مورد نیاز: منابعی که در حال حاضر دارید و منابعی که برای اجرای نقشه نیاز دارید را شناسایی کنید.
۷. تجربه شما از سفر مشتری: خودتان نیز سفر مشتری را تجربه کنید تا درک بهتری از فرآیند داشته باشید.
۸. تحلیل نتایج: نتایج به‌دست‌آمده را تحلیل کنید تا نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید.
۹. به‌روزرسانی نقشه به‌طور منظم: نقشه سفر مشتری را به‌طور منظم به‌روزرسانی کنید تا تغییرات و بهبودها را منعکس کند.
۱. از قالب‌های نقشه سفر مشتری استفاده کنید.
چرا نقشه سفر مشتری را از ابتدا بسازید وقتی می‌توانید از یک قالب استفاده کنید؟ با دانلود قالب‌های رایگان نقشه سفر مشتری در وقت خود صرفه‌جویی کنید. این قالب‌ها شامل نقشه‌ای از مسیر خریدار، یک روز از زندگی مشتری شما، پرورش سرنخ‌ها و موارد دیگر هستند. این قالب‌ها می‌توانند به تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری کمک کنند تا درک بهتری از شخصیت خریدار شرکت شما داشته باشند. این کار محصول و تجربه مشتری شما را بهبود خواهد بخشید.
۲. اهداف مشخصی برای نقشه تعیین کنید.
قبل از اینکه به سراغ نقشه سفر مشتری خود بروید، باید از خود بپرسید که چرا در وهله اول این نقشه را ایجاد می‌کنید. این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می‌کنید؟ برای چه کسی است؟ بر چه تجربه‌ای استوار است؟
اگر شخصیت خریدار ندارید، توصیه می‌کنم یکی ایجاد کنید. این شخصیت یک مشتری فرضی است که تمام ویژگی‌های جمعیتی و روان‌شناختی مشتری معمولی شما را دارد. این شخصیت به شما یادآوری می‌کند که هر جنبه‌ای از نقشه سفر مشتری خود را به سمت مخاطب درست هدایت کنید.
۳. پروفایل شخصیت‌های خریدار خود را بسازید و اهداف آنها را مشخص کنید.
در مرحله بعد، باید تحقیقاتی انجام دهید. در اینجا داشتن تحلیل‌های سفر مشتری آماده بسیار مفید خواهد بود.
پرسشنامه‌ها و تست‌های کاربری روش‌های عالی برای به دست آوردن بازخورد ارزشمند مشتری هستند. نکته مهم این است که تنها با مشتریان واقعی یا مشتریان احتمالی تماس بگیرید. شما می‌خواهید از افرادی که به خرید محصولات و خدمات شما علاقه‌مند هستند و با شرکت شما تعامل داشته‌اند یا قصد دارند تعامل کنند، بازخورد بگیرید.
برخی از سوالات خوب که می‌توانید بپرسید عبارتند از:
– چگونه با شرکت ما آشنا شدید؟
– چه چیزی در ابتدا شما را به وبسایت ما جذب کرد؟
– اهدافی که می‌خواهید با همکاری با شرکت ما به آنها برسید چیست؟ به عبارتی، چه مشکلاتی را می‌خواهید حل کنید؟
– چقدر زمان در وبسایت ما می‌گذرانید؟
– آیا تا به حال از ما خرید کرده‌اید؟ اگر بله، چه عاملی تصمیم شما را قطعی کرد؟
– آیا تا به حال برای خرید به وبسایت ما مراجعه کرده‌اید ولی تصمیم به خرید نگرفته‌اید؟ اگر بله، چه چیزی منجر به این تصمیم شد؟
– در مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر به راحتی می‌توانید در وبسایت ما جستجو کنید؟
– آیا تا به حال نیاز به پشتیبانی مشتری داشته‌اید؟ اگر بله، در مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر این پشتیبانی مفید بود؟
– آیا می‌توانیم بیشتر به شما کمک کنیم تا فرایند شما راحت‌تر شود؟
می‌توانید از این ابزار شخصیت خریدار استفاده کنید تا جزئیاتی که از بازخورد مشتریان به دست می‌آورید را تکمیل کنید.
قالب رایگان نقشه سفر مشتری
نقشه سفر و تجربه مشتری شرکت خود را با این ۷ قالب رایگان شرح دهید.
قالب‌های موجود:
– قالب سفر خریدار
– قالب وضعیت آینده
– قالب “یک روز در زندگی”
و موارد دیگر!
همه چیز آماده است!
۴. شخصیت‌های خریدار هدف خود را برجسته کنید.
