ما به عنوان یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در طول روز طیف وسیعی از تماس‌ها را پاسخ می‌دهیم. هنگام ارائه‌ی خدمات مشتریان، بالاخره با یک مشتری سخت برخورد خواهید داشت. همه‌ی ما در مورد این مشتریان شنیده‌ایم. متأسفانه بسیاری از کارشناسان مراکز تماس آتش خشم این مشتریان را تجربه کرده‌اند. چون تیم‌ مرکز تماس معمولاً اولین نقطه‌ی تماس با مشتری عصبانی هستند، باید آموزش لازم به آنها برای برخورد اثربخش با این نوع از مشتریان داده شود. نوع برخورد کارشناسان با این تماس‌گیرندگان روی رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد. به زبان دیگر اگر با آنها درست برخورد نشود، هزینه‌اش از دست دادن مشتری‌ست.

چگونه باید با مشتری عصبانی برخورد کرد؟

شما می‌توانید به تیم خدمات مشتریان کمک کنید از طریق تمرکز روی حل اختلافات با موفقیت با مشتری عصبانی برخورد کنند؛ این یعن گنجاندن حل اختلاف در برنامه‌های آموزشی‌تان و ارائه‌ی استراتژی‌هایی برای انجام این کار در صورت وقوع.

در زیر به چند نکته می‌پردازیم که می‌تواند هنگام برخورد با مشتری عصبانی به کارشناسان مرکز تماس شما کمک کند:

۱. حفظ آرامش و ادب

هدف ما این است که به کارشناسان پشتیبانی تلفنی آموزش دهیم هنگام رویارویی با مشتری عصبانی و اختلاف، آرامش و ادب خود را حفظ کنند و در عین حال بالاترین سطح خدمات مشتریان را به او ارائه دهند.

این می‌تواند چالش برانگیز باشد. یک نکته‌ی مهم برای برآمدن از پس این چالش این است که قبل از بالا گرفتن اختلافات به درستی به مشکل اصلی بپردازید. اگر از هیچ حرفی توسط کارشناسان مرکز تماس برداشت شخصی نشود، آنها می‌توانند علت کلافگی مشتری را به درستی بفهمند و بطور اثربخش مشکل را حل کنند. این به کاهش احتمال تبدیل شدن خدمات مشتریان به یک کابوس کمک خواهد کرد.

۲. اجازه دهید مشتری خودش را خالی کند.

مشتریان عصبانی باید خودشان را خالی کنند، بنابراین به کارشناسان مرکز تماس یادآوری کنید به آنها اجازه‌ی صحبت بدهند. با این کار آنها احساساتشان را بروز می‌دهند و آرام می‌شوند. وقتی آرام شدند، کارشناس مرکز تماس شما می‌تواند با پرسیدن چند سئوال اساسی دلیل کلافگی مشتری را دریابد.

۳. با لحن و تن مناسب صحبت کنید.

به کارشناسان کال سنتر در مورد لحن صحبت یادآوری کنید. لحن و تن صدا هنگام صحبت با مشتریان عصبانی یا کلافه خیلی اهمیت دارد. یک صدای آرام می‌تواند به مشتری کمک کند آرام شود تا کارشناس مرکز تماس بتواند اختلافات را مدیریت کند. همچنین به کارشناس‌ان مرکز تماس یادآوری کنید به هیچ شکلی به مشتری نخندند و او را مسخره نکنند و از لحن آرام برای القای حس همدردی با او استفاده کنند.

۴. عکس‌العمل نشان ندهید / خنثی بمانید.

علاوه بر لحن مناسب، به کارشناس‌ان مرکز تماس تأکید کنید هنگام صحبت با مشتری عصبانی بی‌طرف باشند. آنها نباید با مشتری موافق یا مخالف باشند. همچنین به آنها بگویید با نظرات عصبانی جوابشان را ندهند. در عوض بگذارند مشتری کلافگی و عصبانیتش را بروز دهد.

