اگر میخواهید یک کارمند بی نظیر در بخش خدمات مشتریان (CSR) باشید، باید روی مهمترین نکاتی که در این حوزه کاری وجود دارد تمرکز کنید. در ادامه میتوانید با مهمترین مهارتهایی که برای موفقت در این مسیر نیاز دارید آشنا شوید.
-یاد بگیرید صبور باشید:
برخی افراد گمان میکنند که داشتن مهارتهای ارتباطی موثر برای متخصصین خدمات مشتریان مهمترین موضوع است؛ اما باید بدانید که اینگونه نیست. برای اینکه بتوانید یک کارمند فوق العاده در بخش خدمات مشتریان باشید، باید قبل از هر چیزی یاد بگیرید صبور باشید.
کارمندان بخش خدمات مشتریان به طور مدام با افرادی سر و کار دارند که یا عصبانی و ناراضی هستند و یا قادر به توضیح دادن مشکلات خودشان نیستند و واقعا نمیدانند که چه میخواهند. فردی که نتواند در برخورد با همه این افراد صبورانه رفتار کند، قطعا بعد از گذشت تنها چند روز شرایط برایش غیرقابل تحمل خواهد شد. صبور بودن یکی از سختترین مهارتهایی است که همه فرادی که در خدمات مشتریان کار میکنند باید به آن مسلط باشند. برای خیلی از افراد برقراری ارتباطی توام با صبر به سادگی امکان پذیر نخواهد بود. اما راهکارهایی وجود دارد که همه افراد باید برای بالا بردن میزان تحمل و شکیبایی خود انجام دهند. راههایی مثل اینکه در زمان عصبانیت، نفسی عمیق بکشید و روی پاسخی که قرار است بدهید، تمرکز کنید و اجازه ندهید عصبانیت موجب شود تا سخن زشت و نا به جایی به کار ببرید.
به علاوه باید این موضوع را درک کنید که مشکلاتی که در بخش خدمات مشتریان به وجود میآید، شخصی نیستند. یک مشتری خشمگین هیچ مخالفت و ناراحتی با خود شما ندارد و تنها موضوعی که او را خشمگین و نگران کرده است، محصولات و نوع خدمات نامناسبی است که دریافت کرده است. پس اجازه دهید این قبیل مشتریان حرفشان را بزنند و خودشان آرام شوند و سپس کارتان را شروع کنید و هر آنچه لازم است بگویید.
-همدلی را یاد بگیرید:
اگر میخواهید مشتریان از شما راضی باشند و احساس خرسندی کنند، باید نشان دهید که مشکل آنها را درک کردهاید و راه حل مناسبی برای ارائه دارید. کارمندانی که نمیتوانند به خوبی با مشتریان همدلی کنند، هیچگاه به اندازه کارمندانی که از این مهارت برخوردارند، موفق نیستند.
این مهارت یه این معناست که شما خودتان را به جای مشتری خود بگذارید، شاید به نظر کلیشهای برسد اما این موضوع تاثیر عمیقی بر نگرش مشتریان در مورد شما و نتیجه تعاملاتتان با مشتری دارد. برای همدلی کردن با مشتری شما باید سعی کنید بخشی از زمانتان را به درک دیگران و قرار دادن خودتان به جای آنها اختصاص دهید. باید درک کنید که دیگران با چه انگیزهها، عصبانیتها و فشارهایی مواجه هستند و به یاد داشته باشید که هر فرد چقد میتواند افکار و ویژگیهای متفاوتی داشته باشد.
باشد قبول کنید که احساس هر فردی برای خودش مهم است و اهمیتی ندارد که از نظر شما گاهی برخی حسها غیر منطقی باشند. شما باید تلاش کنید که آن فرد را با همه افکار و احساسش درک کنید تا با او همدلی مفیدتر و موثرتری داشته باشید و متوجه شوید که چرا چنین عکس العملی از خود نشان میدهند.
-شما باید یک شنونده فعال باشید:
برخی اوقات ممکن است مشکل یک مشتری ۲۰ تا ۳۰ دقیقه یا شاید هم ۴۰ دقیقه طول بکشد. اینکه شما ساکت بمانید و یا در زمان صحبت مشتری حواستان به پچ پچ کردن با همکارتان باشد، کاری غیر انسانی و غیر قابل قبول است.
افرادی که در بخش خدمات مشتریان مشغول به کار هستند باید گوش دادن به طور فعال را یاد بگیرند. این مهارت به شما کمک میکند تا اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود و مشکلات آنها به دست بیاورید. اگر شما هم یک کارمند خدمات مشتریان هستید، بهتر است مهارت خوب گوش دادن را یاد بگیرید.
سعی کنید بعد از صحبت مشتری از او سوالاتی بپرسید و جملات مهمی که مشتری به شما گفته را دوباره بیان کنید و نشان دهید که به خوبی به او گوش دادهاید، هرچقدر اطلاعات بیشتری در مورد مشکل مشتری به او دهید به این معناست که توانستهاید بهتر کارتان را انجام دهید.
-محصولات و خدمات شرکت را به خوبی درک کنید:
شما باید درباره محصولات و خدماتی که ارائه میدهید اطلاعات خوبی داشته باشید. از مشخصات، نقاط ضعف و ویژگیهای آنها به خوبی آگاه باشید. مشتریان و بازار هدف خود را بشناسید. هر چه در این مورد بهتر آموزش ببینید و اطلاعات بیشتری کسب کنید، راحتتر میتوانید نیازهای مشتریان خود را نیز برطرف کنید.
-خلاق باشید:
متخصصان خدمات به مشتریان اغلب باید بتوانند در موقعیتهای مختلف پاسخها و راه حلهای خلاقانهای به مشتریان خود ارائه دهند. گاهی اوقات تنها با تکیه بر پاسخهای از پیش تعیین شده نمیتوان مشکلات مشتری را حل و فصل کرد. سعی کنید در شرایط خاص به دنبال راه حلهای خلاقانه برای پاسخ به نیازهای مشتری باشید و خلاق بودن در برخورد با مشتری را یاد بگیرید.
منبع: customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.