پس از اینکه درباره شخصیت‌های مشتریانی که با کسب‌وکار شما تعامل دارند اطلاعات کسب کردید، توصیه می‌کنم تمرکز خود را به یک یا دو شخصیت محدود کنید. به یاد داشته باشید که نقشه سفر مشتری، تجربه یک مشتری را در مسیری خاص با شرکت شما ردیابی می‌کند. اگر چندین شخصیت را در یک سفر گروه‌بندی کنید، نقشه شما به درستی آن تجربه را منعکس نخواهد کرد.
هنگام ایجاد اولین نقشه، بهتر است رایج‌ترین شخصیت مشتری خود را انتخاب کنید و مسیری را که آنها معمولاً هنگام اولین تعامل با کسب‌وکار شما طی می‌کنند، در نظر بگیرید. می‌توانید از یک داشبورد بازاریابی برای مقایسه هر شخصیت و تعیین بهترین گزینه برای نقشه سفر خود استفاده کنید. نگران شخصیت‌هایی که کنار می‌گذارید نباشید، زیرا همیشه می‌توانید بعداً نقشه‌ای جدید و مخصوص آن دسته از مشتریان ایجاد کنید.
۵. همه نقاط تماس را فهرست کنید.
از فهرست کردن نقاط تماس در وبسایت خود شروع کنید.
نقطه تماس در نقشه سفر مشتری چیست؟
یک نقطه تماس در نقشه سفر مشتری لحظه‌ای است که مشتری شما می‌تواند نظری درباره کسب‌وکار شما شکل دهد. شما می‌توانید نقاط تماس را در مکان‌هایی پیدا کنید که کسب‌وکار شما با یک مشتری بالقوه یا موجود در تماس مستقیم قرار می‌گیرد.
به عنوان مثال، اگر من یک تبلیغ نمایشی ببینم، با یکی از کارمندان تعامل داشته باشم، با خطای ۴۰۴ مواجه شوم یا یک نظر در گوگل بگذارم، همه این تعاملات به عنوان نقاط تماس مشتری محسوب می‌شوند. برند شما فراتر از وبسایت و مواد بازاریابی شما است، بنابراین باید انواع مختلف نقاط تماس را در نقشه مسیر مشتری خود در نظر بگیرید. این نقاط تماس می‌توانند فرصت‌هایی برای بهبود در مسیر خرید را آشکار کنند. بر اساس تحقیقات شما، باید فهرستی از همه نقاط تماسی که مشتریان شما در حال حاضر از آنها استفاده می‌کنند و آن‌هایی که فکر می‌کنید باید استفاده کنند اگر هم‌پوشانی وجود ندارد، تهیه کنید.
این امر در ایجاد نقشه مسیر مشتری ضروری است زیرا بینشی در مورد اقدامات مشتریان شما ارائه می‌دهد.
برای مثال، اگر آنها از نقاط تماس کمتری نسبت به حد انتظار استفاده می‌کنند، آیا این به این معناست که آنها سریعاً از سایت شما منصرف می‌شوند و زود آن را ترک می‌کنند؟ اگر بیش از حد انتظار از نقاط تماس استفاده می‌کنند، آیا این به این معناست که وبسایت شما پیچیده است و نیاز به چندین مرحله برای رسیدن به هدف نهایی دارد؟
در هر صورت، درک نقاط تماس به شما کمک می‌کند تا راحتی یا دشواری‌های مسیر مشتری را درک کنید.
علاوه بر وبسایت خود، باید به این موضوع نیز توجه کنید که چگونه ممکن است مشتریان شما به صورت آنلاین شما را پیدا کنند. این کانال‌ها ممکن است شامل موارد زیر باشند:
– کانال‌های اجتماعی
– تبلیغات پولی
– بازاریابی ایمیلی
– سایت‌های نقد و بررسی شخص ثالث یا ذکر نام
یک جستجوی سریع در گوگل برای برند خود انجام دهید تا تمام صفحاتی که به شما اشاره کرده‌اند را ببینید. این‌ها را با بررسی گوگل آنالیتیکس خود تأیید کنید تا ببینید ترافیک شما از کجا می‌آید. لیست خود را به آن نقاط تماسی که رایج‌تر هستند و احتمال بیشتری دارند که با آنها اقدام صورت گیرد، محدود کنید.
در حامیسان، ما کارگاه‌هایی برگزار کردیم که در آنها کارکنان از سراسر شرکت مواردی را که خدمات یا برند ما بر مشتری تأثیر گذاشته بود، برجسته کردند. آن لحظات به عنوان نقاط تماس ثبت و مستند شدند. این موضوع به ما چندین ناحیه از مسیر مشتری را نشان داد که در آنها ارتباطات ما نامنظم بود.