۵. راه‌حل پیشنهاد کنید.

کارشناس‌ان مرکز تماس باید روی کمک به پیدا کردن راه‌حل برای مشتری تمرکز کنند. آنها می‌توانند در زمان مناسب بحث راهنمایی مناسب را پیش بکشند. هدف این است که مکالمه به سمت مسائل اصلی هدایت شود و راه‌حل‌های اساسی برای مشکلات مطروحه به مشتری ارائه شود.

۶. به حقایق برگردید.

برگشتن سر نکات اصلی می‌تواند به کارشناسان مرکز تماس کمک کند مکالمات توأم با عصبانیت را بشکنند و تماس‌گیرنده را به سمت راه‌حل مشکلش راهنمایی کنند. از جملاتی مانند «اجازه بدید یه دور مشکلتون رو بگم که مطمئن شیم مسئله رو درست فهمیدم…» استفاده کنید که اوضاع آرام بماند. علاوه بر این از بغرنج شدن و از کنترل در رفتنِ اوضاع جلوگیری کنید.

۷. از گفتن «نه» یا «شما نمی‌دونید.» نترسید.

صداقت مهم است. اگر یک مشتری سئوالی بپرسد که شما جوابش را نمی‌دانید، از اینکه بگویید نمی‌دانید نترسید. اما این خیلی مهم است که سریعاً بگویید جوابش را پیدا خواهید کرد.

اینکه اعضای تیم نخواهند به مشتریان «نه» بگویند هم یک خطای استاندارد است. اما چرا «نه» گفتن کار بدی‌ست؟ احتمال دروغ و راهنمایی اشتباه توسط شما وجود دارد. مواقعی وجود دارد که مشتری درخواست چیزی غیرمنطقی یا کاری که در توان شما نیست را دارد. در این مواقع بهتر است به آنها توضیح دهید چرا انجام این درخواست ممکن نیست و آنها را گمراه نکنید (که بعداً بفهمند بهشان دروغ گفته‌اید).

۸. مثبت باشید.

به کارشناسان مرکز تماس تأکید کنید که مثبت بودن مسری‌ست. مثبت‌نگری آنها بالاخره روی مشتری تأثیر می‌گذارد و به او کمک می‌کند بفهمد که شما تا دقایقی دیگر مشکلش را حل خواهید کرد. مثبت بودن همچنین حس منفی مشتری را دفع می‌کند.

۹. یک دستورالعمل برای کارشناسان پشتیبانی تلفنی ایجاد کنید.

احتمالاً برای برخورد با تماس‌های روتین خدمات مشتریان دستورالعمل دارید. و کارشناسان پشتیبانی تلفنی هنگام برخورد با مشتریان از آن استفاده می‌کنند. اما ممکن است برای رویارویی با مشتریان عصبانی دستورالعملی نداشته باشید. در این صورت هرچه زودتر یکی تهیه کنید. پس از آن مطمئن شوید کارشناسان کال سنتر بدانند که هنگام صحبت با تماس‌گیرندگان عصبانی باید از این دستورالعمل استفاده کنند.

گنجاندن چند نکته و جملات مناسب در دستورالعمل می‌تواند به کارشناسان پشتیبانی تلفنی کمک کند تجربه‌ی مشتری عالی‌ای ایجاد کنند و رضایت مشتری را بهبود ببخشند.

۱۰. هیچ چیزی را به خودتان نگیرید.

در بسیاری از موارد مشتریان عصبانی از شما عصبانی نیستند بلکه موقعیتی که در آن هستند آنها را کلافه کرده. هیچ چیزی را شخصی نکنید تا بتوانید سریعتر به راه‌حل برسید. نکات ۴ و ۸ را به یاد بیاورید؛ عکس‌العمل نشان ندهید و مثبت باشید.

۱۱. گوش دادن فعال را تمرین کنید.

