خدمات مشتری یکی از سریعترین صحنه های رشد در دنیای تجارت است. همچنین احتمالاً یکی از رقابتی ترین زمینه ها نیز هست.
جری گِرِگ به درستی گفته است: تجربه مشتری میدان جنگ بعدی است.
از این رو ضروری است که برای دستیابی به موفقیت از اشتباهات رایج خدمات مشتری جلوگیری شود. اشتباهات در ارائه خدمات به مشتری می تواند تأثیرات گسترده ای داشته باشد.
برای افزایش سود و کاهش ضرر ، باید از خطاهای مشترک خدمات مشتری جلوگیری شود. در اینجا به ده اشتباه عمده خدمات مشتری اشاره می کنیم:
۶) با استخدام تیم تصادفی مخالفت نکنید
تعداد مشتریان بسیار زیاد است و دامنه وسیعی وجود دارد و ما باید کسی را برای مراقبت از آن ها استخدام کنیم. استخدام مدیران مراقبت از مشتری فرایندی کاملاً جامع و کامل است و باید بسیار دقیق اجرا شود. اما در مواقعی که نیازهای فوری به وجود می آید ، با عجله استخدام می کنیم و بعداً بطوری جدی توبه می کنیم. ما دیگر نباید مرتکب این خطای متداول و مهلک شویم.
چگونه آن را درست کنیم؟
پر واضح است که ما باید در زمان استخدام ضرب العجل های دقیق را با منابع انسانی خود حفظ کنیم. هر کسی را که منابع انسانی استخدام می کند، ما باید تلاش کنیم تا درک مهارت ها ، کیفیت ها و تجربه مورد نیاز برای یک مدیر خدمات مشتری ، شرایط را به طور مناسب ببندیم. این کار باید با توجه و نهایت دقت انجام شود.
به جای استخدام بیش از حد افراد ، توصیه می شود چند نفر از این افراد را پیدا کنید که در ارائه خدمات به مشتریان بسیار ماهر هستند. ما باید مهارت های ارتباطی را بررسی کنیم ، آن ها را در آزمون های عملی تماس تلفنی بگنجانیم ، و غیره. این به ما کمک می کند فقط یک فرد مناسب با کیفیت عالی خدمات مشتری را استخدام کنیم. این بسیار مهم و حیاتی است.
۷) عدم تمرکز بر جمع آوری بازخورد منظم مشتری
نمایندگان مرکز تماس وقت کافی برای تماس با مشتریان جهت جمع آوری بازخورد ندارند. در واقع ، آن ها تشویق نمی شوند که با مشتری فقط در مورد بازخوردهایی که نسبت به سازمان دارند صحبت کنند. این نیز یک اشتباه رایج است که می تواند در بلند مدت مانع موفقیت خدمات مشتری شود.
چگونه آن را درست کنیم؟
باید به جمع آوری نظرات مشتریان اهمیت کافی داده شود. نمایندگان باید برای تعیین وقت مکالمه با مشتریان جهت جمع آوری داده های مورد نیاز آموزش ببینند. تماس های پیگیری منظم باید انجام شود تا اطمینان حاصل شود که ما در این جنبه مهم سستی نداریم.
۸) عدم انتخاب صحیح نرم افزار مرکز تماس
اکثر شرکت ها این تصور را دارند که هر نرم افزار مرکز تماس ابزاری است که فقط گزینه های تماس مانند انتقال تماس ، ضبط ، برنامه ریزی و غیره را ارائه می دهد. اما این با توجه به سناریوهای در حال تغییر فناوری می تواند بزرگترین اشتباه باشد.
چگونه آن را درست کنیم؟
ما باید نرم افزار مرکز تماس را با دقت انتخاب کنیم که نه تنها بر روی تماس تلفنی تمرکز داشته باشد بلکه دارای یکپارچه سازی CRM ، تجزیه و تحلیل و گزارش های لحظه ای ، مسیریابی خودکار تماس در هنگام ترافیک مکالمه سنگین و غیره باشد. بنابراین ، به دنبال بهترین راهکار برای مرکز تماس باشید نه اینکه فقط وقت و پول خود را در پشت راه حل های ابتدایی تلف کنید. فرد باید پیشاپیش با زمان حرکت کند و این فراخوانی یکساعته برای تمرکز بر روی آخرین فن آوری های ارائه شده است.
۹) عدم ایجاد روابط با مشتری
وقتی نمایندگان با مشتری ارتباط برقرار می کنند ، معمولاً آن را فقط یک واقعه می دانند. اما مشتریان دیدگاه کاملاً متفاوتی دارند. در حین ارتباط با نمایندگان ، آن ها اساساً با کل سازمان سر و کار دارند. مشتریان برند هایی را ترجیح می دهند که برای آن ها ارزش قائل هستند ، با آن ها همدلی می کنند و اهداف و آرزوهای آن ها را درک می کنند. نمایندگان باید در نظر بگیرند که ایجاد ارتباط طولانی مدت با مشتری برای شرکت بسیار مهم است.
ما باید بر ایجاد چنین روابط طولانی مدتی با مشتریان تمرکز کنیم تا درنهایت یک مشتری وفادار داشته باشیم. مشتری پایه ای که با رفتن به هر کجا، موقعیت ما را بالا می برد.
تجارت فقط زمانی شکوفا خواهد شد که ما تمرکز خود را بر ایجاد روابط موثر با مشتریان بگذاریم.
چگونه آن را درست کنیم؟
تکرار منظم و به سینه زدن سنگ این واقعیت که ما برای مشتریان خود ارزش قائل هستیم. راه اندازی مشوق ها به منظور ارتقا روابط با مشتری. استفاده از فناوری برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان و عدم ساده انگاری درخواست مشتری و داشتن یک رویکرد مشتری مداری در همه حال.
۱۰) عدم ممیزی تماس ها و ایجاد چک لیست
ممیزی مکالمات برای سلامتی سازمان بسیار مهم است. قطعاً یک بخش کیفیت شرکت که دست در دست واحد آموزش دارد لازم است. عادت به ایجاد چک لیست از یافته ها و به اشتراک گذاری داده ها با بخش آموزش. همه این ها برای ارائه تماس های با کیفیت لازم هستند. تجزیه و تحلیل منظم تماس های پشتیبانی مشتری کاری است که بسیاری از شرکت های ارائه دهنده خدمات مشتری قادر به انجام آن نیستند. ارائه بازخورد به موقع از تماس های گرفته شده بسیار مهم است. این به ساده سازی روند و محتوای کلی کمک می کند.
چگونه آن را درست کنیم؟
اطمینان حاصل کنید که بخش کیفیت فقط یک نام نیست بلکه همیشه به عنوان مربی و راهنمای تماس در دسترس است. برای اطمینان از عملکرد صحیح ، کنترل منظم مکالمات و اشتراک به موقع بازخورد لازم است. ورودی ها باید به واحد آموزش داده شوند تا اطمینان حاصل کنید که اقدامات مناسب به موقع انجام شده است.
این از اهمیت بالایی برخوردار است و نمی توان از آن جلوگیری کرد.
منبع:iccs-bpo
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