هنگام ایجاد نقشه مسیر مشتری، این نقاط تماس را در نظر بگیرید:
اقدامات مشتری
اقدامات مشتریان خود را در طول هر تعامل با برندتان فهرست کنید. این موارد می‌تواند شامل کلمات کلیدی مورد استفاده در جستجوی گوگل یا ثبت زمانی باشد که مشتری روی یک ایمیل کلیک می‌کند. ممکن است با فهرستی طولانی از اقدامات روبرو شوید که کاملاً طبیعی است؛ می‌توانید بعداً اطلاعات خود را منطقی‌سازی کنید.
مهم است تشخیص دهید زمانی که از مشتریان انتظار می‌رود اقدامات زیادی انجام دهند تا به اهداف خود برسند. کاهش تعداد مراحلی که مشتری باید طی کند ممکن است ریسکی به نظر برسد اما منجر به نرخ تبدیل بالاتری می‌شود.
احساسات و انگیزه‌های مشتری
تمام بازاریابی‌ها نتیجه علت و معلول هستند. به همین ترتیب، هر اقدامی که مشتریان شما انجام می‌دهند، با انگیزه احساسی هدایت می‌شود. احساسات مشتریان شما بسته به بخشی از سفرشان که در آن قرار دارند، تغییر می‌کند.
یک مشکل یا مسئله معمولاً محرک احساسی اقدامات مشتریان شما است. دانستن این موضوع به شما کمک می‌کند تا محتوای مناسب را در زمان مناسب ارائه دهید و سفر احساسی هر مشتری را در مسیر برند خود هموار سازید.
موانع و مشکلات مشتری
شناخت موانعی که مانع از انجام اقدام دلخواه مشتری می‌شود، ضروری است. یکی از موانع رایج هزینه است. به عنوان مثال، ممکن است من محصول شما را دوست داشته باشم، اما اگر متوجه شوم که هزینه حمل‌ونقل شما به‌طور غیرمنتظره‌ای بالا است، قطعاً سبد خرید خود را رها خواهم کرد. البته، عوامل دیگری نیز وجود دارند که به این سادگی‌ها قابل مشاهده نیستند.
باید روی جزئیات تمرکز کنید و ببینید بیشتر مشتریان شما در کجای چرخه فروش دچار ریزش می‌شوند. استفاده از نرم‌افزار اختصاصی فروش در اینجا مفید است، زیرا به شما اجازه می‌دهد تا خطوط فروش خود را بررسی کرده و مشخص کنید که چه عواملی ممکن است باعث دور شدن مشتریان احتمالی شوند.
مشخص کردن این موانع احتمالی در نقشه مسیر مشتری می‌تواند به شما در کاهش آنها کمک کند. یکی از راه‌حل‌ها، ارائه صفحه سوالات متداول است که به سؤالات رایج درباره هزینه‌های حمل‌ونقل پاسخ می‌دهد.
۶. منابعی که دارید و منابعی که نیاز خواهید داشت را تعیین کنید.
نقشه مسیر مشتری تقریباً به هر بخش از کسب‌وکار شما مرتبط می‌شود و همه منابع درگیر در ایجاد تجربه مشتری را برجسته می‌کند. به عنوان مثال، شاید نقشه شما نشان دهد که تیم شما ابزارهای لازم برای پیگیری مشتریان را ندارد. با استفاده از نقشه خود، می‌توانید به مدیریت پیشنهاد دهید که در ابزارهای خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کند تا تیم شما بتواند تقاضای مشتریان را مدیریت کند.
یا شاید هنگام فهرست کردن نقاط تماس مشتری، نقاط جدیدی را کشف کرده‌اید که هنوز به‌طور کامل از آنها استفاده نشده است، همانطور که در گام قبلی گفتیم. در این صورت، انتخاب یک راه‌حل نرم‌افزاری بازاریابی یکپارچه برای ردیابی، مدیریت و بهره‌برداری کامل از همه نقاط تماس می‌تواند ارزشمند باشد. با افزودن این ابزارهای جدید به نقشه خود، می‌توانید پیش‌بینی کنید که چگونه بر کسب‌وکار شما تاثیر می‌گذارند و ارزش فوق‌العاده‌ای ایجاد می‌کنند. این کار، متقاعد کردن تصمیم‌گیرندگان و مدیران برای سرمایه‌گذاری در پیشنهادهای شما را آسان‌تر می‌کند.
۷. خودتان مسیر مشتری را طی کنید.