گوش دادن فعال چیست؟

براساس verywellmind.com «گوش دادن فعال عبارتست از الگویی از گوش دادن که باعث مشارکت مثبت شما در مکالمه و با طرف مکالمه می‌شود.»

عناصر اصلی گوش دادن فعال اینها هستند:

  • سئوال بپرسید.
  • خلاصه کنید.
  • خنثی و بدون قضاوت باشید.
  • صبور باشید (چند ثانیه سکوت که شکسته نشده).
  • بازخورد کلامی و غیرکلامی که نشان‌دهنده‌ی گوش دادن شماست، بدهید.
  • روی آنچه گفته شده فکر کنید.
  • سئوالاتی برای شفاف‌سازی امر بپرسید.

۱۲. با مشتری همدردی کنید.

خودتان را جای مشتری بگذارید. اگر جای او بودید چه حسی می‌داشتید؟ فکر می‌کنید مشتری چه احساسی می‌داشت؟ شما می‌توانید با استفاده از مهارت‌های گوش دادن فعال (مورد ۱۱)‌ با مشتری همدردی کنید. به حرفهایشان گوش دهید. از سئوال پرسیدن نترسید تا بتوانید همه‌ی حقایق را در مورد مشکل آنها بفهمید. پس از آن به آنها بگویید که وضعیتشان را درک می‌کنید و می‌خواهید به آنها در حل آن مشکل کمک کنید.

۱۳. خودتان را تحلیل کنید.

هر باری که با تماس‌های دشوار روبرو می‌شوید، خیلی مهم است که عملکرد خودتان را تحلیل کنید.

  • آیا توانستید به مشتری کمک کنید؟
  • کجاها می‌توانستید بهتر عمل کنید؟
  • چه تاکتیک‌هایی بهتر جواب دادند؟ کدام‌ها در هدفتان مشکل ایجاد کردند؟

هر تماس یک فرصت برای بهبود مهارت‌هایتان است. پس تحلیل کنید کجاها کارتان خوب بوده و کجاها نیاز به تقویت دارید.

۱۴. از تکنولوژی بهره ببرید.

علاوه بر تهیه‌ی یک دستورالعمل برای کارشناس‌ان مرکز تماس، شما باید از تکنولوژی برای کمک به آنها در حل اثربخش مشکلات مشتریان هم استفاده کنید.

شما می‌توانید از ابزارهای نرم‌افزاری مرکز تماس مثل نظارت زنده و ضبط تماس‌ها مثلاً برای هدایت کارشناس‌ان کال سنتر برای به کار بردن لحن و تن مناسب با مشتریان عصبانی استفاده کنید. نکته‌ی مهم این است که به کارشناس‌ان مرکز تماس آموزش دهید در مراحل اولیه اختلافات را حل کنند تا تبدیل به یک مشکل بزرگ نشود.

۱۵. یادتان نرود مهارت‌هایتان را تمرین کنید.

تمرین نمایشی تعامل با مشتریان را در برنامه‌تان بگذارید. اعضای تیم می‌توانند نقش یک مشتری عصبانی را بازی کنند که به اعضای تیم کمک کنند چگونه باید با مشتری عصبانی برخورد کرد. از مثال‌های واقعی هم می‌توانید برای دیالوگ‌های تمرینها استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

کلید برخورد با مشتریان ناراضی یا عصبانی حفظ آرامش و تمرکز روی اصل مشکل است. برای آموزش تیمتان زمان بگذارید تا بتوانند این انواع از تماس‌ها را به‌طور اثربخش حل کنند. این کار باعث سودآوری شرکتتان خواهد شد.

به تیمتان یادآوری کنید که نباید عصبانیت مشتری را شخصی کنند و باید سعی کنند خودشان را جای مشتری بگذارند.

با گذشت زمان و تمرین، اعضای تیم شما خواهند توانست متخصصان تعامل با مشتریان پیچیده شوند.

منبع:unicomcorp

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.