کل فرایند ترسیم نقشه مسیر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، فرضی باقی می‌ماند. با انجام این کار از نزدیک خواهید دید که مشتریان ممکن است در کجاها از مسیر خارج شوند یا با موانعی روبرو شوند.
برای هر یک از پرسونای مشتری خود، مسیر آنها را از طریق فعالیت‌های آنها در شبکه‌های اجتماعی، خواندن ایمیل‌ها و جستجوهای آنلاین دنبال کنید.
۸. نتایج خود را تحلیل کنید.
صرفاً به این دلیل که نقشه خود را طراحی کرده‌اید به معنای پایان کار شما نیست. این مهم‌ترین بخش از فرایند است: تحلیل نتایج. چند نفر روی وبسایت شما کلیک می‌کنند اما قبل از خرید آن را می‌بندند؟ چگونه می‌توانید از مشتریان بهتر پشتیبانی کنید؟ این‌ها برخی از سوالاتی هستند که باید با نقشه تکمیل شده خود به آنها پاسخ دهید.
تحلیل نتایج به شما نشان می‌دهد که نیازهای مشتری در کجاها برآورده نمی‌شود. به این ترتیب، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه ارزشمندی را ارائه می‌دهید و به وضوح نشان می‌دهید که مردم می‌توانند با کمک شرکت شما راه‌حل‌هایی برای مشکلاتشان پیدا کنند.
۹. نقشه خود را به مرور زمان به‌روزرسانی کنید.
تحلیل داده‌های شما باید حس خوبی از آنچه که می‌خواهید وبسایت شما باشد، به شما بدهد. سپس می‌توانید تغییراتی در وبسایت خود ایجاد کنید تا به این اهداف دست یابید. این ممکن است شامل افزودن لینک‌های تماس با اقدام خاص‌تر یا نوشتن توضیحات طولانی‌تر زیر هر محصول برای روشن کردن هدف آن باشد.
مهم نیست تغییرات چقدر بزرگ یا کوچک باشند، این تغییرات مؤثر خواهند بود زیرا به طور مستقیم با نقاط درد مشتریان مرتبط هستند. با کمک نقشه مسیر مشتری بصری‌شده خود، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که این نیازها و نقاط درد همواره مورد توجه قرار می‌گیرند.
نقشه مسیر مشتری خود را چقدر باید به‌روزرسانی کنید؟
نقشه شما باید یک کار دائمی در حال پیشرفت باشد.
مرور آن به‌طور ماهانه یا سه‌ماهه به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌ها را شناسایی کنید و مسیر مشتری خود را بیشتر بهینه کنید. از تجزیه و تحلیل داده‌ها و بازخورد مشتری برای بررسی موانع استفاده کنید. برای درگیر نگه‌داشتن تمام ذینفعان در این فرایند، در نظر داشته باشید که نقشه‌های خود را در ابزاری همکاری مانند Google Sheets به‌صورت بصری ارائه دهید.
علاوه بر این، پیشنهاد می‌کنم جلسات منظمی برگزار کنید تا تحلیل کنید که چگونه محصولات یا خدمات جدید، مسیر مشتری را تغییر داده‌اند.
منبع پیشنهادی:
قالب نقشه مسیر مشتری رایگان، نقشه مسیر مشتری را به آسانی بصری‌سازی می‌کند. این قالب به من در سازماندهی و تدوین تجربه مشتری‌ام زمان زیادی را صرفه‌جویی کرد و مشخص کرد که چگونه یک وبسایت می‌تواند بر زندگی کاربران تأثیر بگذارد.
قالب نقشه مسیر مشتری همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا مناطق بهبودی در محصولات، بازاریابی و فرآیندهای پشتیبانی خود را کشف کنید.
انواع نقشه‌های مسیر مشتری و نمونه‌ها
چهار نوع نقشه مسیر مشتری وجود دارد که هر کدام مزایای منحصر به فردی دارند. نوعی را انتخاب کنید که برای شرکت شما منطقی‌تر است.
وضعیت کنونی
این نوع نقشه‌های مسیر مشتری رایج‌ترین نوع هستند. آنها اقدام‌ها، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر هنگام تعامل با شرکت شما تجربه می‌کنند، بصری‌سازی می‌کنند. این نقشه‌ها بهترین کاربرد را برای بهبود مداوم مسیر مشتری دارند.
یک روز در زندگی
این نقشه‌های مسیر مشتری اقدام‌ها، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در فعالیت‌های روزمره خود، چه شامل شرکت شما باشد و چه نباشد، بصری‌سازی می‌کنند.
این نوع نقشه دید وسیع‌تری به زندگی مشتریان شما و نقاط درد آنها در دنیای واقعی می‌دهد. نقشه‌های روز در زندگی بهترین کاربرد را برای پاسخ‌گویی به نیازهای برآورده‌نشده مشتریان قبل از آنکه خودشان بدانند که وجود دارند، دارند. شرکت شما ممکن است از این نوع نقشه مسیر مشتری هنگام بررسی استراتژی‌های توسعه بازار جدید استفاده کند.
وضعیت آینده
این نقشه‌های مسیر مشتری اقدام‌ها، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در تعاملات آینده با شرکت شما تجربه خواهند کرد، بصری‌سازی می‌کنند. بر اساس تعاملات کنونی آنها، شما تصویری واضح از جایی که کسب‌وکار شما در آینده قرار می‌گیرد، خواهید داشت. این نقشه‌ها بهترین کاربرد را برای نشان دادن چشم‌انداز شما و تعیین اهداف استراتژیک واضح دارند.
نقشه خدمات (Service Blueprint)
این نقشه‌های مسیر مشتری با یک نسخه ساده‌شده از یکی از سبک‌های نقشه‌های فوق آغاز می‌شوند. سپس، عوامل مسئول ارائه آن تجربه، از جمله افراد، سیاست‌ها، فناوری‌ها و فرآیندها، بر روی آنها لایه‌گذاری می‌شود.
نقشه‌های خدمات بهترین کاربرد را برای شناسایی علل اصلی مسیرهای مشتری کنونی یا مراحل لازم برای رسیدن به مسیرهای مشتری آینده مطلوب دارند.
بهترین شیوه‌ها برای نقشه‌برداری مسیر مشتری
– برای نقشه مسیر هدفی تعیین کنید.
– نظرسنجی از مشتریان برای درک سفر خرید آنها انجام دهید.
– از نمایندگان خدمات مشتری درباره سوالاتی که بیشتر دریافت می‌کنند، بپرسید.
– نقشه‌برداری سفر UX را برای هر پرسونای خریدار در نظر بگیرید.
– هر نقشه سفر را بعد از هر انتشار بزرگ محصول مرور و به‌روزرسانی کنید.
– نقشه سفر مشتری را برای تیم‌های چندوظیفه‌ای قابل دسترسی کنید.
۱. برای نقشه سفر هدفی تعیین کنید.
تعیین کنید که آیا هدف شما بهبود تجربه خرید است یا راه‌اندازی یک محصول جدید. دانستن اینکه نقشه سفر باید چه چیزی را به شما بگوید، می‌تواند از بروز مشکلات ناشی از گسترش دامنه در پروژه‌های بزرگ جلوگیری کند.
۲. نظرسنجی از مشتریان برای درک سفر خرید آنها انجام دهید.
آنچه شما فکر می‌کنید درباره تجربه مشتری می‌دانید و آنچه آنها واقعاً تجربه می‌کنند، ممکن است بسیار متفاوت باشد. با مشتریان خود به طور مستقیم صحبت کنید تا تصویر دقیقی از سفر آنها به دست آورید.
۳. از نمایندگان خدمات مشتری درباره سؤالاتی که بیشتر دریافت می‌کنند، بپرسید.
گاهی اوقات، مشتریان باید از نقاط درد خاص خود آگاه شوند و اینجاست که نمایندگان خدمات مشتری به کمک می‌آیند. آنها می‌توانند در پر کردن شکاف‌ها کمک کنند و نقاط درد مشتریان را به زبان تجاری که شما و تیمتان می‌توانید درک و عمل کنید، ترجمه کنند.
۴. نقشه‌برداری سفر مشتری را برای هر پرسونای خریدار در نظر بگیرید.
فرض کردن اینکه هر مشتری به یک شکل عمل می‌کند، آسان است، اما واقعیت کاملاً متفاوت است. دموگرافی، روان‌شناسی و حتی مدت زمانی که شخصی مشتری بوده است، می‌تواند تعیین کند که چگونه فردی با کسب‌وکار شما تعامل می‌کند و تصمیمات خرید می‌گیرد. موضوعات کلی را به پرسونای خریدار گروه‌بندی کرده و یک نقشه سفر مشتری برای هر یک ایجاد کنید.
۵. هر نقشه سفر را بعد از هر انتشار بزرگ محصول مرور و به‌روزرسانی کنید.
فرآیند خرید مشتری هر بار که محصول یا خدمات شما تغییر می‌کند، تغییر می‌یابد. حتی تغییرات جزئی، مانند افزودن یک فیلد اضافی به فرم، می‌تواند به یک مانع بزرگ تبدیل شود. بنابراین، مرور نقشه سفر مشتری قبل و بعد از اعمال تغییرات ضروری است.
۶. نقشه سفر مشتری را برای تیم‌های چندوظیفه‌ای قابل دسترسی کنید.
نقشه‌های سفر مشتری در انزوا چندان ارزشی ندارند. با این حال، ایجاد یک نقشه سفر برای تیم‌های چندوظیفه‌ای راحت است تا بازخورد ارائه دهند.
پس از آن، یک نسخه از نقشه را برای هر تیم قابل دسترسی کنید تا آنها همیشه مشتری را در نظر داشته باشند.
طراحی نقشه سفر مشتری
حالا که می‌دانید چه عناصری برای ساختن یک نقشه سفر مشتری لازم است، بیایید کمی زمان بگذاریم تا به طراحی بپردازیم. نحوه چینش نقشه سفر شما — از فاصله‌گذاری تا رنگ‌هایی که استفاده می‌کنید — تفاوت زیادی ایجاد می‌کند. به بهترین شیوه‌ها در زیر نگاهی بیندازید:
– چیدمان و سلسله‌مراتب واضحی ایجاد کنید.
نقشه سفر مشتری شما باید به‌طور منطقی سازماندهی شده باشد، با ترتیبی که معقول به نظر برسد و سلسله‌مراتب بصری واضحی داشته باشد.
– عنوان‌ها باید بخش‌ها را مشخص کنند. این امکان را می‌دهد که مراحل سفر مشتری خود را متمایز کنید.
– استفاده از نشانه‌گذاری (bullets) متن را آسان‌تر می‌کند و اطلاعات موجود در نقشه شما را شفاف نگه می‌دارد.
– هدف شما طراحی نقشه سفری است که به راحتی قابل مرور و درک باشد. یک چیدمان تمیز برای رسیدن به این هدف ضروری است.
– از نمادها و آیکون‌ها به بهترین نحو استفاده کنید.
استفاده از نمادها و آیکون‌ها می‌تواند به بصری کردن اطلاعات کمک کند و درک آنها را آسان‌تر کند. با کمک آیکون‌ها، می‌توانید به سرعت نقاط عطف یا احساسات مشتریان را نشان دهید.
ما می‌خواهیم هم‌تیمی‌های ما اسناد را مطالعه کنند و از هر کلمه به بهترین شکل استفاده کنند. اما واقعیت این است که همه به سرعت نگاهی می‌اندازند. یک سند پر از متن معمولاً به این معناست که اطلاعات گم می‌شوند.
آیکون‌ها، نمادها و عناصر هنری تجربه خواندن را قابل هضم‌تر می‌کنند. شما می‌توانید نقاط تماس، اقدام‌ها و نتایج مختلفی را که بخشی از سفر مشتری شما هستند، به تصویر بکشید. فراتر از آن، نمادها می‌توانند احساسات را بدون هیچ کلمه‌ای منتقل کنند.
– از کدگذاری رنگی بهره‌برداری کنید.
رنگ یک عنصر طراحی قوی است که می‌تواند به شما کمک کند ایده‌های مشابه را گروه‌بندی کنید. شما می‌توانید رنگ‌های مختلفی را به مراحل سفر مشتری خود یا به نقاط تماس خاص اختصاص دهید. این کار به شما کمک می‌کند اطلاعات را به‌صورت بصری سازماندهی کنید و توجه را به مهم‌ترین بخش‌های نقشه‌تان جلب کنید.
– از شلوغی اجتناب کنید تا تعادل ایجاد کنید.
برای تأکید دوباره، همه به سرعت نگاهی می‌اندازند. و درست همانطور که می‌خواهید از متن بیش از حد اجتناب کنید، باید از صفحه‌ای که پر از رنگ، آیکون‌ها، کلمات و سایر عناصر است نیز خودداری کنید. فضای سفید کافی به شما کمک می‌کند تا سند خود را سازماندهی کنید.
– ثبات را حفظ کنید.
نقشه سفر مشتری شما باید در سرتاسر آن یکسان باشد. یک خانواده فونت، پالت رنگی و اندازه‌های فونت را انتخاب کنید. سپس، اطمینان حاصل کنید که این راهنماها را در سرتاسر نقشه سفر خود دنبال می‌کنید. امتیاز اضافی اگر عناصر شما با برندینگ شرکت شما هم‌راستا باشند.
مثال‌های نقشه‌برداری سفر مشتری
برای کمک به هدایت کسب‌وکار شما در جهت مناسب، در اینجا مثال‌هایی برای الهام‌گیری در ساخت نقشه سفر مشتری شما آورده شده است.
۱. قالب‌های نقشه سفر مشتری
قالب‌های رایگان نقشه سفر مشتری یک طرح کلی برای شرکت‌ها فراهم می‌آورد تا تجربیات مشتریان خود را درک کنند. این پیشنهاد شامل موارد زیر است:
– قالب سفر خریدار
– قالب وضعیت کنونی
– قالب نقشه‌برداری پرورش سرنخ
– قالب وضعیت آینده
– یک روز در زندگی مشتری
– قالب نقشه ریزش مشتری
– قالب نقشه خدمات مشتری
هر یک از این قالب‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بینش‌های جدیدی درباره پایگاه مشتریان خود به دست آورند و به بهبود فرآیندهای محصول، بازاریابی و خدمات مشتری کمک کنند. امروز آنها را دانلود کنید تا کار خود را بر روی نقشه سفر مشتری آغاز کنید.
۲. مثال نقشه سفر مشتری B2B
این نقشه سفر مشتری به وضوح پنج مرحله‌ای را که Dapper Apps معتقد است مشتریان هنگام تعامل با آنها طی می‌کنند، outline می‌کند. همانطور که می‌بینید، این نقشه فراتر از مرحله واقعی خرید می‌رود و نیازهای تحقیق اولیه و پس از خرید را دربرمی‌گیرد.
این نقشه مؤثر است زیرا به کارمندان کمک می‌کند به ذهن مشتریان نفوذ کنند و سوالات معمول آنها و احساساتی را که دارند درک کنند. اقدام‌های incremental وجود دارد که Dapper Apps می‌تواند در پاسخ به این سوالات و احساسات انجام دهد و به حل مشکلات فعلی مشتریان کمک کند.
۳. مثال نقشه سفر مشتری E-commerce
این نقشه سفر مشتری خیالی یک مثال واضح از نقشه «یک روز در زندگی» است. به‌جای تمرکز فقط بر اقدام‌ها و احساسات در تعامل مشتری با شرکت، این نقشه تمامی اقدام‌ها و احساساتی را که مشتری در یک روز معمولی تجربه می‌کند، outline می‌کند.
این نقشه مفید است زیرا وضعیت ذهنی مشتری را بر اساس سطح آزادی که از محرک‌های خاص دریافت می‌کند، اندازه‌گیری می‌کند. این برای شرکتی که می‌خواهد درک کند مشتریان هدفش درباره چه چیزهایی تحت فشار هستند و چه مشکلاتی ممکن است نیاز به حل داشته باشد، مفید است.
۴. مثال نقشه سفر مشتری آینده B2C
این نقشه سفر مشتری که برای دانشگاه کارنگی ملون طراحی شده است، کاربرد نقشه سفر مشتری وضعیت آینده را به نمایش می‌گذارد. این نقشه افکار، احساسات و اقداماتی را outline می‌کند که دانشگاه می‌خواهد دانشجویانش داشته باشند.
بر اساس این اهداف، CMU تغییرات خاصی را برای هر مرحله انتخاب کرده و حتی سناریوهای نمونه‌ای برای هر مرحله نوشته است. این نمودار واضح می‌تواند چشم‌انداز شرکت را به تصویر بکشد و به هر دپارتمان کمک کند تا درک کند چگونه می‌توانند در ساخت یک تجربه کاربری بهتر نقش ایفا کنند.
۵. مثال نقشه سفر مشتری خرده‌فروشی
این نقشه سفر مشتری، سفر عمیق یک مشتری را که با یک رستوران خیالی تعامل دارد، نشان می‌دهد. این سبک نقشه به وضوح جامع‌تر از دیگران است. این نقشه شامل تعاملات جلویی (مستقیم) و پشتی (غیرمستقیم یا نامرئی) مشتری با شرکت و همچنین فرآیندهای پشتیبانی است.
این نقشه تمامی اقدام‌های مربوط به تجربه مشتری را شامل می‌شود، از جمله اقدام‌های مشتری، کارکنان به‌طور مستقیم خدمات‌دهنده به مهمانان و کارکنانی که در پشت صحنه کار می‌کنند.
با تجزیه و تحلیل اینکه هر یک از این عوامل چگونه بر سفر مشتری تأثیر می‌گذارد، یک شرکت می‌تواند ریشه مشکلات را شناسایی کرده و برای آینده راه‌حل‌هایی پیدا کند.
قالب‌های رایگان نقشه سفر مشتری
برای انتقال کسب‌وکار خود از نقطه A — تصمیم به تمرکز بر سفر مشتریان — به نقطه B — داشتن یک نقشه سفر — یک گام حیاتی انتخاب ذهنیتی است که کسب‌وکار شما بر آن تمرکز خواهد کرد. این ذهنیت تعیین‌کننده خواهد بود که کدام یک از قالب‌های زیر را استفاده خواهید کرد.
۱. قالب وضعیت کنونی
اگر از این قالب برای یک محصول B2B استفاده می‌کنید، مراحل ممکن است شامل جستجو، آگاهی، بررسی گزینه‌ها، تصمیم خرید و فرآیندهای پشتیبانی پس از خرید باشد. به‌عنوان مثال، در مثال Dapper Apps، مراحل آن شامل تحقیق، مقایسه، کارگاه، قیمت‌گذاری و تأیید نهایی بود.
۲. قالب یک روز در زندگی
از آنجا که این قالب تمام افکار، احساسات، اقدام‌ها، نیازها و نقاط درد مشتری را در کل روال روزانه‌اش منعکس می‌کند — چه شامل شرکت شما باشد و چه نباشد — شما باید این قالب را به‌صورت ساختاری زمانی نقشه‌برداری کنید. این‌گونه می‌توانید زمان‌هایی را که می‌توانید بهترین پشتیبانی را ارائه دهید، هایلایت کنید. [قالب تعاملی یک روز در زندگی را دریافت کنید.]
۳. قالب وضعیت آینده
مانند قالب وضعیت کنونی، این مراحل ممکن است شامل جستجو، آگاهی، بررسی گزینه‌ها، تصمیمات خرید و فرآیندهای پشتیبانی پس از خرید پیش‌بینی‌شده یا مطلوب باشد. از آنجا که این در آینده انجام می‌شود، می‌توانید این مراحل را بر اساس اینکه می‌خواهید سفر مشتری چگونه به نظر برسد، به‌جای اینکه اکنون چگونه است، سفارشی کنید. [قالب وضعیت آینده تعاملی را دریافت کنید.]
۴. قالب نقشه خدمات
از آنجا که این قالب عمیق‌تر است، مراحل خاصی در سفر مشتری را دنبال نمی‌کند.
به‌جای آن، این قالب بر شواهد فیزیکی — عوامل ملموسی که می‌توانند برداشت‌هایی درباره کیفیت و قیمت‌های خدمات ایجاد کنند — مبتنی است که اغلب شامل مجموعه‌ای از چندین نفر، مکان یا اشیا به‌طور هم‌زمان است.
به‌عنوان مثال، در مثال رستوران خیالی ما، شواهد فیزیکی شامل تمامی کارکنان، میزها، دکوراسیون، قاشق و چنگال، منوها، غذا و هر چیزی دیگری است که مشتری با آن تماس می‌گیرد.
سپس شما اقدام‌های مربوط به مشتری و تعاملات کارمندان را به‌طور مناسب با هر شواهد فیزیکی فهرست می‌کنید.
به‌عنوان مثال، وقتی شواهد فیزیکی شامل بشقاب‌ها، قاشق و چنگال، دستمال و ماهی‌تابه‌ها باشد، مشتری سفارش خود را می‌دهد، کارمند جلویی (گارسون) سفارش را می‌گیرد، کارمند پشتی (پذیرش) سفارش را پردازش می‌کند و فرآیندهای پشتیبانی (سرآشپزها) غذا را آماده می‌کنند.
[قالب نقشه خدمات تعاملی را دریافت کنید.]
۵. قالب سفر خریدار
شما می‌توانید از سفر خریدار کلاسیک — آگاهی، بررسی و تصمیم‌گیری — نیز برای طراحی نقشه سفر مشتری خود استفاده کنید. [قالب سفر خریدار تعاملی را دریافت کنید.]
مسیر موفقیت مشتری را ترسیم کنید
پس از اینکه کاملاً تجربه مشتریان خود را با کسب‌وکار خود درک کردید، می‌توانید در هر مرحله از سفر خریدشان آنها را شگفت‌زده کنید. به یاد داشته باشید که عوامل زیادی می‌توانند بر این سفر تأثیر بگذارند، از جمله نقاط درد مشتری، احساسات و نقاط تماس و فرآیندهای شرکت شما.
نقشه سفر مشتری موثرترین راه برای تجسم این اطلاعات است، چه برای بهینه‌سازی تجربه مشتری و چه برای کاوش در یک فرصت تجاری جدید برای برطرف کردن نیازهای ناشناخته مشتری. از قالب‌های رایگان موجود در این مقاله برای شروع نقشه‌برداری از آینده موفقیت مشتری در کسب‌وکار خود استفاده کنید.